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Título do chamado (Resumo da solicitação)

Aqui deverá ser descrito o produto, número de tela (ERP) ou versão (POS) e seguido pela uma breve explicação do assunto, como por exemplo:

• ERP 100000 - Comparação Movimento Diário x Faturamento Vendedor;

• POS 6.0.12.40 - Erro ao realizar uma venda;

• ERP - Duvida para realizar balanço;

• POS 6.0.16.20- Configurar horário de verão.

Como não informar um título:

• • Erro POS;

  • Problema Fiscal.

  • Dados do cliente, dados da franqueada

  • Coisas que não sejam um resumo do incidente/dúvida/solicitação.

Script (recomendado salvar este padrão)

CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento)
Nome: (Nome do consultor para acionamento no Teams)
Portal: (Portal da empresa)
Empresa: (citar empresa do portal com a necessidade)
Telefone: (pelo menos 1 telefone para contato)
Login: (login do cliente usado na rotina, não é necessário informar a senha)
Encontrou instrução de trabalho no Share: (Citar sim ou não e justificar o motivo da ineficácia)
Assunto: (aqui você deve descrever um breve resumo do que precisa de forma clara)
Detalhes: (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)

Observações

• Evite gírias, abreviações e erros de português;
• O passo a passo deverá ser descrito no corpo da TP e não por anexos (PSR) ou na movimentação do chamado;
• Para chamados de POS todos devem ter o log do POS em anexo;
• Para chamados de ECF todos devem ter o Espelho da MFD em anexo (do período necessário para a análise);
• Uma boa prática é você imaginar que o analista não conhece absolutamente nada do sistema, escreva de uma forma que qualquer leigo possa entender, assim garantiremos uma descrição mais detalhada possível;
• Informação nunca é demais!

Taxonomia:

Selecionar a taxonomia para apoio a implantação no ato da abertura:

Classificação dos chamados: 

Na abertura do Web chamado a classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo:

INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ?  ALTERNATIVA = Sim/Não ?

Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis:

P0 - (Altíssima) - 4 HRS  indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal

P1 - (Alta)    - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa

P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa

P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa

Sobre o acionamento:

 A recomendação é efetuar acionamento com o analista ou no e-mail de escalonamento,  para complemento de alguma informação relevante ao chamado,  nos horários entre 09h as 12h e 13h as 18h em dias úteis.

Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista,  na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila.

Esse canal não tem objetivo chat, mas sim um canal direto em fase piloto, com o analista que vai atuar na TP aberta por consultores a Canais e Franquias Linx.

O cadastro de contato autorizado para os canais e franquias que participam deve ser alinhado com o GO após aprovação na certificação.

• Se seu problema é com usuário interno, Workflow ou acesso ao TS acione o CSC para atendimento nos números 0800-000-4475(URA) ou na LAIS no Whatsapp (11) 93234-9577. A URA possui mais de 15 analistas disponíveis para te ajudar, nos horários das 8:00 às 22:00hrs.
• Se você precisa de acesso a ferramenta Tools, deve encaminhar um e-mail para [email protected], onde o profissional responsável pela gestão dos acessos ao Tools vai prestar apoio.
• Se a necessidade é de obter um usuário com perfil implantação para acesso ao Portal Fiscal Flow (MID), é necessário abrir um chamado seguindo o Share: https://share.linx.com.br/pages/viewpage.action?pageId=153687391. E depois encaminhe o numero do chamado e a solicitação para o e-mail [email protected].

• Se a necessidade é habilitação de algum modulo (TEF, NFC-e e etc), é necessário acionar o PMO responsável pela área de serviços da Oferta que deseja, na duvida acione seu GO.
• Se o usuário que esta necessitando é o do Microvix do portal cliente, neste caso, basta fazer o reset de senha do usuário Microvix (implantação) se faz diretamente no Tools.

  Em Aceleradores de implantação>Reativar usuário de implantação (segue imagem abaixo):

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