Para agilizar os acionamentos realizados ao time de Fiscal Flow (Antigo Mid-e), verificamos a necessidade da criação de uma página para abertura de chamados no SalesForce.
Importante: O time de Fiscal Flow é acionado pelos times de suportes dos produtos oferecidos aos nossos clientes. Caso você seja o cliente, poderá solicitar suporte através da Área do Cliente.
COMO ABRIR UM CASE PARA O FISCAL FLOW
Link acesso SalesForce:
https://login.salesforce.com/?locale=br
OBS IMPORTANTE: Como nosso time é uma equipe interna, APENAS realizamos atendimentos de clientes internos, ou seja, de outros colaboradores linx. Caso você seja FRANQUEADO ou CLIENTE, é necessário que você procure apoio junto ao RC (suporte) da sua automação, e se necessário eles nos acionam internamente.
Para abrir chamado destinado ao time RC - TecFiscal (Fiscal Flow), é possível ser realizado de 2 modos:
1 - VIA Salesforce, para isto basta seguir passo a passo a baixo para registro de CASE:
1º Passo: clicar em "Novo Caso";
2º Passo: identificar quem registrará a demanda, para isso, será necessário identificar a conta ao qual o responsável está vinculado.
- Exemplo: colaborador Jesser está vinculado a conta Linx Sistemas - 1137211077;
Selecionar o grupo desejado e identificar seu contato conforme abaixo:
Porventura não identifique seu contato no respectivo grupo, você poderá cadastrar seus dados de contato para identificação de contato para resolução de caso.
3º Passo: inserir as informações e classificação de caso;
Ao selecionar o filtro "Origem de caso", você informará o meio que está recebendo o contato com do cliente externo, e caso seja solicitações internas poderá selecionar a opção "E-mail".
No filtro "Tipo de caso", apenas a opção "Incidente" disponibilizará novos filtros para informar a criticidade do incidente, ou seja, você informará se o sistema está indisponível e se existe alternativa de contenção.
OBS: demais alternativas não requerem seleção de criticidade de caso.
Após você irá identificar a vertical/produto ao qual foi constatado o incidente, assim como os filtros de direcionamento para qual ambiente e/ou produto estará vinculado ao incidente.
| Classificação Taxonomia |
|---|
Unidade de negócio: Porto Alegre - Bridge - Fiscal Flow (vide OBS abaixo) |
Nível 1: Solução/Produto ao qual o colaborador representa, exemplo: produto AUTOSYSTEM, Linx POS, etc; |
Nível 2: Produto Fiscal Flow que a ocorrência está vinculada, exemplo: Plataforma TecFiscal, Fiscal Flow Client, MID NFE, DOME, etc; |
Nível 3: Para qual funcionalidade será direcionado a solicitação, exemplo: MFE, NFCe, Downloads, etc; |
Nível 4: Para qual funcionalidade será aplicado análise/correção. |
OBS: é de suma importância que a "Unidade de Negócio" seja classificada para a vertical Porto Alegre - Bridge - Fiscal Flow.
- Segue exemplo de CASE - Incidente aberto:
Ao concluir o preenchimento de todos campos necessários para abertura do CASE, clicar em "SALVAR".
4º Passo: após registrar CASE, o mesmo estará disposto na fila do proprietário do CASE, assim será necessário alterar para fila "FISCAL FLOW", conforme abaixo:
Para concluir a transferência de proprietário, clicar em "Alterar proprietário".
2 - VIA E-mail diretamente, neste caso o chamado será aberto também no Sales Force para nosso time, mas você solicitante, poderá fazer a abertura enviando um e-mail, para isto basta seguir passo a passo a baixo para registro de CASE:
ENTENDENDO A FINALIDADE E PRIORIDADE DE CADA TIPO DE ACIONAMENTO
SalesForce: O acionamento realizado através do SalesForce é a prioridade de atendimento para o Fiscal Flow e o time que solicita pode categorizar a demanda de acordo com a criticidade.
O solicitante deve abrir seu CASE e o suporte do Fiscal Flow fará a validação se há a necessidade de alteração da sua taxonomia, bem como seu SLA. Abaixo a tela de priorização do Fiscal Flow:
EXCEÇÕES
E-MAIL: O acionamento por e-mail diretamente aos analistas deve ser realizado exclusivamente quando há necessidade de prioridade em algum CASE aberto, a equipe do Fiscal Flow não faz atendimento por outros meios a não ser o SalesForce.
TEAMS: O acionamento por Teams ao time de suporte deve ser realizado quando já houver solicitação via SalesForce e for necessário realização de atendimento de um analista para atuação em tempo real no caso. Normalmente, SOMENTE para acionamentos P0 , onde há real necessidade de atenção ao caso. Veja aqui quem são os analistas do Fiscal Flow.
Acesse os checklists disponíveis para auxiliar na abertura de chamados junto ao Fiscal Flow aqui.
Para solicitações de ajuste de NFC-e (modelo 65), utilize o Workflow para realizar a abertura da TP, copie e cole o checklist abaixo nos Detalhes do Problema, preenchendo de acordo com a sua necessidade.
| Resumo: [SUPORTE] - NFC-E AJUSTE DE NOTAS |
|---|---|
Anexar log do client da data do incidente para análise. Anexar print da rejeição ou erro, se houver.
TAXONOMIA SUGERIDA: PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>> |
Para solicitações de ajuste de CF-e (modelo 59), utilize o Workflow para realizar a abertura da TP, copie e cole o checklist abaixo nos Detalhes do Problema, preenchendo de acordo com a sua necessidade.
| Resumo: [SUPORTE] - CF-E AJUSTE DE NOTAS |
|---|---|
Anexar log do client da data do incidente para análise. Anexar print da rejeição ou erro, se houver. TAXONOMIA SUGERIDA: PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>> |
Para solicitações de ajuste de NF-e (modelo 55), utilize o Workflow para realizar a abertura da TP, copie e cole o checklist abaixo nos Detalhes do Problema, preenchendo de acordo com a sua necessidade.
 | Resumo: [SUPORTE] - NF-E AJUSTE DE NOTAS (Portal Fiscal Flow) |
|---|---|
Anexar log do client da data do incidente para análise. Anexar print da rejeição ou erro, se houver. TAXONOMIA SUGERIDA: PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>> |
Para solicitações de ajuste de NF-e (modelo 55), utilize o Workflow para realizar a abertura da TP, copie e cole o checklist abaixo nos Detalhes do Problema, preenchendo de acordo com a sua necessidade.
| Resumo: [SUPORTE] - NF-E AJUSTE DE NOTAS (Portal NFE) |
|---|---|
Anexar print da rejeição ou erro, se houver.
TAXONOMIA SUGERIDA: PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>> |
Para incidentes relacionados à NFC-e, utilize este checklist.
| Resumo: [Suporte] - (Resumir o problema relacionado à NFC-e) |
|---|---|
|
Para incidentes relacionados à SAT, utilize este checklist.
| Resumo: [Suporte] - (Resumir o problema relacionado ao SAT) |
|---|---|
TAXONOMIA SUGERIDA: PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>> |
Para incidentes relacionados à MFE, utilize este checklist.
| Resumo: [Suporte] - (Resumir o problema relacionado ao MFE) |
|---|---|
TAXONOMIA SUGERIDA: PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>> |
Para incidentes relacionados à NF-e, utilize este checklist.
| Resumo: [Suporte] - (Resumir o problema relacionado à NF-e) |
|---|---|
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Para solicitações de redução de guarda NF-e, NFC-e, CF-e, utilize este checklist.
| Resumo: [Suporte] - Redução de Guarda nome_grupo_economico - MID e/ou MIDe |
|---|---|
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