Este material tem por objetivo, firmar o apoio aos times RC Microvix, quanto ao apoio com atendimentos que envolvam implantações que o TI do cliente faz, sem acompanhamento do time de Serviços Linx.
Em caso de chamados já existentes, como por exemplo um Web chamado aberto pelo próprio cliente, o analista responsável pelo encaminhamento da TP para a fila no WorkFlow "ATENDIMENTO CROSS - SHOPPING", faz as validações conforme o fluxo já citado aqui e direciona o chamado com a Taxonomia correta e dados necessários, vide tópico "Taxonomia e Classificação".
Inicia o atendimento do cliente no atendimento N1, seja VOZ, CHAT ou WEB.
Analista abre chamado no WF (http://wfweb.linx.com.br ou http://wfweb2.linx.com.br ).
1º clicando em Abertura de Chamado de Suporte;
2º utiliza o CNPJ do cliente como conta solicitante;
3º no campo solicitante seleciona o nome do solicitante, ou própria conta solicitante;
4º clica em abrir chamado e caso apareça um pop-up de cliente em projeto, pode dar ok sem problemas:
1º - No campo “Resumo da Solicitação”, é o campo para o título do assunto do chamado.
2º - No campo “Detalhes da Solicitação”, é o campo para preencher com o Script abaixo:
CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento na automação)
Nome do Cliente: (Nome do cliente que esta ciente do assunto)
Portal: (citar portal Big host do cliente)
Empresa do Portal: (citar empresa do cliente da Automação)
Telefone de contato do cliente : (pelo menos 1 telefone para contato)
E-mail do cliente: (E-mail do cliente que esta ciente do assunto)
Assunto: (aqui você deve descrever um breve resumo do que precisa de forma clara)
Detalhes: (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)
3º - No campo “Passos para a Reprodução do problema”, é o campo para incluir os passos e evidencias:
Detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)
4º - No campo “Anexar Arquivo” é a opção para fazer upload da evidência, preferencialmente, se for mais de um artefato, compacte todas em um so zip. Limitado a 50mb. Caso seja superior, o mais indicado é realizar Upload em hospedagem Cloud e compartilhar o link no texto do campo “Passos para a reprodução do problema”:
5º - Os dados de contato não podem ficar em branco, quando abrimos com o nosso acesso como é o caso da imagem, são nossos dados, mas se selecionarmos os do cliente, é importante que os dados sejam os corretos;
6º - Meio de comunicação, deve ser "WORKFLOW INTERNO", para mantermos um padrão;
7º - A Complexidade vamos manter "Alta", para mantermos um padrão.
Selecionar os campos de acordo com a ordem cronológica abaixo:
Unidade de Negócio do time de apoio: JOINVILLE – SHOPPING – CROSS
Tipo de solicitação: Pode ser Dúvida, Incidente, Melhoria ou service request (preferencialmente abrir como Incidente, para que tenha peso na celeridade)
Produto: MODA
Modulo: IMPLANTAÇÃO
Sub Módulo: APOIO N2 CROSS
A classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo:
INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ?
Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis:
P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal
(Indisponibilidade = Sim / Alternativa = Não)
P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa
(Indisponibilidade = Sim / Alternativa = Sim)
P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa
(Indisponibilidade = Não / Alternativa = Não)
P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa
(Indisponibilidade = Não / Alternativa = Sim).
O Último passo é clicar em “SALVAR TAREFA”, assim será exibido o numero do Chamado (TP) e o mesmo, seguindo as orientações aqui passadas, já será encaminhado para a fila correta de forma automática, a fila no WF: APOIO N2 RESHOP LGPD.
Assim o chamado já está aberto e o numero da Tarefa Registrada é exibido no pop-up acima.