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• O programa OAP (Oficina de Alta Performance) visa modernizar o padrão de atendimento da Mercedes-Benz para as concessionárias, com o aprimoramento nos processos de atendimento ao cliente, desde o agendamento do serviço, recepção, programação, diagnóstico, reparo e manutenção, fechamento da Ordem de Serviço e entrega do veículo. Além de novos relatórios de controle das operações realizadas.

Abaixo serão detalhadas as melhorias aplicadas para atender a esse processo.

Configuração do processo

• Parâmetros da Oficina
  Acessar o menu -> Oficina - Parâmetros -> Módulo.
  Na aba "Geral – Bloqueios- Bloqueios 2", preencher o seguinte campo:

• Bloqueio no encerramento:

Figura 1: Manutenção de parâmetros Oficina MBB -Bloqueio

Ao marcar este campo, nenhuma Ordem de Serviço poderá ser encerrada sem que seja preenchido o "Teste de Entrega do Veículo".
Dica: O cadastro do Check List, que será apresentado na opção de preenchimento do Teste de Entrega do Veículo, deve ser realizado na aba Geral.

Figura 2: Manutenção de parâmetros Oficina -Check List
Acessar o menu -> Oficina - Parâmetros -> Módulo.
Na aba "Agenda", preencher o seguinte campo:

• Tempo de Tolerância para Agendamento:

Figura 3: Manutenção de parâmetros Oficina MBB – Aba "Agenda"

Esse campo tem o propósito de servir como parâmetro para atualizar os agendamentos atrasados, considerando o tempo preenchido, o sistema irá verificar os agendamentos com base no horário agendado e caso nenhuma ação de atendimento tenha sido tomada até o tempo de tolerância, o agendamento será atualizado para a situação "Não Compareceu".
Exemplo: o veículo está agendado para as 10:00 hrs, considerando um tempo de Tolerância para Agendamento de 10 Minutos, às 10:11 hrs o agendamento será atualizado para "Não compareceu".


Acessar o menu -> Oficina - Parâmetros -> Módulo.
Na aba "Atendimento", preencher o seguinte campo:

• Motivo de cancelamento da solicitação pelo cliente.

Figura 4: Manutenção de parâmetros Oficina MBB - Aba "Atendimento"

• Esse campo é referente as solicitações canceladas impressas na Pré-Ordem, ou seja, serão impressas as solicitações que foram canceladas com o motivo parametrizado.
  Preencher os campos citados e clicar em "Aplicar".
  Acessar o menu -> Oficina - Parâmetros -> Módulo.

• Na aba "O.S - Modelos", preencher o seguinte campo:
• Logotipo

Figura 5: Manutenção de parâmetros > O.S. > Modelos

Figura 5: Logotipo

• Esse campo tem o propósito de servir para o envio por e-mail dos dados do agendamento ao salvar o agendamento, sendo que no corpo do e-mail será incorporado o logo.

Parâmetros do CRM PLus
Acessar o menu CRM Plus-> Parâmetros - Módulo -> Aba CRM Plus.
Na aba "Envio de E-mails", preencher os campos necessários para o envio de e-mail da confirmação do agendamento da oficina.

Figura 6: Manutenção de parâmetros CRM Plus - Aba "Envio de E-mails"

Utilização do processo

Gestão de Pós Vendas

• Manutenção da Agenda (685)
  O processo de Agendamento recebeu o tratamento de novos campos para atender a Oficina de Alta performance.
  Clicar na opção Incluir Agendamento.
  Após preencher os campos necessários para o agendamento, ao clicar na aba "Informações Adicionais", os novos campos serão apresentados:

• • Agendamento de inspeção
  • Oficina dedicada/Atendimento de Campo
  • Serviço Expresso

Figura 7: Manutenção da Agenda - Aba "Informações Adicionais"
Observação: Esses campos serão mostrados no relatório da Pré-Ordem da Mercedes Benz.

• Menu de Sintomas

O Menu de sintomas é um check List que permite obter maiores informações do cliente no contexto técnico que permitirá ao chefe de oficina e mecânico identificar o problema de forma mais rápida.
Clicar na aba "Solicitações do Cliente".
Clique com botão direito sobre o grid e, depois, clique na opção "Menu Sintomas".

Figura 8: Manutenção da Agenda - Aba "Informações Adicionais"

• Tela Menu de Sintomas:

Figura 9: "Menu de Sintomas"

• Nessa tela é possível selecionar/descrever os sintomas e detalhar os campos de Observações.
  Importante: O Menu de Sintomas deve der preenchido nesta etapa do agendamento-Pré OS, nas demais etapas ele estará disponível para consulta.
  É possível imprimir o relatório depois de preenchido no Linx DMS ou imprimir em branco para o preenchimento manual pelo usuário.

Figura 10: "Relatório Menu de Sintomas"

Ainda na tela de "Manutenção da Agenda", ao clicar no botão "Salvar" o agendamento, será feita a pergunta se deseja que seja enviado um e-mail para o cliente confirmando o agendamento.

Figura 11: Confirmação de envio de email parra confirmação de agendamento

Confirmando com o "Yes" será enviado um e-mail no modelo abaixo para o endereço de e-mail que está no cadastro do cliente.

Figura 12: Modelo de E-mail esperado

• Cliente não compareceu

Considerando o tempo de tolerância preenchido nos parâmetros da oficina, o sistema passa a verificar os agendamentos com base no horário agendado e caso nenhuma ação de atendimento tenha sido tomada até o tempo de tolerância, o agendamento será atualizado para a situação "Não Compareceu".
Exemplo: o veículo está agendado para as 16:00 hrs, considerando um tempo de Tolerância para Agendamento de 10 Minutos, às 16:11 hrs o agendamento será atualizado para "Não compareceu".
Importante: Para que este controle seja realizado de forma automática, o "Processo ApolloLinx DMS" deve estar ativo na base.

Figura 13: Modelo de E-mail esperado

• Relatório Pré-OS

Na tela de "Manutenção da Agenda do Consultor", clicando com o botão direito do mouse sobre um agendamento na opção "Gerar Pré-OS", nela será mostrada os dados do agendamento, os detalhes do serviço, também serão apresentadas as solicitações canceladas de Ordens de serviços já encerradas para o mesmo veículo.
Ficarão disponíveis algumas informações para serem preenchidas pelo usuário após a impressão.

Figura 14: Manutenção da Agenda do Consultor > Gerar Pré-OS



Figura 15: Relatório Pré-OS

Entrega do Veículo

• Nesta tela de agendamento, pode ser realizado o Agendamento da Entrega do Veículo, clicando com o Botão direito em cima do agendamento realizado.

Figura 16: Agendamento de entrega

• Após, selecionar a data e horário que deverá ocorrer a entrega e clicar com o botão direito e "Registrar Entrega do Veículo"

Figura 17: Agendamento de entrega

• Com o horário reservado, na data programada da entrega, clicar com o botão direito em "Confirmar Horário".

Figura 18: Agendamento de entrega

• Ao clicar nesta opção, se a entrega ocorreu na data previamente confirmada, deve-se clicar em "OK" e os demais campos estarão desabilitados.

Figura 19: Agendamento de entrega

• Caso a entrega não tenha sido realizada no horário previamente combinado, deve-se registrar em qual data foi realizado e informar o motivo da alteração conforme opções disponíveis no campo "Tipo do Atraso". Este campo somente fica habilitado se a data for alterada.

Figura 20: Agendamento de entrega

• Cliente - Atraso do cliente: Quando a concessão cumprir com o prazo combinado, porém o cliente não chegou no horário agendado
• Oficina - Atraso da oficina: Quando o serviço não ficar pronto dentro do prazo combinado com o cliente.
• Consultor - Atraso do consultor: Quando a oficina cumprir com o prazo combinado e o consultor não respeitar o horário do agendamento.

• Após este registro, o contato será encerrado e as informações de entrega no prazo ou fora do prazo serão apresentados no relatório Agenda consultor OAP que será detalhado em tópico abaixo.

Recepção do Veículo

• Menu de Sintomas

No processo abertura do atendimento do agendamento, no campo "Solicitações" também é possível acessar o "Menu de Sintomas", clicando com o botão direito sobre a tela.

 

Figura 21: Atendimento-Menu de Sintomas

• Controle de itens sem Saldo
  No processo de solicitação de itens, foi implementado um controle para os itens sem Saldo, que será exibido através um relatório IAPO-Índice de Atendimento de Peças para a Oficina.
  Portanto, na inclusão de um item sem saldo no agendamento ou atendimento, no processo de abertura da Ordem de serviço, será exibida a tela com os campos abaixo:

Figura 22: Atendimento-Item sem Saldo

• Status do item - Informar o status do item, sendo que, quando a providência estiver marcada como "Comprar", o status será automaticamente definido como "Peça Pendente", caso providência esteja como "Não comprar" o status pode ser definido pelo usuário.
• Motivo da Falta - Informar o Motivo da Falta da peça Ex: Item sem demanda, aumento de demanda nos últimos meses.
• Ação corretiva – Informar qual a ação corretiva para que o item não volte a faltar. Ex: Ajuste da curva do item de acordo com nova demanda, estocar x itens, etc.

• O detalhamento do Relatório IAPO será realizado em tópico abaixo.

Execução do serviço

• Menu de Sintomas

No processo de execução do serviço, no campo "Solicitações" é possível acessar o "Menu de Sintomas" clicando com o botão direito sobre a tela.

Figura 23: Menu de Sintomas - OS

Nesta etapa o menu de Sintomas está disponível somente para consultas, portanto, para Ordens de serviço onde ele foi previamente preenchido na etapa de Agendamento/Pré-OS, serão apresentados os dados conforme foi preenchido e pode ser impresso novamente.

Figura 24: Menu de Sintomas-OS

Caso o Menu de sintomas não tenha sido preenchido na etapa de Agendamento/Pré-OS, nesta tela será apresentada a mensagem conforme imagem abaixo.

Figura 25: Menu de Sintomas-OS

Controle de Eficiência

No processo de execução do serviço, no campo "Solicitações", é possível acessar o "Controle de Eficiência". Nesta opção poderão ser informados os dados pertinentes as variações sobre a eficiência do serviço aplicado na OS.
Este controle será apresentado em um relatório "Controle de Eficiência' que será detalhado em tópico abaixo.

Figura 26: Menu Controle de Eficiência


Os campos ficarão visíveis a partir de que tenha um serviço aplicado na Solicitação. Para cada solicitação poderá ser incluído os comentários para todos os mecânicos que trabalharam no serviço.

Figura 27: Menu Controle de Eficiência

• Mecânico - Selecionar o mecânico
• Motivo da Variação - Identificar a causa raiz da alta eficiência ou ineficiência e preencher com a distorção.
• Ação Corretiva - Efetuar a justificativa da distorção encontrada com a ação corretiva.

• Bloqueio no encerramento da OS
  No processo de encerramento da Ordem de serviço, passa a ser considerado o parâmetro "Bloquear encerramento da O.S. sem Teste de Entrega de Veículos concluído". Se o parâmetro estiver marcado e o Teste de entrega de Veículo ainda não tenha sido executado, ao clicar no botão "Encerrar OS", será exibida uma mensagem de que esse procedimento não é possível de ser executado.

Figura 28:Teste de Entrega-encerramento da OS


Na aba "Outras Informações" e sub-aba "Teste do Veículo". Se o campo "Data/Hota do final do teste" estiver em branco, indica que o teste ainda não foi realizado e, portanto, a OS não poderá ser encerrada.

Figura 29:Teste de Entrega-encerramento da OS

• Controle de Qualidade
  Nesta opção deverão ser preenchidos os Testes de Entrega dos Veículos
  Ao acessar a tela, informar o número da Ordem de serviço que será realizado o processo e pesquisar, será questionado se deseja incluir o teste.

Figura 30:Teste de Entrega

Ao acessar o teste de entrega, todos os itens existentes no check List devem ser preenchidos através da opção "Manutenção", indicando "Positivo" ou "Negativo". Para os casos negativos, deverá ser preenchido o campo "Observação " e, portanto, o teste de entrega ficará com o Status "Não Finalizado" e a OS não poderá ser encerrada.
Somente após todos os itens estarem preenchidos com "Positivo", o status será alterado para "OK", considerando assim finalizado e a OS poderá ser encerrada.
Este controle será apresentado em um relatório "Controle de Teste' que será detalhado em tópico abaixo.

Figura 31: Status

Gestão (393)

Nesta aba foram implementados os relatórios de controle para atender ao Oficina Alta performance.

• Agenda Consulto OAP

Clique na aba "Gestão".
Clicar no botão "Agenda Consultor OAP".
Este relatório apresenta as informações sobre a Agenda do Consultor de Serviço, incluindo os agendamentos de entrega.
Este relatório pode ser selecionado por ano e mês, sendo apresentado cada mês em um grid.
.

Figura 32: Agenda Consultor OAP



Também é apresentado um grid com o Resumo por Mês e semana.

Figura 33 Agenda Consultor OAP – Grid Resumo Mês Semana

• IAPO

Clique na aba "Gestão".
Clicar no botão "IAPO".
Definir os filtros e clicar em "Consultar"
Este relatório apresenta as informações sobre o Índice de Atendimento de Peças para a Oficina com base nos itens incluídos pelo processo de controle de itens sem saldo verificando os campos informados (Status do Item, Motivo da falta, Ação Corretiva), que foram detalhados anteriormente.
Dessa forma mostrando detalhadamente o que foi solicitado e atendido.

Figura 34: IAPO – Grid Resumo OSs

Figura 35: IAPO – Resumo Peças

Figura 36: IAPO – Resumo Mês Semana

• Controle de Teste

Clique na aba "Gestão".
Clicar no botão "Controle de Teste".
Este relatório apresenta o detalhamento de todos os Testes de Entrega realizados. Pode ser selecionado o período de data inicial e final, serão apresentados dois grids.

Controle de veículos testados:

Figura 37: Controle de Teste


E o Sistema de medidas:

Figura 38: Controle de Teste

• Controle de Eficiência

Clique na aba "Gestão".
Clicar no botão "Relatório de Eficiência".
Este relatório apresenta o detalhamento sobre os serviços executados nas Ordens de serviço, indicando a alta eficiência ou ineficiência, os motivos de variação nos atendimentos e as Ações corretivas.

Figura 39: Relatório de Eficiência

• Plano de Ação

Clique na aba "Gestão".
Clicar no botão "Plano de Ação".
Este relatório permite gerar as informações de KPIs novos e ou atualizar os existentes.


Figura 40: Relatório de Eficiência

Na aba Cadastro, existem duas sub-abas. Na sub-aba" KPI's Montadora" é possível cadastrar os dados referentes aos problemas, soluções, como resolver, responsável entre outras informações.
As informações existentes para geração dos KPIs já estão previamente cadastradas com base nos dados da montadora.


Figura 41: KPI's Revenda

Na aba "KPI's Revenda" é possível cadastrar os dados dos KPIs que a Concessionaria quer controlar, nessa etapa sempre é necessário realizar o vinculo com um KPI da montadora.

Figura 42: KPI's Revenda

Na tela da Manutenção, deverá ser selecionado um relatório a ser gerado, sempre será apresentado pelo número do relatório da Concessionaria.


Figura 43: Plano de Ação

Ao "Consultar", será apresentado os dados do KPI da montadora que foi referenciado neste relatório.
Nessa tela deverá ser preenchido os dados nos campos Coordenador OAP, Gestor da Concessão e e-mail para transmissão e poderá ser registrado mais de um e-mail separado por ponto e vírgula ";".
No fechamento do KPI, será enviada uma planilha com os dados do KPI fechado para estes e-mails.


Figura 44: Plano de Ação

Para trabalhar o KPI, dar um duplo clique sobre a linha, será apresentado os dados no grid. No campo Status poderá ser preenchido de acordo com as opções 0, 25, 50, 75 e 100, considerando o status real do KPI na data que está sendo trabalhado.

Figura 45: Plano de Ação

O campo "Data Fim" somente poderá ser preenchido quando for selecionada a opção 100%, caso contrário, será apresentado o alerta.

Figura 46: Plano de Ação

O KPI pode ser fechado com qualquer percentual, quando for clicado em "Fechar KPI", e a partir desse momento ele não mais poderá ser alterado.
No fechamento, será enviado o e-mail para os endereços registrado no campo "e-mail para Transmissão".

Figura 47: Plano de Ação

A partir do encerramento, será gerado de forma automática um novo KPI igual ao que foi encerrado, com o número sequencial, para que possa ser novamente trabalhado.
No Exemplo utilizado, o KPI que foi trabalhado é o de nº 75, no fechamento dele, foi gerado automaticamente o de nº 76.

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