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| title | Processo do Suporte Fiscal Flow |
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| - Os suportes das verticais é são quem acionam o suporte do fiscal flow, quando necessário, abrindo demandas no WorkflowSalesforce. Eles contribuem, coletando insumos, descrevendo claramente o problema, classificando a prioridade e fazendo a interlocução com o solicitante, o que nos permite maior agilidade na atuação;
- Se necessário, o time do fiscal flow irá procurar quem abriu a demanda no Workflow Salesforce para maiores informações ou combinaçõesalinhamentos referente a tratativa;
- O time do fiscal flow trabalha para atender aos SLAs das demandas;
- Trataremos como P0 (Altíssima) os casos de clientes da base que por algum motivo pararam de emitir cupons ou que possuem um processo de faturamento/fechamento fiscal que tem alguma dependência das emissões;
- Demandas de ativação, implantação, redução de guarda, por exemplo, entendemos ser importantes, mas terão menos prioridade do que clientes da base que pararam de emitir, por exemplo;
- Pedidos de priorização podem ser realizadas pelo suporte da vertical, diretamente ao suporte do Fiscal Flow. O time de suporte do fiscal flow tem autonomia para condução das demandas;
- O que for aberto como bug, trabalharemos para resolver o incidente e uma vez que esteja resolvido o incidente, a demanda será encerrada;
- Correções ou melhorias de produto, criaremos uma nova demanda (possivelmente um clone da demanda de incidente, para mantermos a rastreabilidade). Isso é necessário para podermos executar o processo de desenvolvimento paralelo à resolução do incidentepara nosso P&D avaliar e retornar;
- Conforme as demandas são atendidas, elas são retornadas pelo suporte do Fiscal Flow, a partir do WorkflowSalesforce;
- O suporte do fiscal flow é dimensionado e estrutrado estruturado para atender as demandas seguindo esse processo.
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| - O meio oficial é o WorkflowSalesforce (https://suportelinx.my.salesforce.com/). Todo o acionamento ao suporte do fiscal flow deve ter uma demanda no Workflow Salesforce (bug, incidente, melhoria, dúvida, legislação, redução de guarda, ativação, implantação, etc). As demandas de Workflow do Salesforce serão priorizadas na atuação do nosso suporte;
- Via Teams, é possível falar com os analistas ;
- Importante: O uso do Teams ou e-mail, sugerimos que seja para pedidos de priorização ou comunicação de partes interessadas que não acessam o Workflow.para resolução de dúvidas, qualquer atuação só será feita mediante chamado no SalesForce;
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| title | Horários de Atendimento |
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| - Segunda à sexta: Das 9h às 18h, normalmente. Se houver P0 que necessite de atuação antes ou depois destes horários, o time se organiza e atende;necessidade de atuação do time em alguma demanda até as 18:00 hrs abertura de demanda via Salesforce, após este horário acionar plantão.
- O suporte do Fiscal Flow não tem expediente à noite, nem em Sábados, Domingos ou Feriados, atendendo nestes horários em regime de sobre aviso, detalhado a seguir.
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| title | Atendimentos de Plantão |
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| - Os horários de atendimento do plantão de suporte do fiscal flow:
- Segunda à Sexta: Das 19h 18h às 22h09h;
- Sábados, Domingos e Feriados: Das 9h às 22h.
- Deve ser acionado apenas para atender demandas P0 (Altíssimo);
- O suporte da vertical, após analisar o caso e entender ser P0, abre a demanda no JIRA, adicionando os insumos e aciona o plantão do fiscal flow, através do telefone (51) 99302-5010;
- O plantonista também irá avaliar se trata-se de um P0. Se não for, seguirá o atendimento no próximo dia, durante o horário comercial;
Necessidades de atuação em demandas que não sejam P0 (Altissimo) devem ser combinadas e aprovadas pela gestão do fiscal flow: Joel Bicalho ([email protected]), (51) 99112-2214;
- O time do Fiscal Flow atua e retorna a demanda via JIRA Salesforce, com reforço em outros canais, se necessário.
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Agradecemos a compreensão de todos e quaisquer dúvidas enviar por e-mail para [email protected]. Todas as informações acima foram encaminhadas às verticais via e-mail em Abril/2020. Fiscal Flow Orientações sobre o Suporte Técnico.msg Nova estrutura de atendimento informada e encaminhada às Verticais em Jan/2021. |