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Índice
O que é a ferramenta?
No cenário econômico atual, manter um bom relacionamento com os clientes é algo essencial e muito importante, isso trará frutos excelentes para a empresa. O SetaERP disponibiliza diferentes ferramentas para trabalhar o CRM de sua empresa. Neste treinamento, aprenderemos a utilizar a ferramenta Motor de Relacionamento, uma das mais importantes para garantir um CRM elevado.
Conheça mais sobre o que é CRM
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Mas o que é CRM?
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Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente é um conjunto de ferramentas com o objetivo de estreitar o relacionamento com os clientes, sendo a base de estratégias do marketing de relacionamento desenvolvido pelas empresas (CASTRO, 2015). A finalidade do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes, onde a empresa realiza ações focadas nas necessidades de seus clientes.
Quais ferramentas o SetaERP disponibiliza para realizar essas ações?
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Além do Motor de Relacionamento, que é o foco deste treinamento, o SetaERP possui as seguintes ferramentas que auxiliam nas ações com seu cliente:
Pré-requisitos
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Antes de iniciar o uso da ferramenta Motor de Relacionamento, é extremamente necessário destacar a importância de manter o cadastro dos clientes completo e atualizado. Algumas das informações mais importantes e necessárias são: nome completo, data de nascimento, sexo, número do calçado, número de telefone (fixo e celular), situação, endereço completo, e-mail e marcar se o cliente permite receber: ligações telefônicas, envio de e-mails, envio de SMS e envio de cartas. Importante: é necessário marcar ou não esses últimos campos, visto que só se deve entrar em contato com o cliente apenas se ele autorizar. As ferramentas que o sistema disponibiliza, se baseiam neste cadastro, sendo assim, caso existam informações erradas ou incompletas, poderão prejudicar o bom andamento das ações que serão realizadas pela loja. |
Utilizando o Motor de Relacionamento
A partir de agora, iremos conhecer mais sobre o Motor de Relacionamento e aprenderemos como utilizar esta funcionalidade.
Vídeos da ferramenta
Conector de Widget url https://www.youtube.com/watch?v=kUpLI2W2mQU&list=PLxzoU_Ud-MeLjuVFCBU9ffYKWN10xPP66&ab_channel=%23DicaLinx
Manual de uso da ferramenta
Configurações de Permissão de Acesso
Acesse o retaguarda, configurações, permissão de acesso:
Essa permissão permite que você tenha aceso a tela de Motor de Relacionamento.
Campos disponíveis na tela de Motor de Relacionamento
Com o intuito de realizar uma consulta mais eficaz, com as informações realmente necessárias, o SetaERP disponibiliza diversos campos para elaborar um filtro mais aprofundado. Tais campos serão explicados a seguir.
Clientes:
- Cliente: irá filtrar conforme o nome constante no cadastro do cliente;
- Status do Cliente: trará essa informação do cadastro do cliente (ativo, simplificado, especial, etc.);
- Status SCPC: também trará essa informação do cadastro do cliente, guia SCPC (nada consta, reabilitado, seprocado, etc.);
- Vendedor Responsável: informe um vendedor para filtrar os clientes que possuem ele como responsável, irá puxar essa informação do cadastro de cliente;
- Atividade: irá filtrar pela profissão informada no cadastro do cliente;
- Time: irá filtrar pelo time que o cliente torce, conforme informado em seu cadastro;
- Tamanho que calça: filtrará pelo tamanho de calçado que o cliente utiliza;
- Sexo: possibilitará realizar o filtro informando o sexo do cliente, também puxará o que estiver em seu cadastro;
- Bairro: irá puxar a informação que está no cadastro do cliente;
- Cidade: irá puxar a informação que está no cadastro do cliente;
- UF: irá puxar a informação que está no cadastro do cliente;
- Complemento: irá puxar a informação do complemento de endereço que está no cadastro do cliente;
- Data do Aniversário: permitirá que o filtro seja realizado por aniversariantes, trazendo as informações que estão no cadastro do cliente;
- Idade: serão filtrados os clientes que possuem a idade informada;
- Aniversário Cônjuge: caso este campo esteja preenchido no cadastro do cliente, o filtro poderá ser realizado conforme o aniversário de seu cônjuge;
- Celular 1/Operadora: filtrará com base no número de telefone constante no cadastro do cliente;
- Celular 2/Operadora: filtrará com base no número de telefone constante no cadastro do cliente;
- Telefone: filtrará com base no número de telefone constante no cadastro do cliente;
- Telefone que contenha: irá pesquisar pelos telefones que contenham um determinado número;
- E-mail: poderá ser pesquisado pelos clientes que possuem ou não e-mail informado em seu cadastro;
- Convênio: caso a loja forneça convênio com algum estabelecimento, poderá ser informado neste campo, sendo que o filtro irá se basear com a informação de convênio informado no cadastro do cliente;
- Complemento Crediário: puxará a informação cadastrada para o cliente na guia Crediário;
- Crédito Rotativo: filtrará com base no limite de crédito disponível para cliente comprar em Crediário na loja, também irá puxar conforme informado em seu cadastro.
Cliente autorizou enviar:
- Marcando os campos abaixo, o sistema irá filtrar com base na permissão concedida pelo cliente para enviar (puxará a informação do cadastro do cliente):
- SMS/WhatsApp;
- Envio de e-mails;
- Ligações telefônicas;
- Envio de Cartas.
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Comportamento de compra:
- Empresas analisadas: será possível filtrar pela loja desejada (deixando em branco irá trazer todas as compras);
- Período de Compra: poderá ser filtrado por um período mais longo de compras realizadas;
- Última Compra: poderá ser filtrado pelas últimas compras realizadas, como por exemplo os clientes que compraram no último ano;
- Nº de Compras: o sistema irá filtrar com base na quantidade de compras realizadas pelo cliente;
- Total Comprado: o sistema irá filtrar com base no valor total de compras realizadas pelo cliente;
- Maior Compra: o sistema irá filtrar com base no valor da maior compra realizada pelo cliente;
- Vendedor: informando um vendedor, o sistema irá apresentar os clientes atendidos pelo referido vendedor (vendedor da venda);
- Grupo: filtrará conforme o grupo dos produtos que o cliente comprou;
- Marca: filtrará conforme a marca dos produtos que o cliente comprou;
- Linha: filtrará conforme a linha dos produtos que o cliente comprou;
- Empresas com Vendas: informando uma ou mais empresas neste campo, será possível filtrar pelos clientes que compraram apenas na(s) loja(s) selecionada(s);
- Empresas sem Vendas: informando uma ou mais empresas neste campo, será possível filtrar pelos clientes que não realizaram compras apenas na(s) loja(s) selecionada(s);
Comportamento financeiro:
- Limite Crédito Disponível: informando um valor neste campo, será possível filtrar pelos clientes que possuem um limite de crédito disponível dentro do valor informado;
- Situação do Título: Em dia, Inadimplente, Todos.
- Dias de Atraso: informando um valor neste campo, não serão apresentados os clientes que possuam atraso nas parcelas;
- Média Atraso: possui a mesma ideia do campo acima, porém, ao invés de dias, irá realizar uma média;
- Última Ligação: apresentará a relação de clientes que foram contactados no período informado.
Cartão Fidelidade:
- Pontos Expirados e a Expirar: irá apresentar as informações de pontuação constante na tela de Fidelidade (ctrl + i).
Remover do Resultado Filtrado:
- Operação: selecionar neste campo qual operação deseja remover da listagem;
- Data Ocorrência: informar o período referente a operação selecionada acima.
Registros:
- Nº de clientes na Pesquisa: irá limitar a quantidade de clientes que aparecerão na listagem.
Importante: como posso filtrar os clientes que não realizaram compra há algum tempo? Para isso, basta deixar o primeiro campo de Última Compra em branco e no segundo campo informar o período desejado. Por exemplo, pode-se informar no segundo campo uma data anterior há um ano, assim, mostrará os clientes que não compraram na loja neste período.
Ocorrências de Telemarketing (F9 - Ver Detalhes)
Após informar todos os filtros desejados e clicar no botão Filtrar, o sistema abrirá a tela de Clientes Encontrados. 
Antes de visualizar os detalhes das ações realizadas nesta tela, é necessário selecionar uma Operação.
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Com isso, abrirá a tela Ocorrências de Telemarketing, aguardando a informação a ser digitada no campo Registro das Ocorrências do Cliente.
Após clicar no botão Salvar, o sistema irá adicionar o registro, sendo o mesmo gerado com as seguintes informações:
- Data
- Hora
- Usuário responsável
- Operação
- Ocorrência
- Mensagem
Nesta tela estarão disponíveis os seguintes atalhos:
- F4-Cadastro: abrirá a tela de Cadastro de Cliente;
- F5-Financeiro: abrirá a tela Histórico Financeiro;
- F6-Venda: abrirá a tela Vendas do Cliente, exibindo o histórico de vendas do cliente;
- F7-Comportamento: Abrirá a tela Comportamento do cliente.
Para cadastrar uma nova Ocorrência, siga os passos abaixo:
01. Acesse o Menu Cadastros e, em seguida, clique em Operações de Ocorrência;
02. No campo Selecione o Tipo da Operação, escolha Telemarketing;
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03. Clique no botão Novo, informe a descrição desejada e clique no botão Salvar.
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Enviar mensagem pelo WhatsApp (F5 – Enviar WhatsApp)
Está disponível no sistema SetaERP uma funcionalidade que permite o envio de mensagens através do WhatsApp.
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Impressões na tela de Clientes Encontrados (Imprimir Listagem e Imprimir Etiquetas)
Após realizar o filtro desejado e clicar no botão Imprimir Listagem, o sistema abrirá a tela Imprimir, apresentando as impressoras que estão instaladas em seu computador.
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Nesta tela será possível imprimir a listagem dos clientes ou então salvar como PDF.
Além da impressão da listagem, o sistema permite também realizar a impressão de etiquetas.
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Confirmando esta mensagem, o sistema irá registrar automaticamente uma ocorrência, conforme a operação que foi selecionada.
Gerar Mensagem
Está disponível na tela de Motor de Relacionamento, a opção Gerar Mensagem.
Para utilizar esta opção, é necessário informar a Operação e a Opção de Envio (Enviar SMS ou Enviar Email), selecionar um ou mais clientes e clicar no botão Gerar Mensagem.
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Como mostrado anteriormente, antes de clicar no botão Gerar Mensagem, na tela Motor de Relacionamento, é necessário selecionar uma opção de envio, sendo: SMS ou E-mail.
Assim, na tela Central de Mensagem, observamos que existem duas guias, uma para cada opção de envio:
Após clicar no botão Filtrar, aparecerão os clientes que foram selecionados para o envio das mensagens, conforme demonstrado acima.
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Exportações
O sistema SetaEPR disponibiliza algumas opções para exportar as informações, sendo elas: Exportar Excel, Exportar Celular e Exportar E-mail.
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1. Exportar Excel
Ao clicar neste botão, o sistema irá abrir uma nota tela para salvar o arquivo, sendo necessário escolher o local para salvar e informar o nome para o arquivo.
2. Exportar Celular
Antes de clicar neste botão, é necessário selecionar a Operação e a Opção de Envio. Após selecionar um ou mais clientes e clicar neste botão, o sistema abrirá a mesma tela mencionada acima, solicitando um local para salvar o arquivo.
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Esta opção de exportação também irá gerar um arquivo .XLS, porém apenas com a informação do número de telefone.
3. Exportar E-mail
Antes de clicar neste botão, também é necessário selecionar a Operação e a Opção de Envio. Após selecionar um ou mais clientes e clicar neste botão, o sistema apresentará a seguinte tela:
O sistema apresenta esta tela visto que, geralmente o filtro carrega vários clientes, o que pode ocasionar lentidão.
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Após isso, a seguinte mensagem aparecerá:
Para colar os e-mails coletados, basta abrir o programa de envio de e-mails ou então outro aplicativo de texto (bloco de notas, word, wordpad, entre outros) e pressionar as teclas de atalho Ctrl + V. Acesse o link do material para ver os detalhes da funcionalidade: Motor de Relacionamento - Cliente consultados - no SetaERP
Relatórios para análise das ações realizadas
Após realizar as ações necessárias para a loja, é necessário analisar essas ações para conseguir visualizar se houve ou não retorno.
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Serão apresentadas a quantidade de clientes que foram contactados e quantos foram faturados, ou seja, quantas vendas para o referido cliente foram realizadas após o contato realizado.
Dicas Úteis
- Na tela Clientes Encontrados, há uma coluna chamada Último Contato. O sistema irá trazer essa informação de acordo com a data que a ocorrência foi registrada;
- Na mesma tela, o sistema apresenta uma coluna chamada Dias Atraso. Essa coluna apresenta os dias que o cliente atrasou seu pagamento, deixando em vermelho, dando um destaque para essa informação. Tal registro é de extrema importância para levar em consideração se aquele cliente deve ser contactado para falar de promoções;
- Também nesta tela, o sistema apresenta a coluna Pontos, resgatando a informação do Programa de Fidelidade (ctrl+i);
- Ainda nesta tela, é possível fazer ordenações clicando no título das colunas;
- Para marcar o box da coluna Ok, basta selecionar a linha e pressionar a barra de espaço em seu teclado.