Exclusivo Rede Electrolux para Atendimento Premier
Este manual de abertura de Webchamados é exclusivo para ser utilizado junto a Rede Electrolux que utiliza o canal Suporte Premier.
É possível realizar a abertura de um chamado diretamente à equipe de Suporte Premier, facilitando o encaminhamento de dúvidas e/ou erros permitindo uma maior agilidade na análise e resposta.
Todo usuário que possui acesso ao Portal ERP (http://erp.microvix.com.br) pode efetuar a abertura de um chamado, conforme os passos abaixo:
a) Ao acessar o ERP, é possível notar no canto superior direito de todas as telas do sistema, o ícone ? Ajuda e ao clicar neste ícone será exibido o menu com algumas opções;
b) No menu exibido, é necessário selecionar a opção Criar Chamado;
c) Uma nova janela será exibida, solicitando o preenchimento das informações para abertura do chamado;
d) O principal campo a ser preenchido é o de Unidade de Negócio, onde para a Rede Electrolux sempre deverá ser selecionado a opção JOINVILLE - MODA - MICROVIX;
Unidade de Negócio: JOINVILLE - MODA - MICROVIX
Caso seja selecionado outra unidade de negócio diferente de JOINVILLE - MODA - MICROVIX, o seu chamado será enviado a outra área, podendo não ser analisado e cancelado.
e) Ao selecionar a unidade de negócio correta, o sistema apresentará alguns campos para serem preenchidos:
Abaixo uma descrição de cada campo:
Tipo de Problema: deverá ser preenchido como Dúvida ou Incidente (em caso de erro);
Produto: deverá ser preenchido como Microvix ERP (retaguarda) ou Microvix POS (sistema de venda);
Módulo: informar o módulo do qual você necessita apoio;
Sub Módulo: informar o sub módulo do qual você necessita apoio;
Funcionalidade: qual a funcionalidade do qual você necessita apoio.
Os campos Módulo, Sub Módulo e Funcionalidade especificam qual é o caminho (passo-a-passo) que você está efetuando no sistema até identificar a dúvida ou erro.
Cenário 1: estou enfrentando um erro na emissão de venda no POS onde a nota é rejeitada;
Logo, o preenchimento deverá ser:
Tipo de Problema: incidente;
Produto: Microvix POS;
Módulo: NFC-e;
Sub Módulo: Menu Venda;
Funcionalidade: Rejeição NFC-e.
Cenário 2: tenho dúvidas de como funciona o relatório Movimento Diário no ERP;
Logo, o preenchimento deverá ser:
Tipo de Problema: Dúvida;
Produto: Microvix ERP;
Módulo: Faturamento;
Sub Módulo: Relatórios - Faturamento;
Funcionalidade: Movimento Diário.
f) Por fim, é necessário o restante dos campos para prosseguir com a abertura do chamado:
Resumo do problema: escreva um título referente a sua dúvida ou erro;
Descrição detalhada: informe maiores detalhes sobre a situação - quanto mais detalhado o chamado, mais fácil será o entendimento.
Na próxima etapa será solicitado os dados de contato junto ao estabelecimento e solicitante, porém, para facilitar o retorno do contato, sempre informe no corpo do campo descrição detalhada o CNPJ da loja, nome, telefone e e-mail do responsável pelo chamado.
Anexos: é possível anexar documentos ou imagens, sempre que você envie um print ou uma imagem do erro para facilitar o entendimento e tratativa da situação.
g) Ao clicar em Avançar, o sistema solicitará o preenchimento de alguns contatos, caso queira, poderá ser alterado conforme necessário:
Sempre preencha o e-mail do responsável nela tela. Toda movimentação que ocorrer com o protocolo, uma cópia será encaminhada por e-mail para conhecimento.
h) Ao clicar em Avançar novamente, o sistema solicitará por último a classificação do chamado - que determinará a prioridade de resolução:
Indisponibilidade total: quando você não consegue utilizar o sistema como um todo e não possui nenhum tipo de alternativa;
PDV Indisponível: quando o seu caixa estiver inacessível e você não pode utilizá-lo para emissão de vendas;
Obrigação Fiscal: quando é necessário entregar alguma obrigação fiscal ao SEFAZ / Fisco;
Faturamento Parado: quando você não consegue efetuar nenhum tipo de venda ao cliente (seja pelo seu PDV ou pelo ERP através de Nota Fiscal Eletrônica).
A opção ALTERNATIVA deve ser marcada sempre que você possuir um meio alternativo de realizar o procedimento.
Cenário: Estou com o PDV Indisponível, mas possuo outro caixa na minha loja que posso utilizar, então deve-se marcar as opções Alternativa e PDV Indisponível.
Mudança de Prioridade
A prioridade do protocolo aberto poderá ser alterada, caso durante a análise seja identificado que a situação reportada não se aplique a classificação informada durante sua abertura.
Por exemplo, um protocolo de dúvida em um determinado relatório do ERP foi aberto como altíssima (indisponibilidade total / faturamento parado) e ao ser analisado, é identificado que essa classificação não condiz por se tratar de uma dúvida, tendo assim sua prioridade alterada para prioridade média ou baixa.
i) Ao clicar no botão Enviar, o sistema exibirá uma mensagem informando número do seu chamado, prioridade e qual o prazo de resolução, conforme exemplo abaixo:
