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Os primeiros passo a passo para iniciar um atendimento:
Identificar o cliente e a loja ao qual representa e o mais importante do inicio de um atendimento, após identificar pode identificar o problema, com isso sabe o grau de prioridade que pode dar para resolver o caso, mas cuidado nem sempre o problema informado e o mesmo que vai abrir o caso então atenção, e seu dever analisar o histórico de casos em aberto, em analise ou se o problema informado se repete nos chamados anteriores.
Agora que realizamos esses 3 passos, precisamos nos perguntar tem caso em aberto?
TEM CASO EM ABERTO?
Não tem caso em aberto
O grau de prioridade e algo que é o mais importante, hoje temos 4 graus que determina o nível do problema da loja esses abaixo são os graus:
P0 → ALTÍSSIMA, quando o cliente não possui alternativas, e sistema indisponível sim ex.
Cliente alega que sistema não abre, informa que servidor não abre o sistema Degust junto com os terminais e AA.
P1 → ALTA, quando o cliente possui alternativas, e sistema indisponível sim ex.
Cliente alega que sistema não abre, informa que servidor abre o sistema Degust, porem só possui um terminal de 4 operando.
P2 → Média, quando o cliente não possui alternativas, e sistema indisponível não ex.
Cliente alega que notas estão em contingencia, informa erro de tributação em produtos cadastrados.
P3 → Baixa, quando o cliente não possui alternativas, e sistema não operável ex.
Cliente deseja um relatório de vendas diárias.
Após identificar grau de prioridade, realize a abertura do caso junto com o as informações que o cliente disponibilizou.
O PROBLEMA DO CASO NÃO BATE COM O INFORMADO O QUE FAZER?
Com a ferramenta SALESFORCE podemos reclassificar o caso.
Realizando os procedimentos para resolver o caso deve anotar pois para concluir o chamado deve apresenta os processos realizado para a conclusão do caso.
Consegue Resolver o Caso?
Se Sim;
Etapa 1, encerre o caso com a dimensão e o detalhe, na Descrição do Encerramento coloque todas as informações e passos realizado para a conclusão de chamado.
Etapa 2, cole o que colocou na Descrição do Encerramento coloque todas as informações e passos realizado para a conclusão de chamado, junto com uma despedida e orientação a responder uma pesquisa de satisfação, com sua assinatura de conclusão, com isso pode aumentar seu NPS, ex.
Havendo dúvidas nos colocamos a disposição.
Olá, se puder por gentileza avaliar o atendimento vai ajudar muito aqui não desenvolvimento dentro da empresa para que eu possa me capacitar cada vez mais, conto com você :)
Obrigado e boas vendas!
Atenciosamente,
Murilo Ricardo Principe- Suporte & Atendimento | RC Food
R. Ver. Joaquim da Silva Martha, 13-37 - Vila Santa Isabel
+55 3003-3663
Não conhece o assunto ou o problema que o cliente passou e verificou?
Dicas;
1° Caso não conheça sobre o assunto não consiga resolver procure shares referente ao assunto;
2° Verifique com n1, n2 e Helper processos para resolução do caso;
Não consegue resolver?
Fique tranquilo no inicio da sua jornada e normal não dominar todos os assuntos, por isso você vai direcionar para outra fila.
Primeiro selecione o ícone de lápis para alterar o campo, ao selecionar ficara disponível para adicionar informações dos procedimentos executas, dados do cliente ou em alguns casos pode ate passar o ID e senha do TEAMVIEWER para o n2 acessar a loja.
Pode ser necessário coletar o banco ou algumas imagens do erro para facilitar a tratativa do n2 nesse caso, fique atento a isso pois o n2 pode encaminhar o caso novamente a sua fila para coletar esses dados.
Localize o ícone com o seu nome;
Clique nele e selecione o usuário caso um n2 ou Helper assuma o caso, selecione filas caso o time n2 esteja indisponível, selecione a fila correta e de um duplo clique e depois clique em alterar.
Tem Caso em aberto
nesse caso verifique o status do chamado em aberto, alguns detalhes a se atentar.
Esta na fila de alguém?
Alguns analistas agendam o atendimento ou precisa dar continuidade em outro momento, já que o caso informado não é grave, nesse caso pode verificar com o analista se pode assumir o caso, ou se ele pode assumir o caso logo em seguida, pegando acessos ou coletando dados para iniciar a tratativa do caso.
Esta em Backlog?
Se tiver em Backlog e ver que o chamado esta com carência de informações, primeiro acesse o servidor Degust do cliente ou o PDV que apresenta o problema informado, colete o máximo de informações possíveis para a tratativa, verifique com um Helper se pode assumir o caso ou caso não consiga direcionar, deve encaminhar um e-mail para a coordenação, informando o recontado do cliente, suas dores, o chamado em aberto e dados para contato.
Se não tiver em Backlog, pode verificar o ocorrido, verificar se precisa coletar mais dados para analise, e orientar o cliente que o chamado dele está dentro do escopo de que deve aguardar.