Caro Cliente,

Nós da Linx estamos muito satisfeitos em recebê-lo como cliente e não mediremos esforços para prestar o melhor serviço, garantindo a disponibilidade e a segurança necessária para seu negócio.

Desde já, nos colocamos a disposição para revisar quaisquer dúvidas relacionadas a este documento e esperamos assim, estabelecer e manter um relacionamento profissional prospero e duradouro.

Matriz de Relacionamento

A Linx Conectividade disponibiliza profissionais para melhor atender seus clientes de acordo com cada fase do projeto:

• Gerente Comercial: É o ponto inicial de contato do Cliente para a negociação comercial do serviço, primeira definição do escopo e fechamento do contrato. Gerencia toda e qualquer questão comercial e/ou negociação de novos serviços.

• Pré-Venda: É responsável na definição do escopo e desenho técnico do projeto que conterá todos os detalhes dos equipamentos e configurações, de modo a garantir a qualidade e o bom desempenho, conforme a necessidade de cada cliente.

• Analista de Serviços: É o contato do Cliente durante toda a fase de implantação dos serviços contratados. Ele coordena toda esta fase de ativação do serviço até que o cliente esteja operando plenamente.

• Gerente de Serviços: Gerencia a área e todo o time de projeto da Linx Bridge, interagindo com os stakeholders externos e internos para que as implantações ocorram conforme prazo acordado e com qualidade.

• Coordenador de Suporte: É o responsável direto por cada uma das equipes de suporte, acompanhando o dia-a-dia da operação.

• Gerente de Suporte: Gerencia a área de Service Desk e Suporte. Cuida do ambiente para que a disponibilidade dos serviços seja a maior possível. Assume a administração dos serviços em produção. Em resumo, este profissional cuida dos SLA’s, garantindo uma operação transparente e procurando manter o nível de satisfação dos clientes.

Definição de Serviço

Para os produtos de Conectividade a Linx Bridge utiliza metodologia de gerenciamento de projetos baseada nas melhoras práticas de mercado, buscando sempre aprimorar seus processos de acordo com a complexidade inerente a cada projeto e cliente. Na próxima sessão deste documento, detalharemos os nossos processos de gestão tanto de implantação do produto, quanto do atendimento do Suporte. 

Após o aceite da proposta e assinatura do contrato, um Analista de Serviços Linx será nomeado responsável em coordenar o projeto, administrando todas as atividades envolvidas até sua implantação final. 

A seguir um breve descritivo do processo e interações:

Premissas para instalação dos serviços

Descreveremos os itens técnicos que devem ser executados para a conexão entre a rede da Linx (WAN) e o ambiente do cliente (LAN). Estas premissas são importantes para ativação do serviço de conectividade. 

De modo geral todos os serviços prestados dependem de itens em comum, como o conjunto de cabos, fios telefônicos, quadro de distribuição, blocos terminais, tubulações, caixas de passagem, canaletas, ferragens, tomadas elétricas tripolares estabilizadas, instalados no estabelecimento. No caso dos links da Linx Bridge existem algumas particularidades que podem variar de acordo com o cenário.  

Convencionalmente, os Shoppings Centers possuem infraestrutura de cabeamento entre o DG (Distribuidor Geral – Local de interconexão entre ambiente do shopping e os equipamentos de telecomunicações das Operadoras) à caixa de entrada das lojas.

• Instalação dos serviços de Conectividade em Shoppings:

O cliente deverá solicitar, providenciar e disponibilizar 2 pares metálicos para cada serviço contratado, devidamente identificado no DG do shopping até o local onde os equipamentos (Switches, Modem, Roteadores) serão instalados.
Obs: Caso onde os links sejam entregues em fibra a infraestrutura será provida pela operadora. Seu analista de serviço terá essas informações na fase de implantação.

• Instalação dos serviços de Conectividade (Link MPLS, IP Dedicado ou VPN Full) em lojas de rua: O cliente deverá solicitar, providenciar e disponibilizar 2 pares metálicos para cada serviço contratado, devidamente identificado entre o poste de entrada da loja e o local onde os equipamentos serão instalados. 

• Pré-requisito de infraestrutura:
  • Cabeamento interno e externo identificado o Pontos de instalação e DG interligados e identificados o Cabeamento sem emendas
  • Tubulações ou caixas de passagem sem obstruções
  • Local dos equipamentos com espaço, bem iluminado e com fácil acesso o Local dos equipamentos com circulação de ar e temperatura em média +/- 23°C o Os equipamentos não poderão ficar empilhados o Alimentação elétrica 127v monofásico estabilizada
  • Tomadas tripolares estabilizadas com aterramento adequado (3º pino da tomada aterrado)
  • Total de tomadas deve ser compatível com o total de equipamentos, não utilizar“benjamins”. Deixar tomadas disponíveis para testes o Todos os equipamentos devem estar ligados no mesmo circuito para que não haja diferença de potência entre as tomadas. 

Obs: É importante respeitar as observações acima para evitar problemas na disponibilidade dos serviços prestados.

Prazos de ativação

Os prazos de instalação variam conforme o produto contratado, e se iniciam após a reunião de Kick-off do projeto.

Ativação da loja piloto – Primeira loja

Nesta etapa são definidas as configurações que devem ser implementadas, como definições de VPN, regras de acesso a internet, perfis de acesso, escopo de Segurança (Antivirus, Web Filter, Application Control, Botnet, IPS e SSL).

Em conjunto com o cliente são preenchidos  os checklists e a definição dos entregáveis assim como a configuração final.

Durante os 7 dias de duração do piloto são feitas todas as alterações necessárias e solicitadas pelo cliente, após a provação do cliente as configurações serão replicadas para cada uma das lojas, não podendo mais ser alteradas sem a aprovação previa.

Neste escopo de configuração não estão inclusos as configurações de equipamentos de clientes e terceiros, tais como: roteadores, swicthes, DVR/CFTV, alarmes, relógio de ponto, Impressoras fiscais e não fiscais e sat.

Divisão de responsabilidades

Para melhor entendimento seguem alguns exemplos de papéis e responsabilidades dentro da gestão do projeto. Alguns itens abaixo podem variar de acordo com o contrato assinado.

Atendimento ao Cliente – Suporte Técnico

Contamos com um time de suporte devidamente capacitado para proporcionar um atendimento completo e personalizado.

• Horário de Atendimento

 ¹ horário pode ser alterado com prévio aviso a todos os clientes.

O time está preparado para atender todas as demandas referente as soluções contratadas, fornecer informações, atender as sugestões, reclamações e encaminhar quaisquer outros problemas através da abertura de chamados para os outros níveis de suporte.

• Abertura de chamados

A abertura de Chamados pode ser realizada via telefone, web ou chat.

Auto Serviço	Live Chat	Suporte Técnico
https://cliente.linx.com.br	https://cliente.linx.com.br/livechat	(11) 3003-3385

Caso o cliente ainda não possua o acesso ao auto-serviço basta solicitar acesso através do endereço: https://cliente.linx.com.br

 Ao acionar o time de suporte, o cliente deverá fornecer nome, telefone e CNPJ, identificação da localidade com problema e descrição da falha ou reclamação.

•  Fluxo de tratamento de incidentes

• • O primeiro nível de atendimento está preparado para atender chamados que estejam dentro do escopo Linx. Caso não seja possível a resolução do chamado, o mesmo é encaminhado os outros níveis de suporte, que analisarão o chamado de acordo com a criticidade atribuída. 
    
    
  • Durante a resolução do problema ou depois de resolvido, o cliente receberá um e-mail automático através do sistema de chamados ou pode consultar o mesmo através do Portal do Cliente.
    
    
  • Alguns chamados não podem ser resolvidos diretamente pelo Time Linx e  precisam  da ação de um técnico de campo ou de uma operadora de telecom, nesses casos o tempo de resolução dependerá do tipo de Link contratado ou da localidade afetada (Técnico de Campo)

• SLA para resolução de problemas que dependam única e exclusivamente da Linx, e que não necessitem da troca de equipamentos

• SLA para resolução de problemas que dependam de operadora, dependerá do tipo de link contratado 

• SLA para resolução de problemas que dependam de um técnico de field services (técnicos de campo)

Obs: Os pontos de partida são as cidades com população superior a 100.000 habitantes.

Levaremos em consideração os ranges formados pela distância entre os pontos de atendimento e as cidades base mais próximas.

Lista de escalonamento 

Atividades fora do escopo 

São consideradas “atividades fora do escopo” àquelas relacionadas a atividades onde há alteração do escopo inicial do projeto, alteração de endereço de lojas*, reabertura de loja após reforma, entre outros, englobamos aqui: mudança de subnets, criação de VPNs para novos pontos, criação de NATs de entrada para liberação de novos serviços (câmera, acesso remoto, entre outros), liberação de acessos web em soluções mais antigas onde há controle através de listas de acessos (white ou black list).  Estes serviços são passiveis de cobrança de acordo com a política praticada na área de suporte.

Procedimento para reforma de estabelecimento ou mudança de estabelecimento dentro de um shopping

O cliente deve entrar em contato com o suporte Linx com 30 dias de antecedência e solicitar o atendimento. É necessário que o par metálico do DG até o estabelecimento esteja integro e o equipamento esteja disponível para a reinstalação. Estes serviços são passíveis de cobrança de acordo com a política praticada na área de suporte.

Procedimento para mudança de endereço

O cliente deve entrar em contato com o suporte Linx com 60 dias de antecedência e solicitar o atendimento. É necessário que o par metálico do DG até o estabelecimento esteja integro e o equipamento esteja disponível para a reinstalação. Estes serviços são passiveis de cobrança de acordo com a política praticada na área de suporte.

Alterações de Escopo / Configurações Lógicas
Solicitações de alterações lógicas devem ser encaminhadas com a maior antecedência possível para que tenhamos tempo hábil para análise, realização de piloto, testes e rollout das configurações.  Estes serviços são passiveis de cobrança de acordo com a política praticada na área de suporte.

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