Basicamente é a distribuição dos chamados entre os atendentes da equipe. E, sendo assim, cada empresa terá sua forma de trabalhar. Aqui, no intuito é apenas o de demonstrar as possibilidades que o sistema oferece ao usuário.
Uma forma interessante de trabalhar é direcionando todos os chamados que forem criados automaticamente no sistema para um usuário que tenha a incumbência de distribui-los entre os atendentes, por exemplo, um supervisor ou gerente. E como fazer isso no Millennium? É simples. No cadastro do tipo de chamado que foi configurado para ser incluído automaticamente no sistema, cada vez que houver download dos emails, é possível configurar um grupo como responsável pelo pré-chamado. Nos vimos em lições anteriores que, ao receber um email, o sistema sempre cria um pré-chamado que depois de classificado é transformado em chamado e direcionado para um atendente.
Neste momento, o supervisor ou gerente do SAC pode utilizar as ferramentas disponíveis no sistema para distribuir os chamados. Vamos ver a seguir, como fazer esta distribuição.
O primeiro passo é visualizar os pré-chamados que ainda não foram direcionados para o atendimento. Então, na tela de consulta de chamados faça uma filtragem para visualizar quantos pré-chamados existem, utilizando o filtro de Situação.
A seguir, faça uma nova busca, mas desta vez selecione os chamados em aberto para poder analisar quais os atendentes que estão responsáveis por eles. Assim, é possível direcionar os novos chamados para os atendentes que estiverem com uma carga menor de chamados para solucionar. Para visualizar os atendentes e seus respectivos chamados, use uma ferramenta disponível em todas as telas de consultas do sistema: Agrupamento. Você irá localizá-la bem ao lado do ícone de impressão. Clique sobre seu ícone para ativar e depois arraste a coluna Grupo\Usuário Responsável para o canto superior esquerdo da listagem e observe o resultado. O sistema reorganizou a lista de chamados por ordem de atendentes e, assim, é possível verificar quantos chamados estão sob os cuidados de cada atendente. Dependendo da versão do sistema que estiver instalada em sua empresa, as mais atualizadas já estão exibindo a quantidade de chamados de cada atendente, para facilitar ainda mais o seu trabalho.
Não esqueça de desativar a ferramenta de agrupamento, para não prejudicar o resultado de suas próprias consultas.
Após identificar quantos chamados há para cada atendente, já é possível fazer a distribuição dos novos pré-chamados gerados pelo download dos emails.
Novamente, faça uma busca dos pré-chamados, selecione a quantidade que irá direcionar para um determinado atendente e com o link Distribuir Chamados. O sistema abre uma outra tela na qual deve ser selecionado o tipo do responsável, que agora possivelmente será um usuário específico e, em seguida, veja que será exibida uma tela para que seja selecionado o atendente para o qual serão direcionados os chamados.
Para continuar a distribuição, faça uma nova busca e perceba que os chamados que acabaram de ser direcionados não são mais exibidos, porque já existe um atendente responsável por eles.