A solução de tratativa de pedidos é a solução para pedidos em fluxo de exceção, seja por falha operacional durante o processo de entrega, ou por solicitação de alteração do pedido de forma ativa pelo consumidor. A partir das listagens disponíveis no menu da ferramenta, acessada via OMS Cockpit, é possível acessar os detalhes de cada pedido e tomar decisões de acordo com as opções mapeadas.
Busca por pedidos
A busca rápida por pedidos, presente em todas as telas da ferramenta, possibilita ao usuário procurar por todos os pedidos omni gerados utilizando os dados do pedido ou do consumidor (nome, CPF ou e-mail).
Dica
A busca está disponível junto a todas as listagens da ferramenta, no entanto, ela busca por todos os pedidos do sistema e não especificamente pelos da listagem. Você pode, por exemplo, buscar por um pedido com ruptura de estoque na página de pedidos extraviados e vice-versa, sem precisar alterar o contexto.
Fluxos de exceção: tratamentos
Para cada um dos tipos de tratamento mapeados pelos pedidos em processo de falha, a ferramenta possibilita uma ou mais formas de tratativa pelo Omni OMS:
1. Ruptura
O fluxo de tratativa de rupturas de estoque permite a tomada de decisão sobre os pedidos que não puderam ser atendidos totalmente ou parcialmente por nenhuma loja, e foram colocados em tratamento para consulta ao consumidor sobre qual decisão tomar em cima dos itens indisponíveis.
2. Não Retirados
As entregas que não são retiradas em tempo de disponibilidade (configurável via OMS Cockpit) pelo consumidor são colocados em tratamento automaticamente pelo Omni OMS. Caso não haja uma tratativa automatizada para estes pedidos, é necessário um ajuste manual na data de retirada ou a realização do cancelamento de forma manual.
3. Extravios
Ao receber notificações de perda das transportadoras, os pedidos são colocados em tratamento por extravio e devem ser reenviados ou cancelados, de acordo com a solicitação do consumidor. A solução de tratativa de pedidos possibilita a criação da solicitação de reenvio pela mesma loja de origem do destino.
4. Falha na entrega
No caso de uma falha na entrega, ou seja, caso a transportadora não consiga localizar o consumidor/endereço para entrega do pedido, é possível a realização de um cancelamento de duas formas:
- Gerando um vale para nova compra, com um novo endereço ou forma de retirada;
- Gerando um estorno no meio de pagamento, para devolução da quantia paga.
- Gerar um novo pedido
Fluxos de exceção: solicitações do cliente
No caso de uma solicitação de alteração nos pedidos de forma ativa pelos clientes, existem duas possibilidades de tratamento, antes e depois do processo de faturamento.
1. Cancelamentos
O cancelamento total ou parcial de entregas deve ocorrer no momento anterior ao faturamento de pedidos pelo PDV. Nesse caso, os pedidos são alterados com a criação de uma exceção de cancelamento e um reembolso é solicitado entre as opções disponíveis (configurável).
2. Troca e Devolução
As solicitações de troca e devolução são possíveis de criação apenas para pedidos que já estão registradas como entregues. Nesse caso, é aberta uma notificação de retorno e o pedido é reembolsado/trocado para o cliente assim que seu devolvimento é registrado em loja. É possível informar o motivo da troca ou devolução (configuração via RemoteConfig).
3. Reembolso de Frete
Possibilidade de fazer o reembolso apenas do valor do frete. Existe algumas situações onde a marca não consegue fazer a entrega para o consumidor no prazo informado, então o consumidor faz a solicitação de reembolso do frete.