Entendendo a demanda

O cliente pode nos solicitar a rescisão de contrato (ou cancelamento de contrato) por várias razões. Contudo, para todas elas, precisamos colocar o máximo de empenho para entendê-la e tratá-la (ou direcioná-la) com brevidade e excelência. Lembrando que é DEVER DE TODOS fazer o máximo para evitar a perda de clientes.

Escute (ou leia) atentamente a reclamação cliente. Dependendo da demanda, podemos (e devemos) atuar para revertê-la. Converse com o cliente de forma amigável e busque extrair a sua motivação.

Cancelamento por motivos técnicos:

Descontentamento com o RC, seja por não resolvermos o problema na raiz, seja pela demora em apresentar solução, seja pela forma com que conduzimos o atendimento com o cliente, pode ser motivo para um cliente rescindir conosco. Mas, mesmo nesses casos, ainda temos oportunidade para reverter e reter o cliente. Veja como fazê-lo:

1. Quando o cliente der abertura para investigarmos o problema

1. Converse com o cliente e entenda sua reclamação. Ouça com empatia, demonstre interesse e use seu poder de convencimento com respeito para conseguir mais uma chance de resolver o problema definitivamente;
2. Faça o procedimento padrão do RC (levante seu histórico de Casos para ter um panorama do problema, acione o líder do RC e/ou o N2 se for necessário) e atue;
3. Caso sua ação seja bem sucedida e você consiga reverter a situação com o cliente (e ele desista de cancelar conosco):
   1. Marque o(a) líder de Adm/Fin com uma '@' no feed do Caso que você abriu e o acione via Teams imediatamente. Você pode usar o grupo RC + BACKOFFICE & RETENÇÃO para falar conosco;
   2. Envie o Caso para a fila FOOD - ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO;
   3. Deixe o Caso com o status 'Aguardando Informação Externa';
   4. Deixe o Caso com prioridade ALTA.

Exemplo de cliente insatisfeito, mas que 'dá abertura' para atuarmos:

🗨️ Exemplo 1

Cliente: “Olha, não estou satisfeito com o atendimento, já reportei esse problema várias vezes. Mas se vocês resolverem agora, continuo.”
Sinal de abertura: O cliente dá uma última chance.
Ação: Assuma a tratativa, investigue o histórico, acione o N2 e siga o fluxo de retenção.

🗨️ Exemplo 2
Cliente: “Vou ser bem sincero, estou quase desistindo do sistema. Mas quero entender se isso tem solução.”
Sinal de abertura: Quer entender antes de tomar decisão.
Ação: Entre com plano de ação imediato, registre no Caso e informe os próximos passos com clareza.

2. Quando o cliente não der abertura para atuarmos

1. Converse com o cliente e entenda o motivo da sua reclamação.
2. Se o cliente quiser cancelar ou quiser 'falar com o setor responsável' sem te permitir atuar para solucionar o problema, faça o seguinte: 
   1. Marque o(a) líder de Adm/Fin com uma '@' no feed do Caso que você abriu e o acione via Teams imediatamente. Você pode usar o grupo RC + BACKOFFICE & RETENÇÃO para falar conosco;
   2. Acione, via Teams, o líder do RC ou o líder do Adm/Fin e informe o problema e o Caso;
   3. Envie o Caso para a fila FOOD - ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO;
   4. Deixe o Caso com o status 'Aguardando Informação Externa';
   5. Deixe o Caso com prioridade ALTA.

Exemplo de cliente insatisfeito e que 'não nos dá abertura' para atuarmos:

🗨️ Exemplo 1
Cliente: “Já cansei. Só quero cancelar. Me manda logo pra quem resolve isso.”
Sinal de bloqueio: Não quer ouvir soluções, só quer cancelar.
Ação: Encaminhe para Adm/Fin conforme o fluxo, marcando os responsáveis e sinalizando prioridade.

🗨️ Exemplo 2
Cliente: “Não adianta tentar. Já contratei outro sistema. Só quero encerrar com vocês.”
Sinal de bloqueio: Já migrou para concorrente.
Ação: Solicite os documentos necessários e siga o fluxo de cancelamento por motivo não-técnico.

Cancelamento por motivos não-técnicos:

Motivos não-técnicos podem ser encerramento de atividade por parte do cliente, mudança para o concorrente e afins. Alguns exemplos são 'encerramento de empresa', 'troca de proprietário', etc. Caso o pedido do cliente se encaixe numa situação em que você não pode atuar tecnicamente, faça o seguinte:

1. Marque o(a) líder de Adm/Fin com uma '@' no feed do Caso que você abriu e o acione via Teams imediatamente. Você pode usar o grupo RC + BACKOFFICE & RETENÇÃO para falar conosco;
2. Acione, via Teams, o líder do RC ou o líder do Adm/Fin e informe o problema e o Caso;
3. Envie o Caso para a fila FOOD - ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO;
4. Deixe o Caso com o status 'Aguardando Informação Externa';
5. Deixe o Caso com prioridade ALTA.

Fluxo (resumido) do processo