Painel | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS - Nesta fila são direcionados os chamados de clientes em produção, ou seja já fizeram vendas com sucesso e seguem para auxilio do Suporte Microvix.
|
Painel | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
Qual o fluxo no projeto piloto do Suporte à Atendimento a Canais/Franquias Linx? | ||||||
Painel | ||||||
| ||||||
Acesse o Share a seguir para uma melhor compreensão de como abrir e movimentar os chamados no Work Flow: |
Painel | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||
Qual o fluxo no projeto piloto do Suporte à Atendimento a Canais/Franquias Linx? |
Painel | |||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| |||||||||
Sobre o Fluxo O consultor autorizado realizará inicialmente a abertura de um chamado via Workflow, para apoio na etapa que estiver implantando uma oferta ou o sistema em si, e encaminhará o mesmo para fila 47.1.1 MICROVIX CANAIS No chamado deverá constar o maior detalhamento possível, para simulação/reprodução da dúvida/incidente, assim como já é utilizado pelo suporte, utilizando um padrão de texto na abertura de chamados de suporte. É imprescindível que antes de realizar o acionamento, verificar se não há documentação ou Instrução de trabalho (IT) do assunto, por este motivo precisamos que seja citado no chamado qual o documento que não foi encontrado ou se foi encontrado mas não foi eficiente, para que possamos melhorar a documentação, para auto ajuda dos consultores. Neste chamado precisa obrigatoriamente constar os dados abaixo, evitando assim que o chamado retorne ao solicitante pela falta de informações:
Dados que devem constar na TP: (recomendado salvar este padrão)
CNPJ: (CNPJ do cliente: Portal do cliente: Empresa do portal cliente: Login Microvix para efetuar simulação:
Nome do solicitante canal/franquia: Telefone do solicitante canal/franquia: E-mail do solicitante: Encontrou Share para o assunto? Foi efetivo? (citar o Share e na ausência ou ineficácia justificar): Assunto: da empresa em atendimento)
Passos para reprodução do problema: (aqui do que precisa de forma clara) Detalhes: (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidencias. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas) Ao acessar relatório Faturamento → Relatórios → Movimento diário usando filtro 24/07/2018 a 28/07/2018 marcando check box " Separar valor recebido em vale-compras do valor em dinheiro" → Gerar relatório → Observe que apresenta documento CF 12345 duplicado com a mesma numeração. Em anexo print. , vídeo, PDF, Excel, Word, etc. ) Taxonomia: Selecionar a taxonomia para apoio a implantação no ato da abertura: Sobre prazos: Na abertura do Web chamado a classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo: INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ?
Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis:
P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa
Sobre o acionamento:
A recomendação é efetuar acionamento com o analista, para complemento de alguma informação relevante ao chamado, nos horários entre 09h as 12h e 13h as 18h em dias úteis, em casos de urgências, ou casos onde a tarefa esteja com seu prazo muito próximo de vencer ou vencido. Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila.
Esse canal não tem objetivo chat, mas sim um canal direto em fase piloto, com o analista que vai atuar na TP aberta por consultores a Canais e Franquias Linx. O cadastro de contato autorizado é restrito aos 2 consultores autorizados para os canais e franquias que participam.
|