Título do chamado (Resumo da solicitação) Image Removed Aqui deverá ser descrito o produto, número de tela (ERP) ou versão (POS) e seguido pela uma breve explicação do assunto, como por exemplo:1º - No campo “Resumo da Solicitação”, é o campo para o título do assunto do chamado. ERP 100000 - Comparação Movimento Diário x Faturamento Vendedor; POS 6.0.12.40 - Erro ao realizar uma venda; ERP - Duvida para realizar balanço; POS 6.0.16.20- Configurar horário de verão.
Como não informar um título: Erro POS; Problema Fiscal. Dados do cliente, dados da franqueada Coisas que não sejam um resumo do incidente/dúvida/solicitação.
Script (recomendado salvar este padrão)2º - No campo “Detalhes da Solicitação”, é o campo para preencher com o Script abaixo: CNPJ:(CNPJ da empresa em atendimento) Nome: (Nome do consultor para acionamento no Teams) Portal:(Portal da empresa) Empresa:(citar empresa do portal com a necessidade) Telefone:(pelo menos 1 telefone para contato) Login:(login do cliente usado na rotina, não é necessário informar a senha) Encontrou instrução de trabalho no Share: (Citar sim ou não e justificar o motivo da ineficácia) Assunto:(aqui você deve descrever um breve resumo do que precisa de forma clara) Detalhes: (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.) Observações - Evite gírias, abreviações e erros de português;
- O passo a passo deverá ser descrito no corpo da TP e não por anexos (PSR) ou na movimentação do chamado;
- Para chamados de POS todos devem ter o log do POS em anexo;
- Para chamados de ECF todos devem ter o Espelho da MFD em anexo (do período necessário para a análise);
- Uma boa prática é você imaginar que o analista não conhece absolutamente nada do sistema, escreva de uma forma que qualquer leigo possa entender, assim garantiremos uma descrição mais detalhada possível;
- Informação nunca é demais!
3º - No campo “Passos para a Reprodução do problema”, é o campo para incluir os passos e evidencias: Detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.) 4º - No campo “Anexar Arquivo” é a opção para fazer upload da evidência, preferencialmente, se for mais de um artefato, compacte todas em um so zip. Limitado a 50mb. Caso seja superior, o mais indicado é realizar Upload em hospedagem Cloud e compartilhar o link no texto do campo “Passos para a reprodução do problema”: Image Added
5º - Os dados de contato não podem ficar em branco, quando abrimos com o nosso acesso como é o caso da imagem, são nossos dados, mas se selecionarmos os do cliente, é importante que os dados sejam os corretos; 6º - Meio de comunicação, deve ser "WORKFLOW INTERNO", para mantermos um padrão; 7º - A Complexidade vamos manter "Alta", para mantermos um padrão. Image Added
Taxonomia: Selecionar a taxonomia para apoio a implantação no ato da abertura: Unidade de Negócio do time de apoio: CORPORATIVO - FRANQUIAS E PARCEIROS LSP Tipo de solicitação: Pode ser Incidente ou service request (preferencialmente abrir como Incidente, para que tenha peso na celeridade) Produto: PARCEIROS E FRANQUIAS LSP Modulo: ATENDIMENTOS LINX MICROVIX Sub Módulo: ATENDIMENTO AO CONSULTOR Detalhe: SUPORTE IMPLANTAÇÃO (Também incluímos para Wishlist para abertura de melhorias)
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A classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo: INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ? Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis:Image Removed P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal (Indisponibilidade = Sim / Alternativa = Não) P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa (Indisponibilidade = Sim / Alternativa = Sim) P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa (Indisponibilidade = Não / Alternativa = Não) P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa (Indisponibilidade = Não / Alternativa = Sim).
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