Sobre o Fluxo O consultor autorizado contato autorizado, ao se deparar com uma situação que não consiga resolver com as documentações e instruções de trabalho do Linx Share, realizará inicialmente a abertura de um chamado via Workflow, para apoio na etapa que estiver implantando uma oferta ou o sistema em si, e encaminhará o mesmo para fila 47.1.1 MICROVIX CANAIS (se aberto usando a taxonomia que é exposta a seguir, a fila é carregada automaticamente). No chamado deverá constar o maior detalhamento possível, para simulação/reprodução da dúvida/incidente, assim como já é utilizado pelo suporte, utilizando um padrão de texto na abertura de chamados de suporte. É imprescindível que antes de realizar o acionamento, verificar se não há documentação ou Instrução de trabalho (IT) do assunto, por este motivo precisamos que seja citado no chamado qual o documento que não foi encontrado ou se foi encontrado mas não foi eficiente, para que possamos melhorar a documentação, para auto ajuda dos consultores.
Neste chamado precisa obrigatoriamente constar os dados abaixo, evitando assim que o chamado retorne ao solicitante pela falta de informações: Dados que devem constar na TP: (recomendado salvar este padrão)
CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento) Nome: (Nome do consultor para acionamento no Teams) Portal: (Portal da empresa) Empresa: (citar empresa do portal com a necessidade) Telefone: (pelo menos 1 telefone para contato) Login: ( o login do cliente usado na rotina, não é necessário informar a senha) Encontrou instrução de trabalho no Share: (Citar sim ou não e justificar o motivo da ineficácia) Assunto: (aqui você deve descrever um breve resumo do que precisa de forma clara) Detalhes: (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidencias. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc. )
Taxonomia: Selecionar a taxonomia para apoio a implantação no ato da abertura: ![image2021-6-25_11-57-57.png](/plugins/servlet/confluence/placeholder/unknown-attachment?locale=pt_BR&version=2)
Observações: No campo de Titulo do chamado (Resumo da solicitação): ![image2021-6-25_11-30-45.png](/plugins/servlet/confluence/placeholder/unknown-attachment?locale=pt_BR&version=2)
Aqui deverá ser descrito o produto, número de tela (ERP) ou versão (POS) e seguido pela uma breve explicação do assunto, como por exemplo: ERP 100000 - Comparação Movimento Diário x Faturamento Vendedor; POS 6.0.12.40 - Erro ao realizar uma venda; ERP - Duvida para realizar balanço; POS 6.0.16.20- Configurar horário de verão.
Como não informar um título: Erro POS; Problema Fiscal. Dados do cliente, dados da franqueada Coisas que não sejam um resumo do incidente/dúvida/solicitação.
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Pontos importantes: - Evite gírias, abreviações e erros de português;
- O passo a passo deverá ser descrito no corpo da TP e não por anexos (PSR) ou na movimentação do chamado;
- Para chamados de POS todos devem ter o log do POS em anexo;
- Para chamados de ECF todos devem ter o Espelho da MFD em anexo (do período necessário para a análise);
- Uma boa prática é você imaginar que o analista não conhece absolutamente nada do sistema, escreva de uma forma que qualquer leigo possa entender, assim garantiremos uma descrição mais detalhada possível;
- Informação nunca é demais!
Painel |
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title | Quais são os prazos dos chamados? |
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| Na abertura do Web chamado a classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo: INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ? Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis: P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa |
Painel |
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title | Qual o horário de funcionamento do apoio? |
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| Sobre o acionamento: A recomendação é efetuar acionamento com o analista ou no e-mail de escalonamento, para complemento de alguma informação relevante ao chamado, nos horários entre 09h as 12h e 13h as 18h em dias úteis, em casos de urgências, ou casos onde a tarefa esteja com seu prazo muito próximo de vencer ou vencido. Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila. Esse canal não tem objetivo chat, mas sim um canal direto em fase piloto, com o analista que vai atuar na TP aberta por consultores a Canais e Franquias Linx. O cadastro de contato autorizado é restrito aos 2 consultores autorizados para os canais e franquias que participam. |
Painel |
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titleBGColor | #2C004B |
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title | Quem aciono em caso de pedidos de prioridades? |
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| Escalonamento: Para solicitações de prioridades para a fila 47.1.1 - MICROVIX CANAIS , encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridades para a fila 47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila 47.3 - SWF MS MICROVIX | CUSTOMIZACAO (CTZ), encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila 47.6 - APOIO A OPERACOES MICROVIX | ARQUITETURA, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila FISCAL FLOW, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila Pay Hub, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila DIGITAL, encaminhar e-mail para [email protected].
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