Você está vendo a versão antiga da página. Ver a versão atual.

Comparar com o atual Ver Histórico da Página

« Anterior Versão 4 Próxima »



O que é a ferramenta? 

No cenário econômico atual, manter um bom relacionamento com os clientes é algo essencial e muito importante, isso trará frutos excelentes para a empresa. O SetaERP disponibiliza diferentes ferramentas para trabalhar o CRM de sua empresa. Neste treinamento, aprenderemos a utilizar a ferramenta Motor de Relacionamento, uma das mais importantes para garantir um CRM elevado. 


Mas o que é CRM?

 Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente é um conjunto de ferramentas com o objetivo de estreitar o relacionamento com os clientes, sendo a base de estratégias do marketing de relacionamento desenvolvido pelas empresas (CASTRO, 2015).

A finalidade do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes, onde a empresa realiza ações focadas nas necessidades de seus clientes.

 

Quais ferramentas o SetaERP disponibiliza para realizar essas ações?

 Além do Motor de Relacionamento, que é o foco deste treinamento, o SetaERP possui as seguintes ferramentas que auxiliam nas ações com seu cliente:

  • Central de Mensagens;
  • CRM Bônus;
  • Cupom de Desconto
  • Programa Fidelidade;
  • Relatórios;
  • Seta IMC e Seta Web.

 

Pré-requisitos

 Antes de iniciar o uso da ferramenta Motor de Relacionamento, é extremamente necessário destacar a importância de manter o cadastro dos clientes completo e atualizado.

Algumas das informações mais importantes e necessárias são: nome completo, data de nascimento, sexo, número do calçado, número de telefone (fixo e celular), situação, endereço completo, e-mail e marcar se o cliente permite receber: ligações telefônicas, envio de e-mails, envio de SMS e envio de cartas.

Importante: é necessário marcar ou não esses últimos campos, visto que só se deve entrar em contato com o cliente apenas se ele autorizar.

As ferramentas que o sistema disponibiliza, se baseiam neste cadastro, sendo assim, caso existam informações erradas ou incompletas, poderão prejudicar o bom andamento das ações que serão realizadas pela loja.

 

Vídeos da ferramenta


Manual de uso da ferramenta

 

Campos disponíveis na tela de Motor de Relacionamento

 Com o intuito de realizar uma consulta mais eficaz, com as informações realmente necessárias, o SetaERP disponibiliza diversos campos para elaborar um filtro mais aprofundado. Tais campos serão explicados a seguir.


Clientes:

  • Cliente: irá filtrar conforme o nome constante no cadastro do cliente;
  • Status do Cliente: trará essa informação do cadastro do cliente (ativo, simplificado, especial, etc.);
  • Status SCPC: também trará essa informação do cadastro do cliente, guia SCPC (nada consta, reabilitado, seprocado, etc.);
  • Vendedor Responsável: informe um vendedor para filtrar os clientes que possuem ele como responsável, irá puxar essa informação do cadastro de cliente;
  • Atividade: irá filtrar pela profissão informada no cadastro do cliente;
  • Time: irá filtrar pelo time que o cliente torce, conforme informado em seu cadastro;
  • Tamanho que calça: filtrará pelo tamanho de calçado que o cliente utiliza;
  • Sexo: possibilitará realizar o filtro informando o sexo do cliente, também puxará o que estiver em seu cadastro;
  • Bairro: irá puxar a informação que está no cadastro do cliente;
  • Cidade: irá puxar a informação que está no cadastro do cliente;
  • UF: irá puxar a informação que está no cadastro do cliente;
  • Complemento: irá puxar a informação do complemento de endereço que está no cadastro do cliente;
  • Data do Aniversário: permitirá que o filtro seja realizado por aniversariantes, trazendo as informações que estão no cadastro do cliente;
  • Idade: serão filtrados os clientes que possuem a idade informada;
  • Aniversário Cônjuge: caso este campo esteja preenchido no cadastro do cliente, o filtro poderá ser realizado conforme o aniversário de seu cônjuge;
  • Celular 1/Operadora: filtrará com base no número de telefone constante no cadastro do cliente;
  • Celular 2/Operadora: filtrará com base no número de telefone constante no cadastro do cliente;
  • Telefone: filtrará com base no número de telefone constante no cadastro do cliente;
  • Telefone que contenha: irá pesquisar pelos telefones que contenham um determinado número;
  • E-mail: poderá ser pesquisado pelos clientes que possuem ou não e-mail informado em seu cadastro;
  • Convênio: caso a loja forneça convênio com algum estabelecimento, poderá ser informado neste campo, sendo que o filtro irá se basear com a informação de convênio informado no cadastro do cliente;
  • Complemento Crediário: puxará a informação cadastrada para o cliente na guia Crediário;
  • Crédito Rotativo: filtrará com base no limite de crédito disponível para cliente comprar em Crediário na loja, também irá puxar conforme informado em seu cadastro.

 

Cliente autorizou enviar:

  • Marcando os campos abaixo, o sistema irá filtrar com base na permissão concedida pelo cliente para enviar (puxará a informação do cadastro do cliente):
    1. SMS/WhatsApp;
    2. Envio de e-mails;
    3. Ligações telefônicas;
    4. Envio de Cartas.

image2022-9-10_14-35-28.png

 

Comportamento de compra:

  • Empresas analisadas: será possível filtrar pela loja desejada (deixando em branco irá trazer todas as compras);
  • Período de Compra: poderá ser filtrado por um período mais longo de compras realizadas;
  • Última Compra: poderá ser filtrado pelas últimas compras realizadas, como por exemplo os clientes que compraram no último ano;
  • Nº de Compras: o sistema irá filtrar com base na quantidade de compras realizadas pelo cliente;
  • Total Comprado: o sistema irá filtrar com base no valor total de compras realizadas pelo cliente;
  • Maior Compra: o sistema irá filtrar com base no valor da maior compra realizada pelo cliente;
  • Vendedor: informando um vendedor, o sistema irá apresentar os clientes atendidos pelo referido vendedor (vendedor da venda);
  • Grupo: filtrará conforme o grupo dos produtos que o cliente comprou;
  • Marca: filtrará conforme a marca dos produtos que o cliente comprou;
  • Linha: filtrará conforme a linha dos produtos que o cliente comprou;
  • Empresas com Vendas: informando uma ou mais empresas neste campo, será possível filtrar pelos clientes que compraram apenas na(s) loja(s) selecionada(s);
  • Empresas sem Vendas: informando uma ou mais empresas neste campo, será possível filtrar pelos clientes que não realizaram compras apenas na(s) loja(s) selecionada(s);

 

Comportamento financeiro:

  • Limite Crédito Disponível: informando um valor neste campo, será possível filtrar pelos clientes que possuem um limite de crédito disponível dentro do valor informado;
  • Dias de Atraso: informando um valor neste campo, não serão apresentados os clientes que possuam atraso nas parcelas;
  • Média Atraso: possui a mesma ideia do campo acima, porém, ao invés de dias, irá realizar uma média;
  • Última Ligação: apresentará a relação de clientes que foram contactados no período informado.

 

Cartão Fidelidade:

  • Pontos Expirados e a Expirar: irá apresentar as informações de pontuação constante na tela de Fidelidade (ctrl + i).


Remover do Resultado Filtrado:

  • Operação: selecionar neste campo qual operação deseja remover da listagem;
  • Data Ocorrência: informar o período referente a operação selecionada acima.


Registros:

  • Nº de clientes na Pesquisa: irá limitar a quantidade de clientes que aparecerão na listagem.


Importante: como posso filtrar os clientes que não realizaram compra há algum tempo? Para isso, basta deixar o primeiro campo de Última Compra em branco e no segundo campo informar o período desejado. Por exemplo, pode-se informar no segundo campo uma data anterior há um ano, assim, mostrará os clientes que não compraram na loja neste período.


Ocorrências de Telemarketing (F9 - Ver Detalhes)

 

  1. Após informar todos os filtros desejados e clicar no botão Filtrar, o sistema abrirá a tela de Clientes Encontrados. 


      2. Antes de visualizar os detalhes das ações realizadas nesta tela, é necessário selecionar uma Operação.

      3. Isso é necessário pois, toda ação realizada na tela de Motor de Relacionamento, fica registada, sendo gravada uma ocorrência, um registro do que aconteceu.

      4. Por exemplo, a loja está trabalhando com uma ação de envio de mensagem pelo WhatsApp, assim, é necessário selecionar a referida opção no campo de Operação e, em seguida, clicar no botão Ver Detalhes (ou dê dois cliques sobre o cliente).

      5. Com isso, abrirá a tela Ocorrências de Telemarketing, aguardando a informação a ser digitada no campo Registro das Ocorrências do Cliente.

       6. Após clicar no botão Salvar, o sistema irá adicionar o registro, sendo o mesmo gerado com as seguintes informações:

  • Data
  • Hora
  • Usuário responsável
  • Operação
  • Ocorrência
  • Mensagem

 

      7. Nesta tela estarão disponíveis os seguintes atalhos:

  • F4-Cadastro: abrirá a tela de Cadastro de Cliente;
  • F5-Financeiro: abrirá a tela Histórico Financeiro;
  • F6-Venda: abrirá a tela Vendas do Cliente, exibindo o histórico de vendas do cliente;
  • F7-Comportamento: Abrirá a tela Comportamento do cliente.


Para cadastrar uma nova Ocorrência, siga os passos abaixo:


Acesse o Menu Cadastros e, em seguida, clique em Operações de Ocorrência;

No campo Selecione o Tipo da Operação, escolha Telemarketing;



Clique no botão Novo, informe a descrição desejada e clique no botão Salvar.



Enviar mensagem pelo WhatsApp (F5 – Enviar WhatsApp)

 

Está disponível no sistema SetaERP uma funcionalidade que permite o envio de mensagens através do WhatsApp.


Para visualizar o treinamento completo desta funcionalidade, acesse o link abaixo:

http://suporte.setadigital.com.br/pt-BR/support/solutions/articles/11000085066-como-utilizar-o-whatsapp-pelo-setaerp

 

Impressões na tela de Clientes Encontrados (Imprimir Listagem e Imprimir Etiquetas)

 

Após realizar o filtro desejado e clicar no botão Imprimir Listagem, o sistema abrirá a tela Imprimir, apresentando as impressoras que estão instaladas em seu computador.



Nesta tela será possível imprimir a listagem dos clientes ou então salvar como PDF.

Além da impressão da listagem, o sistema permite também realizar a impressão de etiquetas.As etiquetas que serão geradas são de endereços, onde poderão ser localizadas no Menu Relatórios > Impressão de Etiquetas de Endereços.Após selecionar os clientes desejados, a operação e clicar no botão Imprimir Etiquetas, a seguinte mensagem será exibida:

Confirmando esta mensagem, o sistema irá registrar automaticamente uma ocorrência, conforme a operação que foi selecionada.

 

Gerar Mensagem

 

Está disponível na tela de Motor de Relacionamento, a opção Gerar Mensagem.


Para utilizar esta opção, é necessário informar a Operação e a Opção de Envio (Enviar SMS ou Enviar Email), selecionar um ou mais clientes e clicar no botão Gerar Mensagem.



Após clicar neste botão, o sistema irá retornar a seguinte mensagem:


Central de Mensagem.


Como informado na mensagem, o sistema irá gravar as mensagens na tela Central de Mensagem, que se encontra no Menu Vendas.



Como mostrado anteriormente, antes de clicar no botão Gerar Mensagem, na tela Motor de Relacionamento, é necessário selecionar uma opção de envio, sendo: SMS ou E-mail.


Assim, na tela Central de Mensagem, observamos que existem duas guias, uma para cada opção de envio:

Após clicar no botão Filtrar, aparecerão os clientes que foram selecionados para o envio das mensagens, conforme demonstrado acima.


Para realizar o envio, basta selecionar os clientes, informar o Assunto, o Remetente e a Mensagem e clicar no botão Enviar E-mail.

 

Exportações

 

O sistema SetaEPR disponibiliza algumas opções para exportar as informações, sendo elas: Exportar Excel, Exportar Celular e Exportar E-mail.



Exportar Excel

 

Ao clicar neste botão, o sistema irá abrir uma nota tela para salvar o arquivo, sendo necessário escolher o local para salvar e informar o nome para o arquivo.


Exportar Celular

 

Antes de clicar neste botão, é necessário selecionar a Operação e a Opção de Envio. Após selecionar um ou mais clientes e clicar neste botão, o sistema abrirá a mesma tela mencionada acima, solicitando um local para salvar o arquivo.


Caso desejado, o sistema irá registrar uma ocorrência automática.


Esta opção de exportação também irá gerar um arquivo .XLS, porém apenas com a informação do número de telefone.

 

Exportar E-mail

 

Antes de clicar neste botão, também é necessário selecionar a Operação e a Opção de Envio. Após selecionar um ou mais clientes e clicar neste botão, o sistema apresentará a seguinte tela:

O sistema apresenta esta tela visto que, geralmente o filtro carrega vários clientes, o que pode ocasionar lentidão.


Assim, basta informar nesta tela, a quantidade de e-mails que deseja exportar por vez e clicar no botão OK.

Em seguida, o sistema irá solicitar se deseja gerar ocorrência automaticamente ou não. É interessante sempre gerar as ocorrências para manter registrada todas as ações realizadas.

Após isso, a seguinte mensagem aparecerá: 


Para colar os e-mails coletados, basta abrir o programa de envio de e-mails ou então outro aplicativo de texto (bloco de notas, word, wordpad, entre outros) e pressionar as teclas de atalho Ctrl + V.

 

Relatórios para análise das ações realizadas

 

Após realizar as ações necessárias para a loja, é necessário analisar essas ações para conseguir visualizar se houve ou não retorno.

Para isso, acesse o Menu Relatórios > Ocorrências.

Nesta tela estarão disponíveis alguns relatórios, com eles será possível visualizar quantos contatos foram estabelecidos no dia, quais os tipos dos contatos realizados, entre outras informações.



Utilizando o relatório 2 – Listagem do Desempenho de Telemarketing, é possível visualizar se as ações realizadas foram positivas ou não.


Serão apresentadas a quantidade de clientes que foram contactados e quantos foram faturados, ou seja, quantas vendas para o referido cliente foram realizadas após o contato realizado.


 

Dicas Úteis

  • Na tela Clientes Encontrados, há uma coluna chamada Último Contato. O sistema irá trazer essa informação de acordo com a data que a ocorrência foi registrada;
  • Na mesma tela, o sistema apresenta uma coluna chamada Dias Atraso. Essa coluna apresenta os dias que o cliente atrasou seu pagamento, deixando em vermelho, dando um destaque para essa informação. Tal registro é de extrema importância para levar em consideração se aquele cliente deve ser contactado para falar de promoções;
  • Também nesta tela, o sistema apresenta a coluna Pontos, resgatando a informação do Programa de Fidelidade (ctrl+i);
  • Ainda nesta tela, é possível fazer ordenações clicando no título das colunas;
  • Para marcar o box da coluna Ok, basta selecionar a linha e pressionar a barra de espaço em seu teclado.


  • Sem rótulos