Em virtude das adequações necessárias do momento, gostaríamos de reforçar algumas informações importantes sobre o atendimento do Fiscal Flow (antigo MID-e) e comunicar algumas alterações nos horários.
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| title | Processo do Suporte Fiscal Flow |
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| - Os suportes das verticais é quem acionam o suporte do fiscal flow, quando necessário, abrindo demandas no Workflow. Eles contribuem, coletando insumos, descrevendo claramente o problema, classificando a prioridade e fazendo a interlocução com o solicitante, o que nos permite maior agilidade na atuação;
- Se necessário, o time do fiscal flow irá procurar quem abriu a demanda no Workflow para maiores informações ou combinações;
- O time do fiscal flow trabalha para atender aos SLAs das demandas;
- Trataremos como P0 (Altíssima) os casos de clientes da base que por algum motivo pararam de emitir cupons ou que possuem um processo de faturamento/fechamento fiscal que tem alguma dependência das emissões;
- Demandas de ativação, implantação, redução de guarda, por exemplo, entendemos ser importantes, mas terão menos prioridade do que clientes da base que pararam de emitir, por exemplo;
- Pedidos de priorização podem ser realizadas pelo suporte da vertical, diretamente ao suporte do Fiscal Flow. O time de suporte do fiscal flow tem autonomia para condução das demandas;
- O que for aberto como bug, trabalharemos para resolver o incidente e uma vez que esteja resolvido o incidente, a demanda será encerrada;
- Correções ou melhorias de produto, criaremos uma nova demanda (possivelmente um clone da demanda de incidente, para mantermos a rastreabilidade). Isso é necessário para podermos executar o processo de desenvolvimento paralelo à resolução do incidente;
- Conforme as demandas são atendidas, elas são retornadas pelo suporte do Fiscal Flow, a partir do Workflow;
- O suporte do fiscal flow é dimensionado e estrutrado para atender as demandas seguindo esse processo.
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| - O meio oficial é o Workflow (http://wfweb2.linx.com.br/). Todo o acionamento ao suporte do fiscal flow deve ter uma demanda no Workflow (bug, incidente, melhoria, dúvida, legislação, redução de guarda, ativação, implantação, etc). As demandas de Workflow serão priorizadas na atuação do nosso suporte;
- Via Teams, é possível falar com os analistas;
- Importante: O uso do Teams ou e-mail, sugerimos que seja para pedidos de priorização ou comunicação de partes interessadas que não acessam o Workflow.
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| title | Horários de Atendimento |
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| - Segunda à sexta: Das 9h às 18h, normalmente. Se houver necessidade de atuação do time em alguma demanda até as 18:00 hrs abertura de TP via WorkFlow, após este horário acionar plantão.
- O suporte do Fiscal Flow não tem expediente à noite, nem em Sábados, Domingos ou Feriados, atendendo nestes horários em regime de sobre aviso, detalhado a seguir.
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| title | Atendimentos de Plantão |
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| - Os horários de atendimento do plantão de suporte do fiscal flow:
- Segunda à Sexta: Das 18h às 09h;
- Sábados, Domingos e Feriados: 24 hrs.
- O suporte da vertical, após analisar o caso abre a demanda no Workflow, adicionando os insumos e aciona o plantão do fiscal flow, através do telefone (51) 99302-5010;
- O time do Fiscal Flow atua e retorna a demanda via Workflow, com reforço em outros canais, se necessário.
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Agradecemos a compreensão de todos e quaisquer dúvidas enviar por e-mail para [email protected]. Todas as informações acima foram encaminhadas às verticais via e-mail em Abril/2020. Fiscal Flow Orientações sobre o Suporte Técnico.msg Nova estrutura de atendimento informada e encaminhada às Verticais em Jan/2021 . Nova Estrutura de abertura de chamados para o Suporte Fiscal Flow.msg |