O acesso é via WORKFLOW, que pode ser acessado com as credenciais do consultor em um dos Links: wf.linx.com.br wfweb.linx.com.br wfweb2.linx.com.br Com o chamado aberto, vamos prestar o auxilio se comunicando pela ferramenta Teams e acesso remoto, quando assunto demandar.
A seguir, os passos no WF de como e o que preencher no chamado. 1º clicando em Abertura de Chamado de Suporte; 2º utiliza o CNPJ da Franquia no caso de apoio ao consultor ou do Cliente, quando o mesmo não esta no periodo da implantação; 3º no campo solicitante seleciona o nome do solicitante, o próprio colaborador que está abrindo o chamado; 4º clica em abrir chamado e caso apareça um pop-up de cliente em projeto, pode dar ok sem problemas:
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title | Título, Script e Taxonomia |
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| Título do chamado (Resumo da solicitação)
Aqui deverá ser descrito o produto, número de tela (ERP) ou versão (POS) e seguido pela uma breve explicação do assunto, como por exemplo:
ERP 100000 - Comparação Movimento Diário x Faturamento Vendedor; POS 6.0.12.40 - Erro ao realizar uma venda; ERP - Duvida para realizar balanço; POS 6.0.16.20- Configurar horário de verão.
Como não informar um título: Erro POS; Problema Fiscal. Dados do cliente, dados da franqueada Coisas que não sejam um resumo do incidente/dúvida/solicitação.
Script (recomendado salvar este padrão) CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento) Nome: (Nome do consultor para acionamento no Teams) Portal: (Portal da empresa) Empresa: (citar empresa do portal com a necessidade) Telefone: (pelo menos 1 telefone para contato) Login: (login do cliente usado na rotina, não é necessário informar a senha) Encontrou instrução de trabalho no Share: (Citar sim ou não e justificar o motivo da ineficácia) Assunto: (aqui você deve descrever um breve resumo do que precisa de forma clara) Detalhes: (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)
Observações - Evite gírias, abreviações e erros de português;
- O passo a passo deverá ser descrito no corpo da TP e não por anexos (PSR) ou na movimentação do chamado;
- Para chamados de POS todos devem ter o log do POS em anexo;
- Para chamados de ECF todos devem ter o Espelho da MFD em anexo (do período necessário para a análise);
- Uma boa prática é você imaginar que o analista não conhece absolutamente nada do sistema, escreva de uma forma que qualquer leigo possa entender, assim garantiremos uma descrição mais detalhada possível;
- Informação nunca é demais!
Taxonomia: Selecionar a taxonomia para apoio a implantação no ato da abertura:
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title | Quais são os prazos dos chamados? |
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| Classificação dos chamados: Na abertura do Web chamado a classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo: INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ? Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis: P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa |
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title | Qual o horário de funcionamento do apoio? |
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| Sobre o acionamento: A recomendação é efetuar acionamento com o analista ou no e-mail de escalonamento, para complemento de alguma informação relevante ao chamado, nos horários entre 09h as 12h e 13h as 18h em dias úteis. Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila. Esse canal não tem objetivo chat, mas sim um canal direto em fase piloto, com o analista que vai atuar na TP aberta por consultores a Canais e Franquias Linx. O cadastro de contato autorizado para os canais e franquias que participam deve ser alinhado com o GO após aprovação na certificação. |
Painel |
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title | Estou sem acessos a quem devo recorrer? |
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| - Se seu problema é com usuário interno, Workflow ou acesso ao TS acione o CSC para atendimento nos números 0800-000-4475(URA) ou na LAIS no Whatsapp (11) 93234-9577. A URA possui mais de 15 analistas disponíveis para te ajudar, nos horários das 8:00 às 22:00hrs.
- Se você precisa de acesso a ferramenta Tools, deve encaminhar um e-mail para [email protected], onde o profissional responsável pela gestão dos acessos ao Tools vai prestar apoio.
- Se a necessidade é habilitação de algum modulo (TEF, NFC-e e etc), é necessário acionar o PMO responsável pela área de serviços da Oferta que deseja, na duvida acione seu GO.
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