Objetivo
Estabelecer um procedimento padrão para a transição de clientes da fase de implantação para o atendimento regular no RC Millennium,
assegurando uma entrega de qualidade e mantendo a satisfação do cliente.
2 .Motivos para Adoção do Processo
A implementação deste processo visa:
- Melhoria na qualidade do atendimento recebido: Garantir que o RC disponha de informações completas para oferecer suporte ágil e assertivo.
- Análise de qualidade da implantação: Validar se o projeto foi entregue de acordo com o escopo e padrões esperados.
- Conhecimento dos processos implantados: Proporcionar à equipe de atendimento uma visão clara das rotinas e particularidades do cliente.
- Dimensionamento da equipe para atendimento à nova conta: Ajustar recursos internos conforme a demanda do novo cliente.
- Alinhamento de expectativas com os novos clientes: Assegurar clareza sobre prazos, formas de contato e procedimentos de suporte.
- Orientações de contato e atendimento: Fornecer canais de comunicação e regras de atendimento claras.
- Definição de prazos: Estabelecer tempos de resposta e execução para alinhamento entre cliente e RC.
- Overview do atendimento do suporte e da equipe: Apresentar a estrutura, responsabilidades e dinâmica do RC Millennium.
3.Etapas do Processo
3.1. Prazo mínimo para handover
- O handover só é realizado após no mínimo 1 semana do go live, garantindo tempo para estabilização inicial e coleta de informações de qualidade.
3.2. Solicitação de agenda
- O consultor responsável pela implantação deve enviar um e-mail para [email protected] solicitando a agenda de handover.
- No e-mail devem ser anexados, preferencialmente, dois documentos (podendo haver mais, se necessário):
- Escopo do projeto – detalhando o que foi contratado pelo cliente.
- Resumo dos processos implantados e entregues – conforme modelo disponível no link interno. Resumo dos processos implantados e entregues
3.3. Reunião interna de handover
- Após confirmação da agenda, será realizada uma reunião interna com duração mínima de 15 minutos (podendo variar conforme o tamanho do projeto).
- Participantes obrigatórios:
- Consultor responsável pela implantação.
- Coordenador do projeto.
- Objetivo da reunião:
- Apresentar o que foi implantado.
- Informar pontos de atenção.
- Repasse de informações técnicas relevantes ao RC.
3.4. Reunião com o cliente
- Uma segunda agenda será marcada pelo coordenador do projeto com a presença do cliente e do RC.
- Nessa reunião serão apresentados:
- Funcionamento do atendimento RC.
- Prazos e SLA de atendimento.
- Canais de contato.
- Documentação sobre o sistema Millennium.
- Caso o cliente esteja de acordo e não existam pendências impeditivas, será formalizada a passagem para o RC.
3.5. Formalização do handover
- Após a conclusão das reuniões e validações, o handover será documentado via e-mail e enviado para os envolvidos, oficializando a transição.
Observações Importantes
Issues de bugs geradas durante a implantação são de responsabilidade do consultor, que deverá realizar a análise e entrega da correção
Abaixo um fluxograma do processo:
