Este material tem por objetivo nortear o consultor a abrir um chamado de forma correta, encontrar a fila correta para envio dos chamados, a quem cobrar apoio de acordo com a fila que se encontra os chamados e quem é autorizado a abrir um chamado com o time de apoio.
Duvidas, sugestões e pedidos de apoio devem ser encaminhados no e-mail: [email protected]
Os consultores de maneira alguma devem ligar para o suporte ou entrar no chat, estes canais são direcionados ao cliente em produção e exclusivamente ao cliente é prestado o atendimento lá! O consultor é atendido via fluxo de abertura de chamados e não via acesso do cliente. A seguir nos demais tópicos, vamos orientar da forma e caminho da jornada dos Franqueados Linx e LSP
A implantação por via de regra deve finalizar em 48hs após o cliente conseguir utilizar o sistema ou oferta, após essa entrega por parte do Franqueado, o cliente passa a ser atendido pelo RC Microvix, nos canais de comunicação Voz , Chat e Webchamados, pois já se encontra em produção.
Sobre o acionamento:
O apoio esta focado no horário comercial das 09:00hs ás 18:00h em dias úteis. O analista em atendimento ao chamado priorizara a comunicação pela ferramenta Microsoft TEAMS, podendo fazer retorno telefônico também se necessário. o E-mail do time de apoio é [email protected], assim todos os envolvidos no fluxo recebem a comunicação.
Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila.
Esse canal não tem objetivo chat, mas sim um canal direto em fase piloto, com o analista que vai atuar na TP aberta por consultores a Canais e Franquias Linx.
O cadastro de contato autorizado para os canais e franquias que participam deve ser alinhado com o GO após aprovação na certificação.
Acesse o Share a seguir para entender o fluxograma do apoio da estrutura de atendimento a Canais Microvix:
Acesse o Share a seguir para uma melhor compreensão de como abrir e movimentar os chamados no Work Flow:
Onboarding de Franqueados para Atendimento no Suporte
Atenção!!! Antes de pedir prioridade em chamados, verifique se o mesmo não esta parado eu sua fila individual, no link acima cita como movimentar os protocolos
Devido a indisponibilidade momentânea do Workflow, estamos deixando neste momento o canal do e-mail de apoio as franquias como meio de entrada de pedidos de apoio dos clientes em implantação, bem como necessidades de apoio aos franqueados. Deste modo o time de apoio vai abrir manualmente os casos e dar atendimento aos franqueados em ativações, de módulos ou do sistema.
E-mail: [email protected]
Dados necessários:
CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento)
Nome: (Nome do consultor para acionamento no Teams)
Portal: (Portal da empresa)
Empresa: (citar empresa do portal com a necessidade)
Telefone: (pelo menos 1 telefone para contato)
Login: (login do cliente usado na rotina, não é necessário informar a senha)
Detalhes: (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)