Qual o fluxo no projeto piloto do Suporte à Atendimento a Canais/Franquias Linx?
Este material tem por objetivo nortear o consultor a abrir um chamado de forma correta, a quem cobrar apoio de acordo com a fila que se encontra os chamados e quem é autorizado a abrir um chamado com o time de apoio.
Duvidas, sugestões e pedidos de apoio devem ser encaminhados no e-mail: [email protected]
Os consultores de maneira alguma devem ligar para o suporte ou entrar no chat, estes canais são direcionados ao cliente em produção e exclusivamente ao cliente é prestado o atendimento lá! O consultor é atendido via fluxo de abertura de chamados e não via acesso do cliente. A seguir nos demais tópicos, vamos orientar da forma e caminho da jornada dos Franqueados Linx e LSP
A implantação por via de regra deve finalizar em 48hs após o cliente conseguir utilizar o sistema ou oferta, após essa entrega por parte do Franqueado, o cliente passa a ser atendido pelo RC Microvix, nos canais de comunicação Voz , Chat e Webchamados, pois já se encontra em produção.
Sobre o acionamento:
O apoio esta focado no horário comercial das 09:00hs ás 18:00h em dias úteis. O analista em atendimento ao chamado priorizara a comunicação pela ferramenta Microsoft TEAMS, podendo fazer retorno telefônico também se necessário. o E-mail do time de apoio é [email protected], assim todos os envolvidos no fluxo recebem a comunicação.
Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila.
Acesse o Share a seguir para uma melhor compreensão de como abrir e movimentar os chamados no Work Flow:
Onboarding de Franqueados para Atendimento no Suporte
Atenção!!! Antes de pedir prioridade em chamados, verifique se os mesmos não estão com a prioridade dentro do prazo SLA.
Atualmente os casos podem ser abertos de 3 maneiras, a primeira pelo Portal do Franqueado no Sales Force, e a segunda pelo Portal Demonstração Comercial que cada Franquia possui o seu, e no menu AJUDA>CRIAR CHAMADOS, abrira a tela para acesso a abertura.
A terceira forma que será objeto de foco aqui neste material é via o link: https://suportelinx.my.salesforce-sites.com/externalchat/externalCase, o mesmo link aberto pelo portal de Demonstração Comercial supracitado.
Bom vamos ao que interessa!!!
Seguem as orientações para todos os campos do formulário:
*Preencher o campo "CNPJ/CPF" com o CNPJ da Franquia Linx.
*Preencher o campo "e-mail" com o e-mail do responsável pelo chamado como por exemplo "exemplo@franqueadolinx.com.br.
*Inserir no campo "Assunto" o contexto da necessidade de forma breve, como um titulo.
*Dados necessários para o campo "Descrição":
CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento)
Nome: (Nome do consultor para acionamento no Teams)
Portal: (Portal da empresa)
Empresa: (citar empresa do portal com a necessidade)
Telefone: (pelo menos 1 telefone para contato)
Login: (login do cliente usado na rotina, não é necessário informar a senha)
Detalhes: (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)
*No campo "Tipo de Caso", Utilizar preferencialmente Dúvida, Incidente ou Manutenção Evolutiva (para os temas de melhoria)
*Para o campo de "Classificação", que é o ponto que norteia pra que fila o chamado vai, é necessário utilizar "Corporativo - Franqueados e Parceiros LSP na unidade de negocio, e depois no Nível 1 "Parceiros e Franquias LSP";
No Nível 2 utilizar "Atendimentos Linx Microvix";
No Nível 3 utilizar "Atendimento ao Consultor";
E para finalizar no Nível 4 utilizar uma das opções que refletem a necessidade:
CHAMADO ARQUITETURA
CHAMADO CUSTOMIZAÇÃO
SUPORTE IMPLANTAÇÃO
WISHLIST (MELHORIA)
Ao Final após preenchidos todos os campos, basta clicar no Botão "Enviar" que seu caso será aberto e já estará na fila de apoio!!! Hoje estamos evoluindo a ferramenta, por isso ainda não apresenta ali o numero do caso, mas basta clicar em AJUDA > Acompanhar Chamados que seu Caso aberto no ato e os demais, estarão la para acompanhamento:
*É necessário que necessita primeiramente que o Franqueado Linx esteja com o nome e e-mail configurados no Salesforce e atrelados ao CNPJ da Franquia Linx.*
Um ponto muito importante, até para orientação dos clientes, é nossa escala de prioridade, se o tema esta com o suporte respeita os tempos em horas uteis na primeira tabela, e se houver vinculo de ISSUE, passa a contar o tempo de P&D junto com o de Suporte.
