Com intuito de facilitar analise retroativa dos chamados concluídos para verificação de causa raiz, ou para tornar mais facil para atuação do N3, criamos o script abaixo para abertura de chamado.
Incidentes:
Para tratar de incidentes com o sistema precisamos ter um olhar de detetive sobre o problema, então para abertura de chamados relacionados a incidentes com o sistema, as informações abaixo devem estar presentes no chamado:
Nome do cliente:
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Telefone 1:
Telefone 2:
Telefone 3:
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Nome/Número da loja:
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Data da ocorrência:
Horário da ocorrência:
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Descrição do problema:
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Ações realizadas:
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Imagens do problema/erro.
As informações acima solicitadas são importantes para a analise do caso:
Nome do cliente: Importante para que o cliente se sinta acolhido quando entrarmos em contato com ele.
Telefones: Sempre que possível obter mais de um telefone de contato, pois aumenta nossas chances de conseguir o contato com o cliente.
Nome/Número da loja: Importante para que possamos identificar rapidamente onde atuar.
Data da ocorrência: Muito importante para analises retroativas de problemas e analise de causa raiz.
Horário da ocorrência: Outra informação muito importante, pois com o horário do incidente podemos verificar o comportamento do sistema nos logs durante o ocorrido e determinar com mais precisão onde ocorreu o problema.
Descrição: Descrever com o máximo de detalhes possível o incidente (qual PDV? Qual módulo ocorreu o problema? Valor da venda? É recorrente? Tem número da mesa/venda?), pois a partir dessas informações será realizado a analise.
Ações realizadas: Nos ajuda a verificar de forma mais direta o problema, pois sabendo o que foi feito podemos dar continuídade de onde parou, sem a necessidade de refazer todos os procedimentos realizados pelo N1, e também nos ajuda a mapear possíveis blindagens para o problema, para que o sistema faça as operações de forma automática.
Imagens do problema/erro: Muito importante, pois com a imagem sabemos com o que estamos lidando, podemos identificar o problema com mais facilidade, o momento em que ele ocorreu durante a utilização do sistema e também como reproduzir o problema.