ÍNDICE

Assunto

Implementação do projeto CRM FCA Latam, referente a gestão de Leads da concessionária.

Abrangência

Estes procedimentos destinam-se a todas as concessionárias das marcas Fiat, Chrysler e Jeep que devem utilizar o processo CRM FCA Latam para controle dos Leads. 

Atenção: Antes de prosseguir com este manual, certifique-se de que leu e executou os procedimentos descritos no Manual de Instalação-Atualização do produto Linx DMS Integrador.

Aplicação

O CRM FCA Latam trata-se de um novo processo de integração de Leads entre a FCA e a concessionária. 

Para a utilização deste processo, a concessionária necessita dos seguintes pré-requisitos:

• Possuir os módulos CRM Plus e Integração Salesforce FCA no Linx DMS;
• Utilizar a Gestão Avançada de Showroom para os atendimentos de veículos;
• Utilizar a Gestão de Pós-Vendas para os atendimentos de oficina;
• Possuir a conexão/dados de autenticação do produto Link.e.Entry (FCA);
• Possuir acesso e permissões no Sales Force (FCA).

A integração baseia-se na troca de informações entre o Linx DMS e o CRM FCA Latam através de um webservice.
Existem quatro tipos de comunicações:

• Consulta de Leads

O Linx DMS Integrador consulta o webservice da FCA Latam, verifica os Leads disponíveis e efetua a importação para o Linx DMS.

Para cada Lead lido no CRM, é gerado um Contato no Linx DMS.

• Atualização do status dos leads

O Linx DMS envia as atualizações de status do Lead para o CRM.

• Envio de Leads passantes

O Linx DMS Integrador envia os Leads gerados no Linx DMS (contatos criados referentes aos clientes passantes) para o CRM FCA Latam.

Obs.: Esta função deve ser utilizada somente após a liberação da FCA.

• Consulta de tabelas da API

O Linx DMS Integrador consulta o webservice da FCA Latam, verifica os registros disponíveis na API (Serviços, Produtos, Tipos de Registro e Vendedores) e efetua a importação para o Linx DMS. 

O detalhamento de cada tipo de comunicação será realizado no tópico "Utilização do Processo". 

Configuração do Fábrica

Manutenção de Parâmetros do Fábrica

Fiat: Menu: Fábrica Fiat > Parâmetros;
Chrysler/Jeep: Menu: Fábrica > Chrysler > Parâmetros.
O botão "Parâmetros FCA", existente na aba "Geral", permite que sejam acessados os parâmetros específicos da FCA.

Figura 1: Parâmetros do Fábrica Fiat

Figura 2: Parâmetros do Fábrica Chrysler/Jeep

Observação: A mesma tela de parâmetros da FCA é apresentada para a Fiat e para a Chrysler/Jeep.

Figura 3: Parâmetros da FCA – Aba "CRM" - Geral

Campos:

• Aba "CRM"
  • Utiliza Integração CRM FCA Latam: Parâmetro que indica que a concessionária utiliza a integração.
• Aba "CRM > Geral"
  • Id da Concessionária na FCA: Identificador da concessionária na FCA. Esse campo será utilizado no envio das informações de Oportunidade Ganha.
  • Integrar Leads de Oficina: Indica se a concessionária integra dos leads da Oficina (Pós-vendas).
    Obs.: Essa função deve ser utilizada somente após a liberação da FCA.

• • Integrar Leads Passantes: Indica se a concessionária integra dos leads passantes de showroom.
    Obs.: Essa função deve ser utilizada somente após a liberação da FCA.

• • Encaminhamento dos Leads: Tipo de encaminhamento dos Leads (Veículos e Oficina).
    • Distribuição de Contatos: O contato gerado é disponibilizado na opção de "Distribuição de contatos" para posteriormente ser encaminhado para os vendedores.
    • Direto para o Vendedor: O contato é encaminhado diretamente para a fila do vendedor.
  • Usuário para Encaminhamento dos Leads (Veículos): Código do usuário para encaminhamentos dos contatos gerados para os Leads de Showroom.
  • Usuário para Encaminhamento dos Leads (Oficina): Código do usuário para encaminhamentos dos contatos gerados para os Leads de Serviços.
  • Origem de Tráfego para Contatos Lead: Código da Origem de Tráfego que será informada nos contatos gerados para os Leads.
  • Data da Última Atualização: Data do último processamento dos Leads (consulta e envio de passantes).

O botão "Importa Tabelas da API" é utilizado para importar a planilha com as referências para os registros utilizados no processo (Arquivo "Tabelas API.xlsx").

Figura 4: Importação das Tabelas da API

Importante: Para realizar a importação é necessário que a máquina possua o MS Excel instalado.

Figura 5: Parâmetros da FCA – Aba "CRM" - Conexão

Campos:

• Aba "CRM > Conexão"
  • URL de Comunicação: Informe https://integradorfca.fcalatam.com.br
    Este endereço é fornecido pela FCA.

• • Usuário (Link.e.Entry) / Senha: Dados para acesso ao Webservice. Esses dados são fornecidos pela FCA.

Figura 5: Parâmetros da FCA – Aba "CRM" – Encerramento Automático

Campos:

• Aba "CRM > Encerramento Automático"
  • Dias em aberto para encerramento dos Leads: Número máximo de dias para o contato do Lead permanecer em aberto.
  • Grupos de produto para desconsiderar: Grupos de produto que serão desconsiderados no encerramento automático de Leads.

Configuração do Linx DMS

Manutenção de Parâmetros do CRM Plus

Menu: Linx DMS > CRM Plus > Módulos > Parâmetros.
Acesse a aba "CRM Plus > Geral" e selecione um ou mais usuários para receber estas mensagens referentes aos Leads FCA nos campos "Usuários de destino do correio (Contatos Veículos) " e "Usuários de destino do correio (Contatos Oficina) ", conforme a figura a seguir:

Figura 6: Parâmetros do CRM Plus

Manutenção de Motivos

Menu: Linx DMS > Configuração > Cadastros > Motivos

Figura 7: Manutenção de Motivos

O campo "Motivo no CRM FCA Latam" deve ser informado para os seguintes Tipos de Motivo: 

Tabela 1: Tipos de Motivo 

Observação: Os motivos no CRM são pré-definidos pela FCA.

Configuração do Linx DMS Integrador

• Execute o programa LDIConfig.exe, existente na pasta principal do Linx DMS Integrador;
• Acesse o menu "Configuração > CRM FCA Latam";
• Na aba "Configuração", preencha os dados de acesso ao banco de dados;

Importante: Deve ser criada uma configuração para cada revenda.

Figura 8: Tela de configuração do banco de dados

• Clique em "Testar Conexão".
  Prosseguir somente se for apresentada a mensagem "Conexão com o Banco de Dados realizada com sucesso! ". Caso não ocorra, verifique se os parâmetros informados são os mesmos utilizados pelo Linx DMS.

• Clique em "Next";
• Na tela CRM FCA Latam, clique em "Incluir";

Figura 9: Tela de configuração da comunicação

• Preencha os dados para o acesso ao serviço.

Opções disponíveis:

• Nome: Nome do arquivo externo da configuração. Essa informação fica a critério da concessionária. Utilizar um nome que facilite a identificação;
• Descrição: Descrição da configuração;
• Log Detalhado: Indicativo para gravação do log detalhado no banco de dados;
• Log de XML: Indicativo para gravação dos XML's de comunicação no banco de dados;
• Log de SQL: Indicativo para gravação dos comandos executados no banco de dados;
• Marca: Nome da marca do DN que será utilizado na configuração;
• Dados da concessionária:
  • • Número DN: Código da concessionária na montadora. Informar o mesmo valor utilizado nos parâmetros do Fábrica correspondente;
• Agendamento:
  • • Intervalo: Tempo entre cada consulta das informações.
• Horário para Encerramento automático de Leads e Atualização das tabelas da API: O encerramento e a atualização ocorrerão diariamente neste horário.

Importante:

• • O botão "Executar Manualmente" efetua a comunicação com o CRM FCA Latam sem a utilização do serviço do Linx DMS Integrador.
  • Deve ser criada uma configuração para cada revenda.

• Grave as informações, clicando em "Salvar";
  Caso seja necessário, informar os dados para outra revenda, clique em "Incluir" e depois repita os passos 7 e 8;

• Finalize as configurações, clicando em "Next" e depois em "Finish".

Figura 10: Tela de conclusão das configurações

Reinicie o serviço do integrador

• No Windows, pressione a tecla do logotipo do Windows + "R";
• Digite services.msc e clique em "Ok";
• Localize e clique sobre o serviço "Linx DMS Integrador";
• Clique em "Reiniciar o serviço";
• Após este procedimento, o status do serviço deve continuar como "Em Execução".

Figura 11: Tela do serviço

Monitor de Log do Linx DMS Integrador

No LDIConfig, acesse o menu "Configuração > Monitor Log de Execução":

Figura 12: Monitor do Log de Execução do Linx DMS Integrador

Nesta tela é apresentado o log das integrações. O tempo de atualização pode ser configurado na barra superior do programa.
Os logs referentes ao processo do CRM FCA Latam são identificados pelo módulo LDICRMFca.dll.
A coluna "Tipo" apresenta o tipo do log gravado. Os tipos "XML" e "SQL" permitem uma consulta detalhada do arquivo ou comando, respectivamente.
O botão "Pesquisar logs anteriores" permite que o histórico seja consultado.

Figura 13: Pesquisa em Logs – Aba Consulta

Nesta tela é possível filtrar os dados do log conforme a necessidade do usuário.
Ao selecionar o filtro e clicar em "Pesquisar", será apresentada a aba Resultado com os dados da pesquisa:

Figura 14: Pesquisa em Logs – Aba Resultado

Utilização do Processo

Linx DMS Integrador

O Linx DMS Integrador é o responsável por efetuar a comunicação com o WebService da montadora, através de configurações específicas.
São realizados quatro tipos de comunicações:

Consulta de Leads

• Para cada Lead localizado no CRM FCA Latam, é gerado um contato que é encaminhado para o usuário configurado nos parâmetros do Fábrica correspondente, portanto, este usuário deve estar associado à um Vendedor da empresa/revenda utilizada na importação.

• A descrição dos contatos possui as seguintes informações (quando disponíveis):
  • PRODUTO DE INTERESSE
  • GRUPO DO PRODUTO
  • MARCA/MODELO
  • NOME DO PRODUTO
  • CÓDIGO DO PRODUTO
  • INFORMAÇÕES DA OFERTA
  • OBSERVAÇÃO DO CLIENTE
  • DESCRIÇÃO DO LEAD

• Conforme a comunicação é realizada, o Linx DMS Integrador envia mensagens para o correio interno, informando a criação dos contatos ou problemas na importação. A mensagem será enviada para o(s) usuário(s) informado(s) nos parâmetros do CRM Plus, aba Geral.

Figura 15: Exemplo de correio interno

Atualização de Leads

• Os seguintes Status são enviados para o CRM FCA Latam na atualização:

Tabela 2: Status da integração 

• Para o status Tentativa de contato, é preconizado pela FCA que sejam realizadas 3 tentativas de contato com o cliente a cada 4 horas, somente após essas 3 tentativas, o Lead poderá ser classificado como "Desqualificado"

Caso o usuário tente registrar uma segunda tentativa de contato antes do período de 4 horas, será apresentada a seguinte mensagem:

Figura 16: Mensagem de intervalo mínimo

Caso o usuário tente Desqualificar o Lead antes de realizar 3 tentativas de contato realizadas, será apresentada a seguinte mensagem:

Figura 17: Mensagem de Descarte

• Para o status Oportunidade Perdida, é preconizado pela FCA que seja realizado ao menos um Contato com o cliente, somente após isso, o Lead poderá ser classificado como "Venda Perdida".

Caso o usuário tente registrar uma Venda perdida sem ter realizado um contato com o cliente, será apresentada a seguinte mensagem:

Figura 18: Mensagem de Venda perdida

Importante: Antes de concluir o registro do atendimento para envio ao CRM FCA Latam, é verificado se o Login no servidor da FCA está ocorrendo com sucesso no Linx DMS Integrador.
Caso esteja com problemas, será apresentada a seguinte mensagem:

Figura 19: Mensagem de Login

Caso a mensagem da integração seja referente à senha inválida, a concessionária deve atualizar os parâmetros do Fábrica, conforme indicado na página 7 deste manual.
Assim que o Login for reestabelecido, os registros dos atendimentos podem seguir normalmente.

Envio de Leads Passantes

• São selecionados os contatos em aberto de Oficina ou Veículos que não estejam associados ao CRM FCA Latam e que tenham sido criados após a data da última atualização informada nos parâmetros do Fábrica (FCA).

Consulta de tabelas da API

• Diariamente, conforme horário parametrizado no Linx DMS Integrador, são consultadas as tabelas disponíveis na API do CRM FCA Latam.

São elas:

• Serviços: Categorias de serviço e mão de obra disponíveis.
• Produtos: Modelos e versão dos veículos disponíveis da FCA. Serão lidos conforme a marca selecionada no Linx DMS Integrador.
• Tipos de Registro: Tipos de registros da integração.
• Vendedores: Vendedores cadastrados no portal.

Essas tabelas possuem o identificador único que dever enviado para a FCA na comunicação.
Cada Id possui um local específico para mapeamento:

• Serviços: Cadastro de mão de obra. Caso não esteja mapeado, o Linx DMS Integrador irá pesquisar os registos pela mão de obra.
  Menu: Oficina > Cadastros > Mão-de-Obra

• Produtos: Cadastro de modelos. Caso não esteja mapeado, o Linx DMS Integrador irá pesquisar os registos pelo código do modelo.
  Menu: Veículos > Cadastros > Modelos

• Tipos de Registro: Esta tabela é utilizada internamente pelo Linx DMS Integrador.
• Vendedores: Cadastro de vendedores. Caso não esteja mapeado, será enviado o usuário que originou o lead.
  Menu: Faturamento > Cadastros > Vendedores > Cadastro Vendedores. 

O Linx DMS Integrador também é responsável por encerrar diariamente os Leads gerados no DMS que não foram concluídos até um determinado período.
É importante salientar que, conforme orientação da montadora, o encerramento deve desconsiderar os Leads do grupo de produto "Venda Direta".
A configuração do processo de encerramento automático de Leads é realizada da seguinte maneira:

Gestão de Leads

Cada contato criado na integração é disponibilizado conforme a parametrização do tipo de encaminhamento dos Leads (tópico "Manutenção de Parâmetros do Fábrica" deste manual).

Tipo de encaminhamento "Distribuição de Contatos"

Os contatos são disponibilizados no processo de Gestão de Leads existente no Gestão Avançada de Showroom e Gestão de Pós-vendas.

Figura 20: Consulta dos Leads para distribuição

Para auxiliar a visualização dos registros referentes ao Leads gerados pela integração, é apresentado um ícone lado do nome do cliente ( ).
As seguintes colunas podem ser utilizadas para controle dos contatos gerados:

• Origem do Tráfego: apresenta a origem informada nos parâmetros da FCA
• Subtipo de Tráfego: apresenta a origem do Lead na FCA (Ex.: Facebook, site,...)
• Origem: indica o tipo de Lead importado (Veículos ou Oficina)

Para distribuir os contatos, selecione um ou mais registros e clique no botão "Distribuir Contatos".

Figura 21: Distribuição de Contatos

Em seguida, selecione os Usuários que receberão os contatos e clique em "Ok".
Os usuários podem ser filtrados conforme a Origem do Vendedor e/ou Time de Vendas
O restante do processo com o contato segue como um contato normal do Linx DMS.

Tipo de encaminhamento "Direto para o Vendedor"

Os contatos serão incluídos diretamente na fila do vendedor.
Para os dois tipos de encaminhamento, são enviadas atualizações para o CRM FCA Latam quando ocorrerem as ações indicadas no tópico "Utilização > Linx DMS Integrador > 2. Atualização de Leads". 

Consulta e acompanhamento dos Leads

Como forma de consultar o status dos Leads, poderá ser utilizada a opção de Consulta na aba Acompanhamento (596), existente no Gestão Avançada de Showroom.

Figura 22: Consulta contatos

As opções "Origem de Tráfego (Mídia)" e" Status Leads FCA" devem ser utilizadas para realizar a consulta específica para dos Leads criados a partir da integração com a FCA.

Consulta de Atualizações e Reenvio de Atualização

Fiat: Fábrica Fiat > Linx DMS Integrador
Chrysler/Jeep: Fábrica > Chrysler > Linx DMS Integrador

Figura 23: Consulta dos processos do Integrador

Essa tela permite a consulta das atualizações realizadas nos contatos referentes aos Leads.
Para a retransmissão dos registros com problema de envio, clique com o botão direito na linha e selecione a opção "Envia Atualização do Lead". Ao selecionar essa opção, o registro será marcado para envio na próxima execução do serviço do Linx DMS Integrador.
O botão "Consulta Log do Integrador" permite a visualização da execução do Linx DMS Integrador. Essa consulta de log possui as mesmas opções da "Pesquisa em Logs Anteriores", existente no Monitor de Log do Linx DMS Integrador.