Objetivo

Share criado com intuito de zerar as dúvidas referente a realizar a abertura e fechamento de chamados no SalesForce.


1. Abrindo um CASO (chamado)

  • Na tela inicial do SalesForce, clique em novo caso.





  • Informe o CNPJ da loja no campo Pesquisar Contas e clique em 'buscar'. O 'enter' também pode ser utilizado.


  • Em Pesquisar Contatos, informe o nome do cliente que você está atendendo.


Importante

Caso o cliente não apareça na aba Procurar Contatos, indica que o cliente não está cadastrado e será necessário inclui-lo. Confira abaixo como inserir um contato no cadastro da loja.

1.1 Cadastrando um cliente

  • Para cadastrar um cliente, clique em 'mostrar menu de navegação' e depois em Contatos.



  • Depois, clique em Criar.



  • Preencha corretamente e atentamente os seguintes campos:
      • Primeiro nome
      • Sobrenome
      • Nome da Conta
      • DDD
      • Número do celular/telefone
      • E-mail


  • Cliente cadastrado, clique em Salvar ou Salvar e Criar.


1.2. Continuando a Abertura do CASO

  • Preencha os seguintes campos:
      • Assunto
      • Descrição
      • Origem do caso
      • Tipo do caso
    • E se for o caso, preencha também:
      • Sistema indisponível?
      • Possui alternativa?




  • Em Pesquisar Unidades de Negócio, selecione FOOD - DEGUST.



  • Ao preencher a Unidade de Negócio, as taxonomias serão carregadas (nível 1, 2 e 3).


  • Preencha-as corretamente e clique em Salvar.


  • Pronto! Caso aberto com sucesso!



IMPORTANTE

Caso o cliente não apareça na aba Procurar Contatos, indica que o cliente não está cadastrado e será necessário inclui-lo. Confira abaixo como inserir um contato no cadastro da loja.






2. Fechando um CASO

  • Clique em Encerramento e depois preencha as seguintes taxonomias:
      • RCA Dimensão
      • RCA Detalhe


  • Em seguida, descreva a solução dada no campo Descrição do Encerramento e clique em Salvar.



  • Ao clicar em Salvar, o sistema mudará o status do caso de Em andamento para Resolvido e mostrará uma mensagem no feed, indicando que o status foi alterado, conforme imagem ao lado.


Importante

Feito o processo acima, é hora de enviarmos um e-mail ao cliente informando que o seu caso foi concluído. Escreva o e-mail como se estivesse se dirigindo ao cliente, e não como se tivesse deixando um registro no Workflow.


3. Notificando o cliente

  • Clique em E-mail e confira se o campo Para está preenchido como o e-mail do cliente. Caso não esteja, preencha.


  • Escreva a conclusão do seu caso. Evite escrever como se tivesse registrando no WorkFlow. Lembre-se que é o cliente quem lerá seu e-mail. Seja pessoal.


  • Revise o e-mail antes de enviar.



(seleção) Pronto!

Essa é a maneira correta de realizar a abertura e fechamento dos seus casos no SALESFORCE.