Para auxiliar na compreensão de todas as funcionalidades que Linx Retail CRM oferece, foi elaborado um Manual Funcional com as informações conceituais utilizadas pelo produto. Navegue no menu a seguir, para acessar as descrições:
- Vendas Associadas;
- Clientes Identificados;
- Cadastro do Sistema
- Contas de Clientes;
- Portfolio de Clientes;
- Vendas por Produto de Cliente;
- Ciclos de Vida;
- Desempenho da Clientela (Ranking de Clientes);
- Ativação da base de clientes;
- Tipos de Informações e dados.
1. Vendas Associadas
As vendas realizadas, registradas sob algum Código identificador (como CPFs, entre outros) do cliente que comprou, independentemente de se ter os dados cadastrais do cliente (nome, endereço, etc). As vendas associadas são importantes, mesmo sem dados cadastrais, para avaliação do desempenho do negócio. Também representam uma possibilidade de enriquecimento da base no futuro.1. Vendas Associadas
Nota
Não há CRM sem associação das vendas ao cliente.
Não será possível saber quem comprou o quê.
2. Clientes Identificados
Um cliente é definido como identificado quando possui cadastro no banco de dados do sistema - com informações mínimas de Nome, Endereço e CEP.
Enquanto a associação de vendas é essencial para avaliação o negócio, identificar o cliente é fundamental para se ter acessar o cliente, ou seja, para ativá-lo.
3. Cadastro do Sistema
No cadastro do Linx Retail CRM, podem ser armazenados dados, não somente de clientes da Empresa. O cadastro também permite o armazenamento de informações de Prospects, Vendedores, Fornecedores, entre outros. Ou seja, é um cadastro de Pessoas.
Clientes da Marca
São definidos como "clientes" da Marca, somente as pessoas que efetivamente realizaram pelo menos uma compra. Outros cadastros que não possuam compras associadas não são considerados Clientes.
Qualidade do Cadastro
Para o sistema, a qualidade do cadastro de um cliente está relacionada ao preenchimento correto dos campos existentes. Como o Linx Retail CRM os dados do LinxERP, é imprescindível que o cadastro esteja com os campos completos. A qualidade do cadastro é de responsabilidade de quem fez o cadastramento naquele sistema.
Limpeza e Enriquecimento do Cadastro
É o processo de melhoria da qualidade dos dados existentes no cadastro (Limpeza) ou preenchimento dos dados faltantes no cadastro (Enriquecimento). Para isto, pode-se usar dados internos ou contratar-se serviços especializados externos.
4. Contas de Clientes
Toda venda associada a um cliente gera a abertura de uma Conta do cliente em uma tabela no banco de dados. Neste registro, passam a ser gravados os dados agregados e indicadores de desempenho de cada cliente, como a quantidade de compras, valor total comprado, ticket médio, entre outros. Assim, todo cliente tem uma conta no sistema.
É importante ressaltar:
- O sistema abre a conta do cliente apenas com o registro do código do cliente (CPF, entre outros) na venda, isto é, independentemente de ter os dados cadastrais do cliente. Isto é feito para que o sistema possa analisar o desempenho do negócio, nos aspectos que não dependam dos dados cadastrais.
- Este conceito acarreta em que podemos ter contas sem cadastro (dados cadastrais) e como o cadastro pode ter outras pessoas que não são clientes (não têm compras). Pode-se ter também cadastros sem contas.
- A situação ideal de maior qualidade é que se tenha todos os clientes com cadastro, ou seja, todas as contas tenham um cadastro correspondente.
5. Portfolio de Clientes
É definido como o conjunto de clientes da marca, ou seja, todas as pessoas que já compraram, independentemente do Ciclo de Vida em que se encontram no momento.
Administrar o Portfólio de Clientes da Marca é talvez o mais nobre dos objetivos do CRM. Engloba, por exemplo, o trabalho de monitorar a renovação da clientela da Marca, gerenciar as perdas de clientes, acompanhar a ativação da base, e gerenciar a carteira de clientes de cada vendedor, dentre outras operações.
6. Ciclos de Vida
Os ciclos de vida são os estágios de relacionamento da clientela com a marca: Ativos, Inativos e Perdidos. Cada cliente, em um momento específico, encontra-se em apenas um único ciclo de vida. O fator determinante para essa classificação é a data da última compra.
No Linx Retail CRM, os parâmetros default (padrão) destes estágios são:
- Ativos: Clientes com data da última compra nos últimos 12 meses.
- Inativos: Clientes com data da última compra entre 12 e 36 meses.
- Perdidos: Clientes que não fazem compra há mais de 36 meses.
Todos os prazos acima são contados tendo como referência a data do dia em que foi feita a última atualização do sistema.
Veja na imagem a seguir as etapas do ciclo de vida de clientes.
Para acompanhar os relacionamentos dos clientes e possibilitar uma administração eficaz do portfólio de clientes da marca, cada uma dos ciclos de vida são organizados da seguinte forma:
Perfil | Segmento do Ciclo | Descrição |
|---|---|---|
Ativos | Novos | Clientes com primeira compra feita nos últimos 30 dias. |
Ativos | Em processo de fidelização | Clientes com apenas uma compra nos últimos 210 dias e que antes era novo. |
Ativos | Normais | Clientes ativos que não se enquadram em nenhum outro segmento de ciclo de vida relacionado aqui dentro do perfil Ativo. |
Ativos | Com risco de Inativação | Clientes cuja data da última compra está há 90 dias de ser inativado. |
Ativos | Reativados | Clientes ativos e que antes eram inativos. (permanecem nesta situação por 30 dias e depois tornam-se ativo novo). |
Ativos | Recuperados | Clientes ativos e que antes eram perdidos (permanecem nesta situação por 30 dias e depois tornam-se ativo novo). |
Inativos | Recém Inativado | Clientes que entraram recentemente na situação inativo |
Inativos | Normais | Clientes inativos que não se enquadram em nenhum outro segmento de ciclo de vida relacionado aqui, dentro dos inativos. |
Inativos | Com risco de perda | Clientes cuja data da última compra está há 90 dias de ser perdido |
Perdidos | Recém Perdidos | Clientes que entraram recentemente na situação perdidos. |
Perdidos | Normais | Clientes perdidos que não se enquadram em nenhum outro segmento de ciclo de vida relacionado aqui, dentro dos perdidos. |
Nota
Os prazos considerados como padrão pelo sistema, podem e devem ser avaliados para uma eventual alteração. Durante o processo de implantação, podem ser parametrizados para adequar-se à realidade de cada negócio.
7. Desempenho da Clientela
O Linx Retail CRM utiliza diversos indicadores para avaliar o desempenho comparativo dos clientes em seus relacionamentos com a Marca, ou seja, permite realização de uma comparação de desempenho relativo entre os clientes.
As variáveis utilizadas com maior Frequência, e consequentemente, as mais importantes são:
- Data da última Compra;
- Frequência de Compra;
- Valor de Compra.
Técnica RFV
Essas variáveis podem ser utilizadas isoladamente ou combinadas entre si. Quando combinadas, compõe um das mais importantes técnicas para avaliação de desempenho relativo, denominada RFV.
- R - inicial de Recência, indicador relacionado ao numero de dias sem compras dos clientes;
- F - inicial de Frequência, indicador relacionado às variáveis Quantidade de Compras e ao Tempo que o cliente consome a Marca.
- V - inicial de Valor, indicador relacionado ao valor de compras total ou ao ticket médio do cliente.
O sistema apresenta alguns rankings ou classificações de clientes baseados nestas variáveis. Todos os clientes são ranqueados (classificados) quando novas vendas são processadas. Em um processo dinâmico, os clientes são reclassificados, podendo subir ou descer (melhorar ou piorar) sua posição à cada processamento.
Regra de Pareto
O Linx Retail CRM disponibiliza pelo menos 4 opções de combinações destas variáveis:
1. Duas formas para ranquear, classificar e obter os Melhores Clientes da Marca - Ranking RFV;
2. Uma forma combinando apenas o F (frequência) e o V (valor total de compras) - Matriz F & V;
3. Uma forma para segmentar os clientes em clusters (grupos ou segmentos) de clientes - Matriz de Cluster;
4. Uma forma de observar a clientela no formato da Regra de Pareto (de forma geral, poucos clientes (20%) representam a maior parte das vendas no varejo (80%).
Ranking e Classificações
No sistema os rankings e classificações produzem os seguintes segmentos de clientes:
- Melhores RFV (Top Ranking): São os X% Melhores classificados no Ranking RFV. Sendo X% um parâmetro de o valor default igual a 20% - que pode ser parametrizado durante a implantação do sistema.
- Melhores em Afastamento (Foi Top Ranking): Clientes que um dia pertenceram aos X% Melhores e caíram de posição no ranking RFV.
- Melhores RFV Loja (Top Ranking Loja): Para identificar o critério utilizado será o mesmo que Melhores RFV (Top Ranking)
- Melhores RFV Carteira Vendedor (Top Ranking Carteira): Para identificar o critério utilizado será o mesmo que Melhores RFV (Top Ranking)
- Categoria de Clientes/Quadrante F&V:
- Melhores FV: São os clientes que na Matriz F&V possuem Frequência (F) e Ticket Médio (V), ambas as variáveis acima das médias da rede
- Gastadores: São os clientes que na Matriz F&V possuem Frequência (F) abaixo e Ticket Médio (V) acima das médias da rede.
- Frequentes: São os clientes que na Matriz F&V possuem Frequência (F) acima e Ticket Médio (V) abaixo das médias rede.
- Eventuais: São os clientes que na Matriz F&V possuem Frequência (F) e Ticket Médio (V), ambas as variáveis abaixo das médias da rede.
- Melhores FV: São os clientes que na Matriz F&V possuem Frequência (F) e Ticket Médio (V), ambas as variáveis acima das médias da rede
Matriz de Clusters RFV
É uma maneira de organizar a base de clientes na forma de matriz de 3 dimensões, com as variáveis R, F e V. Para confecção desta matriz, cada uma das 3 variáveis são organizadas em faixas de valor e, à cada faixa, é atribuída uma nota de 1 a N, sendo N a quantidade de faixas que se definiu. No Linx Retail CRM, a quantidade de faixas padrão é 20.
Isto significa que tanto a recência, a frequência e o valor total de compras são classificados, separadamente, do maior para o menor e divididos em 20 faixas contendo cada uma destas faixas contendo os clientes cujos valores das variáveis se enquadrem.
8. Carteiras de Clientes das Lojas e dos Vendedores
Alocação de clientes em carteiras
Um dos pilares da metodologia de marketing embarcada no Linx Retail CRM para administração do portfolio de clientes da marca é a aplicação do conceito de Carteira de Clientes aos pontos de venda e vendedores do varejo.
O principal objetivo é a possibilidade de responder às seguintes questões:
- Em uma marca com diversas lojas, quando o cliente compra em duas delas ou mais, qual loja trabalha o cliente nas ações promocionais? Qual é a responsável por manter o relacionamento com esta cliente? O cliente vai receber 3 ou 4 ligações da Marca?
- Uma situação semelhante acontece em relação aos vendedores de uma loja. Quando o cliente é atendido por diversos vendedores, qual será o responsável? De quem é o cliente?
- No caso da saída de um vendedor, como tratar os inúmeros clientes que eram atendidos por ele? Ficam sem ser trabalhados?
- Ainda no caso da saída de um vendedor, que opta por trabalhar em uma empresa concorrente e que tenha anotadas as informações sobre seus clientes, como fica a marca? Perde seus clientes?
Loja e Carteira Principais
A aplicação dos conceitos de Administração da Carteira de Clientes às Lojas e Vendedores da Marca, resolve estas importantes questões por meio de regras e algoritmos para alocação clientes às lojas e carteiras, de forma que cada cliente somente estará vinculado a uma única loja (loja principal) e uma única carteira (vendedor). Independentemente de em quantas lojas o cliente comprou e quantos vendedores o atenderam. Um Cliente -> Uma Loja -> Um Vendedor.
Carteiras de Transição
Quando um vendedor deixa de fazer parte do quadro de funcionários de uma empresa, o sistema transfere automaticamente os clientes da carteira para uma Carteira em Transição, onde permanecerão até a realização de uma nova compra, sendo assim integrado à carteira do próximo vendedor. Para que os clientes da carteira em transição fiquem sem ser trabalhados enquanto não são alocados em uma nova carteira, temporariamente ficam disponíveis em uma nova carteira nas próximas Ações Promocionais até que voltem a comprar.
As regras e algoritmos aplicados para tal são apresentados quando da descrição dos Parâmetros do Sistema e podem ser alteradas na etapa de implantação do sistema.
Alocação - Definição do CRM
É um método de separação dos clientes por lojas e vendedores baseado no histórico de vendas.
Os critérios determinantes para alocação dos clientes são:
- Últimas X compras consecutivas (número de dias configuráveis por meio de parâmetro);
- Quantidade de compras nos últimos X dias;
- Quantidade de compras total;
- Valor de compras nos últimos X dias;
- Valor de compras total;
- Loja em que fez a última compra;
Esses critérios são verificados primeiramente para alocar o cliente em uma loja.
Depois de alocado em uma loja, os mesmos critérios são verificados nas compras dessa loja para alocação em uma carteira de vendedor.
Alocação do Cliente na Loja/ Rotinas
A aplicação executará para cada Cliente da Rede a primeira rotina de alocação de Loja selecionada para a rede. Caso o resultado não seja satisfatório (como por exemplo, empate entre duas ou mais lojas), o sistema executará a próxima rotina na ordem em que foi cadastrada. Este processo será repetido até que o resultado seja satisfatório.
O sistema considerará as seguintes rotinas:
- Cadastro Cliente
- Contas em que o Cliente está alocado
- Vendas
- Rede
- Filial
Nota
Quando a empresa não for enquadrada em nenhuma das rotinas mencionadas, a última Loja de Compra será considerada. Caso não haja histórico, de compras em uma loja ativa, será considerada a Loja Atual.
9. Ativação da base de clientes
Ativar a base é estabelecer contatos com clientes selecionados e com objetivos bem determinados. Pode-se fazer um contato com clientes para:
- Ativação de Imagem: Manter a marca sempre presente e viva na mente do cliente;
- Ativação de Relacionamento: Manter vivo o relacionamento entre clientes e a Marca, seja para retribuir a , manter aceso o vínculo ou recuperar um cliente afastado;
- Ativação de vendas: Ativar vendas.
Clusters e Segmentos
Para selecionar grupos/clusters de clientes para atingir os objetivos acima, o Linx Retail CRM oferece um grande arsenal de ferramentas, tanto para planejar Campanhas e Ações de marketing e acompanhar a execução destas promoções, quanto para avaliar o retorno, o resultado destas ações.
Grupos, clusters e segmentos de clientes são sinônimos para designar uma seleção de clientes realizada na base/portfolio de clientes, com um propósito bem determinado, de acordo com o objetivo do resultado. A seleção é realizada para que o resultado seja reduzido, com o propósito de adequar a campanha à um orçamento e/ou obter uma maior precisão na mensagem e escolha da oferta conforme o público alvo definido.
Ao analisar o retorno (resultado) de uma ação aplicada a um grupo de clientes, uma dúvida geralmente permanece:
- Se a ação não fosse realizada, se não fosse investido um valor em publicidade, os clientes teriam comprado mesmo assim?
Grupos de Controle
Grupo de Controle (ou massa de teste) são amostras dentro de sua seleção (Grupo/Cluster/Segmento) para que se possa medir a efetividade da ação.
Na prática, retira-se do grupo de clientes selecionados para a ação, uma quantidade menor de clientes (3%, 5%, 10%) e para os quais não se envia nenhuma comunicação que se vai enviar para aqueles clientes selecionados para a ação. Ao final, verifica-se se os clientes deste grupo de controle atenderam aos objetivos da ação em MENOR, IGUAL ou MAIOR quantidade. Corrige-se o resultado da ação com os resultados do grupo de Controle.
Campanhas, Ações, Filtros e Listas de Clientes
O trabalho de ativação da base de clientes é feito através de iniciativas organizadas em:
1. Campanhas: Grupo de ações de marketing planejadas e executadas para, de forma complementar, atingirem objetivos e metas bem definidos. Geralmente envolvem mídias, ofertas e públicos diferentes. Por exemplo, uma campanha pode envolver ações em TV ou Revista e ações de Marketing Direto.
2. Ações de Marketing: São iniciativas específicas dentro de uma campanha (ou isolada), destinada a atingir metas bem determinadas. É composta de uma lista de clientes que serão impactados por uma mensagem (peça de comunicação). Esta mensagem pode ou não conter uma oferta (desconto, brinde, entre outros).
3. Lista de Clientes: É o grupo/cluster/segmento de clientes selecionados dentro da base de dados de clientes, geralmente com perfil e hábitos de consumo desejados para os objetivos que se deseja atingir.
4. Filtros: São mecanismos ou ferramentas disponibilizados pelo Linx Retail CRM para que se possa selecionar e extrair a lista concreta de clientes que serão trabalhados em uma ação.
Retorno de uma campanha/ação (ROI - Return of Investment)
O retorno de uma campanha ou ação geralmente é difícil de medir, quando se fala em ROI (Return of Investiment). O mensuração mais comum é o retorno em termos de quantidade de clientes que atenderam à ação e a quantidade e valor das vendas geradas pelas ações de marketing. Enquanto no primeiro caso está envolvido o conceito de lucro, nos demais, o que se mede é bem mais palpável e não menos importante.
No Linx Retail CRM, o retorno e avaliação das ações a serem realizáveis são feitas por meio das seguintes variáveis:
- Quantidade de Clientes;
- Quantidade;
- Valor das Vendas geradas pelas ações executadas.
O sistema separa a lista de clientes da ação, a lista de clientes do grupo de controle (se houver) e, durante o período de validade da ação, o sistema acompanha quem das duas listas compram.
Opt In e Opt Out
No processo de ativação da base e seleção das listas de clientes para as ações, deve ser respeitada a vontade e determinação dos clientes: Se ele deseja ou não receber comunicações da marca.
Para este tipo de controle, no cadastro de clientes, está disponível um campo para registrar essa determinação de cada cliente. Acesse Opções Positivas (option in) ou Opções Negativas (option out). A classificação dos clientes pode ser realizada no ato do cadastro e alterada posteriormente.
Nas seleções das listas, o Linx Retail CRM não inclui clientes que optaram por option out.
10. Tipos de Dados e Informações
Em todo o Linx Retail CRM estão disponíveis diversos tipo de informações. Geralmente, é possível representar e compreender uma realidade ou fenômeno por seu tipo. Verifique, a seguir, os principais tipos de informação:
Estatística Descritiva
É um tipo de informação que apenas informa e "mede" uma realidade ou fenômeno, sem o juízo de valor. Ou seja, independentemente de ser bom ou ruim, alto ou baixo.
Por exemplo:
- Quantidade de clientes do sexo feminino: 6.345
- Quantidade de clientes ATIVOS: 123.546
Indicadores
Este tipo de informação geralmente apresenta a realidade de forma relativa, isto é, combina mais de um dado e incorpora/mostra uma realidade ou fenômeno com sua participação relativa num universo maior de informações.
Por exemplo:
- % de clientes do sexo feminino da base: 43%
- Participação % dos clientes ativos no portfólio de clientes da Marca: 32%
- Ticket médio da base: R$ 345,00
Evolução de uma Informação ou Indicador
Este tipo de informação mostra a evolução de uma informação descritiva ou de um indicador. Podem ser exibidos diversos valores da mesma informação, em um intervalo de tempo.
Por exemplo:
- Evolução mensal do ticket médio da Base nos últimos 12 meses:
- Janeiro: R$345,00
- Fevereiro: R$239,00
- Crescimento das vendas, ano a ano.
Métricas
São faixas de valores que uma informação pode apresentar para que seja considerada boa, regular, ruim, entre outras, ou seja, há um juízo de valor agregado.
Por exemplo:
- Ticket médio da base é considerado:
- Bom se maior que R$ 400,00 e Ruim abaixo de R$ 250,00
- Regular, entre R$ 250,00 e R$ 400,00.
Descrição das Variáveis e Indicadores
Indicadores | Significado no Mundo Real do Varejo |
|---|---|
% Eventuais F & V | Clientes com Frequência e Ticket médio, ambos, abaixo das médias da Rede. |
% Frequentes F & V | Clientes com Frequência acima e Ticket médio abaixo das médias da Rede. |
% Gastadores F & V | Clientes com Frequência abaixo e Ticket médio acima das médias da Rede. |
% Melhores F & V | Clientes com Frequência e Ticket médio, ambos, acima das médias da Rede. |
Ativos | Clientes que fizeram sua última compra no período definido pela Marca para considerá-lo Ativo. |
Ativos com Risco de Inativação | Clientes ainda ativos, mas próximos de serem inativados. |
Ativos em processo de Fidelização | Clientes novos e que ainda não fizeram sua segunda compra, no período definido pela Marca para já tê-la feito |
Ativos Normais | Clientes ativos que não estão em nenhum sub-segmento dos ativos |
Ativos Novos | Clientes que fizeram sua primeira e única compra muito recentemente |
Ativos Reativados | Clientes que estavam inativos e voltaram a comprar recentemente |
Ativos Recuperados | Clientes que estavam perdidos e voltaram a comprar recentemente |
Categoria | Classificação do cliente segundo o critério RFV. MUDOU CONCEITO , VERIFICAR |
Demais RFV | Todos os demais clientes restantes for os top rank. |
Foram Top Rank | Aqueles que já estiveram entre os top rank mas caíram de posição. |
Frequência de Compra | Qtde de compras de um cliente desde que começou a consumir a Marca (expresso em Qtde de compras / meses que é cliente) |
Frequência Média Anualizada | Qtde de compras do cliente no prazo desde sua primeira compra, expresso em compras /ano |
Frequência Média de Compra | Média das frequências de todos os clientes da base |
Inativos | Clientes que fizeram sua última compra no período definido pela Marca para considerá-lo não mais ativo. Mas ainda não perdidos. |
Inativos com Risco de Perda | Clientes ainda inativos, mas próximos de serem considerados perdidos pela Marca. |
Inativos Normais | Clientes inativos que não estão em nenhum sub-segmento dos inativos |
Life Time Duration | Tempo médio que os clientes consomem a Marca (desde primeira compra até entrarem em perdidos) |
Life Time Duration (Ativos) | Tempo médio que os clientes ativos ficam neste ciclo de vida |
Life Time Duration (Inativos) | Tempo médio que os clientes ativos ficam neste ciclo de vida |
Life Time Value | Valor médio que os clientes gastam na Marca (desde primeira compra até entrarem em perdidos) |
Life Time Value (Ativos) | Valor médio que os clientes ativos gastam neste ciclo |
Life Time Value (Inativos) | Valor médio que os clientes inativos gastam neste ciclo |
Média de Dias sem Compra | Prazo médio entre as datas das últimas compras de todos os clientes da base, até a data do último processamento. |
Média de Dias sem Compras (Ativos) | Prazo médio entre as datas das últimas compras dos clientes ativos, até a data do último processamento. |
Média de Dias sem Compras (Inativos) | Prazo médio entre as datas das últimas compras dos clientes inativos, até a data do último processamento |
Média de Dias sem Compras (Perdidos) | Prazo médio entre as datas das últimas compras dos clientes perdidos, até a data do último processamento |
Opt In | Clientes que autorizaram ( ou não se manifestaram em contrário) envio de comunicação |
Opt Out | Clientes que desautorizaram (não querem receber) envio de comunicação. |
PA Médio (Peças por Atendimento) | Quantas peças , em média, cada cliente leva em suas compra. |
Perdidos | Clientes que fizeram sua última compra no período definido pela Marca para considerá-lo perdido. |
Perdidos Normais | Clientes perdidos que não estão em nenhum sub-segmento dos perdidos. |
Preço Médio | Quanto custa, em média, cada peça levada pelos clientes. |
Qtde de itens Vendidos nas Vendas Associadas SEM cadastro | Quantos itens / Produtos foram vendidos para cliente "consumidor " ou cliente "padrão". |
Qtde de Vendas Associadas sem cadastro | Quantas vendas foram feitas para cliente "consumidor " ou cliente "padrão" |
Qtde vendas para dentro da carteira | Quantidade de vendas que foram feitas para clientes já eram da carteira do vendedor. Pela fila da vez. |
Qtde vendas para fora da carteira | Quantidade de vendas que foram feitas para clientes não eram da carteira do vendedor |
Ranking na Carteira | Posição do cliente no ranking da carteira (pelo valor total das compras na carteira) |
Ranking na Loja | Posição do cliente no ranking da Loja (pelo valor total das compras na Loja) |
Recém Inativados | Clientes que foram inativos recentemente ( período definido pela Marca para trabalhar e tentar reverter a inativação) |
Recém Perdidos | Clientes que foram perdidos recentemente ( período definido pela Marca para trabalhar e tentar reverter a perda) |
Spending Médio ( Ano Atual) | Quanto, em média, foi comprado, por cliente , no ano atual. |
Spending Médio (12 meses) | Quanto, em média, foi comprado , por cliente , nos últimos 12 meses |
Ticket Médio | Quanto, em média, é gasto em cada compra , considerando todas as compras efetuadas |
Top Rank | Melhores clientes critério RFV ( % dos melhores colocados no ranking definido pela Marca ) |
Tx de Associação de vendas | % das vendas que foram associadas a clientes (gravado o código do cliente na venda) |
Tx de Ativação | % de clientes que já estavam na situação ativos e voltaram a comprar no mês |
Tx de Cadastramento | % das vendas associadas a clientes e que também se conseguiu os dados cadastrais do cliente (nome, endereço,etc) |
Taxa de Cadastros com Celular | % de cadastros com telefone celular na base. |
Taxa de Cadastros com CEP | % de cadastros com CEP na base. |
Taxa de Cadastros com E-mail | % de cadastros com E-mail na base. |
Taxa de Cadastros com Endereço | % de cadastros com endereço na base. |
Taxa de Crescimento Real | Quanto a base de clientes realmente cresceu (em % ), em relação ao período anterior. ( novos descontados os perdidos mais os recuperados) |
Taxa de Fidelização | % de clientes NOVOS e que voltaram a comprar no período em processo de fidelização. |
Taxa de Renovação | % de clientes que compram a primeira vez da Marca (novos), em relação ao total dos que consomem a marca (ativos + inativos) |
Valor da vendas associadas sem cadastro | Valor das vendas foram feitas para cliente "consumidor " ou cliente "padrão" |
Valor Total de Compras | Valor comprado pelo cliente até a data. |
Velocidade Abaixo da Média | Clientes que voltam a comprar mais lentamente que a média da Rede. |
Velocidade Acima da Média | Clientes que voltam a comprar mais rapidamente que a média da Rede. |
Velocidade de Compra | Intervalo, em dias, entre quaisquer duas compras de um cliente (data da compra - data da anterior) |
Velocidade Média até Última Compra | De quantos em quantos dias, em média, o(s) cliente(s) está(o) voltando a comprar , considerando todas as suas compras |
Velocidade Média de Compra | De quantos em quantos dias, em média, o cliente está voltando a comprar, considerando todas as suas compras. |
Velocidade Média de Reativação | Tempo médio , em dias, que os clientes inativos voltaram a comprar |
Velocidade Média de Recuperação | Tempo médio , em dias, que os clientes perdidos voltaram a comprar |
Velocidade Média Projetada | De quantos em quantos dias, em média, o(s) cliente(s) está(o) voltando a comprar , considerando TODAS as suas compras MAIS uma compra hipotética na data do último processamento. |