Este tipo de chamado é usado nos casos de reposição de componentes do produto adquirido pelo consumidor e depende de uma ficha técnica para ser executado. Ao incluir um chamado do tipo assistência técnica, o sistema exibirá na tela os componentes do produto vendido para que o atendente selecione o item para o qual será feita a reposição, por esta razão é que o produto deverá ter uma ficha técnica cadastrada no sistema.
O sistema irá gerar automaticamente um pedido de venda com as peças solicitadas pelo cliente.
A seguir, veremos os cadastros necessários para a execução dos chamados de assistência técnica. Alguns deles já foram vistos em tópicos anteriores mas veremos outros que são específicos deste processo e que devem ser bem entendidos, para que gerem resultados satisfatórios no atendimento aos clientes de sua empresa.
Deve especificar a origem do problema que levou o cliente a solicitar uma assistência técnica, por exemplo, peças faltando ou quebradas, madeira lascada, manchada, arranhada, ferragens com defeito, embalagem violada etc.
Em CRM\SAC\Cadastros, selecione a opção Assuntos Causadores. Preencha os campos Código e Descrição. Efetive. Inclua todos os assuntos causadores que possam gerar chamados por parte de seus clientes.
Deve especificar o agente do problema que levou o cliente a solicitar uma assistência técnica, por exemplo, motorista, montador, carregador, frentista ou, até mesmo, o próprio cliente.
Em CRM\SAC\Cadastros, selecione a opção Causadores. Preencha os campos Código e Descrição. Efetive. Inclua todos os causadores que possam estar envolvidos na origem de um chamado.
Deve especificar o motivo do problema que levou o cliente a solicitar uma assistência técnica, por exemplo, umidade, queda, voltagem errada de energia, uso indevido, transporte inadequado etc.
Em CRM\SAC\Cadastros, selecione a opção Causadores. Preencha os campos Código, Descrição e o Causador, que poderá ser mais de um. Efetive. Inclua todas as causas que possam estar envolvidas na origem de um chamado.
Para esta situação será necessário configurar um tipo de pedido de pedido
Em Vendas\Cadastros\Tipos de Pedidos, acesse o link de inclusão. O preenchimento dos campos desta tela é igual aos demais tipos, porém há alguns campos que são específicos do processo de chamados de reposição e aqui, para fins de treinamento, daremos destaque a eles.
Preencha os campos Descrição e Tipo, pode selecionar a opção Todos. No campo Evento, deve ser selecionado o evento que foi configurado anteriormente para ser usado neste tipo de chamado. A seguir, preencha os campos: Filial, Conta (caixa), Tabela de Preço e Condição de Pagamento. Estes campos devem ser preenchidos porque logo após a abertura do chamado, será gerado um pedido de venda automaticamente e o sistema irá utilizar estas informações na geração. Efetive para salvar o novo cadastro.
Estes são os campos necessários, no cadastro de tipo de pedido, para executarmos o processo de chamados de reposição.
Nós já aprendemos como fazer o cadastro dos tipos de chamado para atendimento ao consumidor quando ele deseja trocar o produto que adquiriu por outro produto, quando deseja um reembolso e agora vamos aprender a cadastrar um tipo de chamado para assistência técnica/reposição de peças.
Em CRM\SAC\Cadastros\Tipos, após preencher os campos conhecidos deste cadastro, perceba que há um campo chamado: Tipo Devolução/Troca, você deve selecionar a opção REPOSIÇÃO.
Finalize o preenchimento do cadastro, preenchendo os demais campos e efetive.
Em CRM\SAC\Chamado, daremos início ao processo de atendimento para realização de reembolso de valor pago pelo cliente. Nós já vimos em lições anteriores como fazer o cadastro de um chamado de atendimento, então aqui, falaremos somente das informações pertinentes ao processo de troca, neste caso, por um valor menor.
Na tela de inclusão de chamado, preencha o campo Gerador, que é o cliente. Digite o número do protocolo. Perceba que o sistema carregou na tela os dados para contado com o cliente. A seguir, no campo Tipo, é para informar a que se refere o chamado que está sendo aberto, então selecione a opção de tipo de chamado que foi configurado para ser usado neste processo, que em nosso exemplo, cadastramos como REPOSIÇÃO.
Perceba que ao selecionar o tipo do chamado o sistema carrega na tela o usuário responsável pelo chamado. Este preenchimento foi automático porque no workflow da empresa, provavelmente, existem funcionários definidos para atender a este tipo específico de chamado. Mas o campo está livre para ser alterado, caso seja necessário.
O restante dos campos desta tela, foram vistos anteriormente e têm as mesmas funções para o chamado de atendimento de reembolso.
Para o atendimento de assistência técnica é fundamental informar o número da nota fiscal de compra do produto. Então, na guia Documentos, faça uma busca é selecione a nota fiscal para vincular no chamado do cliente.
Ao selecionar a nota fiscal, o sistema listará todos os produtos que constam na nota para que o atendente marque qual o item a ser reparado. Marcando o item, o sistema exibe uma lista com os componentes da ficha técnica do produto para que o atendente selecione o(os) componente(s) a ser reparado e a quantidade necessária. Nas colunas à frente, informe a causa do problema e o causador.
Certo, agora salve as informações para gravar o chamado no sistema e vamos fazer uma consulta no cadastro de pedidos de venda e ver que foi gerado automaticamente um pedido de venda com os componentes solicitados.
Observe no topo da tela, no ícone de tarefas, que foi gerada uma nova tarefa para o usuário selecionado no chamado, conforme o workflow definido pela empresa.
Muito bem, como vimos, a inclusão automática do pedido de venda gerou uma tarefa para o usuário responsável pelo chamado, que é a aprovação do pedido. Então, o usuário deverá se logar no sistema, consultar sua relação de tarefas e selecionando a tarefa pendente, ele irá verificar que seu status é AGUARDANDO APROVAÇÃO. Então, para aprova-la, e dar continuidade no atendimento do cliente, ele deverá localizar o botão Mudar Status, no rodapé da tela, e abri a tela do chamado. No campo Status, selecionar a opção Aprovado. Se for necessário, o usuário poderá preencher o campo Observação, digitando alguma informação que considere necessária para inserir no histórico do chamado. E para finalizar sua tarefa, deve em seguida clicar em Salvar.
A tarefa finalizada não será mais exibida para este usuário, pois já foi removida de sua lista de tarefas pendentes.
Ao consultar novamente o pedido de venda gerado neste chamado, é possível verificar que ele agora está com o campo Aprovado marcado.
Ao ser aprovado, o pedido de venda gerou automaticamente um pré-faturamento que irá reservar as peças solicitadas na inclusão do chamado, garantindo assim que não faltem peças para atender à solicitação feita pelo cliente. Em Logística\Expedição\Pré-Faturamento de Venda, faça uma consulta é veja o pré-faturamento gerado para este chamado.
Agora que o pedido foi aprovado e pré-faturado, podemos fazer a conferência do pré-faturamento e a emissão da NFe, do Danfe que irá acompanhar a mercadoria e da etiqueta do SIGEP, que será usada no envio da mercadoria.
Em Logística\Expedição\Pré-Faturamento de Venda, faça uma busca para localizar o pré-faturamento e no link Ações, selecione a opção Conferir Pré-Faturamento e realize a conferência dos itens do pedido.
Feita a conferência, o passo seguinte será informar o volume para o embarque da mercadoria. Novamente, selecione o pré-faturamento e na guia Ações, selecione a opção Informar Volume. No campo Tipo de Volume, escolha uma das opções cadastradas no sistema e efetive.
Após informar e efetivar o tipo de volume, o sistema poderá fazer automaticamente o faturamento do pedido de venda, uma vez que não há mais nenhum procedimento a ser tomado. Para faturar, selecione SIM para a mensagem emitida na tela e aguarde. A tela para a impressão do Danfe e da etiqueta SIGEP será exibida solicitando uma impressora para o envio dos documentos.
E assim está encerrado o processo reposição de peças para assistência técnica. Agora, o usuário deverá finalizar as tarefas pertencentes ao atendimento do cliente, que ainda não estiverem finalizadas, e também finalizar o chamado do cliente, encerrando o processo deste atendimento.