Abertura de Chamados
As credenciais para realizar o login no Worklfow será o mesmo usuário e senha de rede.
- Na tela inicial do WF, você irá abrir "Abertura de Chamados de Suporte"
Cole o CNPJ da loja no campo "Conta Solicitante", será carregado o nome fantasia da loja e o campo "Solicitante" precisa ser preenchido exatamente igual ao campo "Conta Solicitante".
Com os dados da loja preenchidos nos devidos campos, clique em "Abrir Chamado"
Após a loja ser localizada no WorkFlow, no campo "Tarefas Pendentes" irá constar os últimos chamados abertos e concluídos. É importante o analista antes de abrir qualquer chamado, avaliar se a loja possui chamados em abertos para não haver duplicidade de chamados do mesmo problema. Clicando em "Detalhes" você terá todas as informações do chamado. |
Com a tela de abertura de chamado aberta, o primeiro passo é coletar os dados do cliente, no canto esquerdo do WF acione o campo "DADOS" na Macro.
- Preencha os campos da Macro com o Nome, Telefone e Email do cliente, essas informações irão estar preenchidas automaticamente no corpo do chamado posteriormente.
Na Macro em "Registro de Chamado", selecione qual problema se enquadra no que o cliente está relatando, exemplo: "NÃO CONSEGUE ABRIR O CAIXA", ao clicar na macro, será preenchido as Taxonomias de abertura e dados do cliente automaticamente. Relate o problema no chamado seguindo as perguntas básicas já preenchidas no chamado e defina a prioridade que este chamado será aberto "Altíssima" "Alta" "Media" ou "Baixa", dependendo das informações preenchidas no campo "Indisponibilidade" "Alternativa". Veja abaixo a tabela de prioridade.
No campo "Fila de Atendimento", se ficar em branco o chamado será direcionado para a fila de quem está abrindo o chamado para posteriormente fechá-lo, caso seja necessário abrir o chamado para alguma das filas: "14.1.8- SUPORTE HABIBS - PDV" ou "14.1.8.1- SUPORTE HABIBS - WEB", preencha no campo "Fila de Atendimento".
Tabela de Prioridade. Indisponibilidade | Alternativa | Prioridade |
---|
NÃO | SIM | BAIXA | NÃO | NÃO | MÉDIA | SIM | SIM | ALTA | SIM | NÃO | ALTÍSSIMA |
Após colocar os dados do cliente, documentar os problema no chamado e definir a prioridade e caso você precise encaminhar este chamado para um nível 2 de atendimento é importante anexar um print do erro no chamado no campo "Anexar Arquivo" conforme imagem acima.
Todos os chamados abertos são direcionados automaticamente para o e-mail do cliente que está cadastrado no Workflow (conforme o campo E-mail grifado na imagem acima) Tanto como movimentações do chamado e a conclusão. |
Conclusão de Chamados
- No Menu Principal, abra a opção "Fila de Atendimento"
- Os chamados abertos irão aparecer na fila de atendimento, conforme imagem abaixo, você poderá olhar previamente os dados do chamado clicando no sinal de "+" e clicando em "Detalhes do Chamado" você terá as informações completas do chamado aberto.
- Clicando em Movimentação, será aberto a tela para alterar o status do chamado ou movimentar para outra fila.
Quando a janela de movimentação estiver aberta, clique na MACRO em "Concluir", será preenchido as primeiras taxonomias padrões e você irá preencher as taxonomias de encerramento levando em consideração qual a possível causa do problema selecionando as taxonomias disponíveis
Após clicar em Salvar conforme imagem acima, a janela de taxonomia de encerramento irá fechar e você irá clicar na aba "Tarefa Realizada". Em Detalhes, apague a primeira linha selecionada e descreva com suas palavras detalhadamente qual foi a ação feita para solução do problema.
Todas as informações contidas no campo "Detalhes" são visíveis ao cliente via E-mail. informações que devem ser direcionadas apenas ao suporte, deverá ser descrito no campo "informação Interna" |
Após documentar a taxonomia de conclusão e descrever a tarefa realiza, clique em "Confirmar Movimentação" e o chamado será concluído.
Movimentação de Chamados
- Para movimentar chamados da sua fila para outra, clique no botão "Movimentação" no chamado em questão.
- A janela para a movimentação será aberta, clique no botão "Movimentação"
- Selecionando o Tipo da Movimentação "ENCAMINHAR" será exibido para qual fila você deseja.
Clicando em "Salvar" o tipo da movimentação será salva em seguida clique no "X" de fechar.
- Vá na aba "Tarefa Realizada" e digite o Resumo como na imagem abaixo e os detalhes da movimentação, antes de confirmar a movimentação coloque o tempo na movimentação, por padrão geralmente é preenchido 0:05 e clique em "Confirmar Movimentação".
Consulta de Chamados
- Na Fila de Atendimento digite o número do chamado no campo "Pesquisa por Tarefa" conforme imagem abaixo:
- Após carregar o chamado, clique no campo em azul e será carregador o chamado com as opções de visualizar os detalhes do chamado ou movimentá-lo.
Consulta de Chamados em Filas
- Na aba "Fila de Atendimento" digite o nome da fila "14.1.8.1- SUPORTE HABIBS - WEB" ou "14.1.8- SUPORTE HABIBS - PDV" no campo "Selecione a fila de Atendimento"
Os chamados exibidos em fila são classificados por cores, uma lengenda de cor para o SLA e outra para a Prioridade.
SLA COR | STATUS |
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| No Prazo | | Após algumas horas em aberto | | Próximo do fim do prazo | | Com atraso (Backlog) |
PRIORIDADE
COR | PRIORIDADE |
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| BAIXA | | MÉDIA | | ALTA | | ALTÍSSIMA |
A quantidade de tempo restando para o fim do prazo varia de acordo com a prioridade que o chamado foi aberto. |
- Segue abaixo um exemplo de como é exibido. É possível filtrar os chamados pela prioridade, atraso, datas, nome e etc.
Alterar Status de Chamado
- Na aba "Fila de Atendimento" clique no botão "Movimentação".
- Clique no botão "Status" e será exibido a janela "Alteração de Status". será exibido a lista de status disponíveis.
Quando um chamado é aberto, o primeiro status dele é "NÃO INICIADO", se este chamado for movimentado ou acrescentado informações após a abertura, automaticamente o status irá alterar para "EM ANDAMENTO/ EM PROGRESSO".
Os status mais utilizados pelo suporte são:
AGUARDANDO CLIENTE VALIDAR - Esse status congela o SLA do chamado e é disparado um e-mail para cliente para ele acrescentar informações, se o cliente responder o status do chamado é alterado automaticamente para "EM ANDAMENTO/ EM PROGRESSO"
AGUARDANDO DESENVOLVIMENTO - Esse status é usado quando o chamado do cliente se trata de um bug no sistema, é aberto uma ISSUE para o P&D onde terá um prazo especificamente para a correção do bug, com a ISSUE vinculada ao chamado, o SLA é congelado até o P&D devolver a ISSUE para o analista que abriu.
AGUARDANDO INFORMAÇÃO EXTERNA - Esse status é usado quando o suporte precisa de alguma informação do cliente para dar andamento do chamado, como por exemplo: e-mails de confirmação do cliente, dificuldades de contato com o cliente e etc. Esse status também congela o SLA do chamado até ser alterado.
CANCELADO/REPROVADO - Esse status é usado quando o chamado foi aberto porém o problema foi resolvido sem nenhuma ação do suporte
CONCLUÍDA - Após a resolver o problema do cliente, o chamado poderá ser concluído. Ao concluir, o cliente receberá um e-mail para confirmação se o problema de fato foi resolvido e uma pesquisa de satisfaç
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