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Descrição e orientação para uso das implementações realizadas para atender ao processo de Retenção de Clientes.

Contém orientações para uso das implementações realizadas para atender ao processo de Retenção de Clientes.

Todos os clientes que desejam utilizar o processo de retenção de clientes.

O processo de Retenção de Clientes é utilizado para selecionar os clientes que estão afastados da oficina com objetivo de realizar um novo contato para convidar o cliente a realizar novamente revisões ou serviços na empresa.

Parâmetros

•  Alterar o tipo da data inicial no cálculo do ciclo de vida:

  Menu: LinxDMSHPE > Oficina > Parâmetros > Módulo

Aba: Geral > Opções

Implementada nova opção para utilizar a data de entrega como data inicial no cálculo do ciclo de vida do veículo. Para atualizar os veículos que já possuem ciclo de vida cadastrado é necessário calcular novamente o ciclo de vida. Essa opção vale para todos os veículos.

• Gravar somente providência quando o cliente já possuir contato aberto:

 Menu: LinxDMSHPE > CRM Plus > Parâmetros > Módulo Aba: Geral > CAA/Fluxo/Gestão

Implementada nova opção para gravar somente uma providência no contato quando o cliente já possuir um contato aberto e responde que irá retornar a ligação. Sem essa opção marcada o sistema gera novo contato ao realizar esse tipo de registro.

• Tipo de iniciativa para novo contato:

 Menu: LinxDMSHPE > CRM Plus > Parâmetros > Módulo Aba: Geral > CAA/Fluxo/Gestão

Implementada nova opção para selecionar o tipo de iniciativa que deve ser gravado no novo contato quando o cliente já possuir um contato ativo aberto. O padrão do sistema é sempre gravar o tipo da iniciativa como receptivo. 

Pesquisa e Geração de Contatos de Retenção:

 Menu: LinxDMSHPE > CRM Plus > Distribuição de Contatos Aba: Retenção de Clientes

A pesquisa de retenção de clientes é utilizada para selecionar os veículos afastados da empresa há um determinado número de meses ou quilometragem. Essa pesquisa também possui opções para selecionar os contatos já distribuídos e montar várias combinações de pesquisa e configurá-las para execução automática, utilizando a agenda de processos.

A pesquisa de veículos afastados possui opções de filtro por empresa/revenda, número de meses ou quilometragem que o veículo está afastado da revenda, data prevista da realização da reunião (com base no ciclo de vida), tipo de ciclo de vida do veículo, ano do modelo do veículo, modelo do veículo, marca, família, opção para selecionar veículos sem ciclo de vida definidos e incluir veículos já selecionados em outras pesquisas, por padrão não seleciona veículos incluídos em outras pesquisas.

Após executar a pesquisa o resultado é visualizado na aba Distribuição. Nessa aba existe opção para encaminhar os clientes selecionados para os vendedores entrarem em contato, essa opção gera contatos com tipo de origem “Retenção”.

Os contatos gerados podem ser visualizados pelos vendedores no módulo de Central de Agendamento, aba Ativo, botão Retenção de Clientes, e no módulo de Fluxo de Oficina/Gestão do Pós-Vendas, aba Agendamento/Ativo, botão Retenção de Clientes.

Na consulta de Retenção de Clientes são visualizados os clientes afastados. O vendedor pode entrar em contato com o cliente realizar um agendamento ou descartar o cliente utilizando as opções já existentes.

Utilização do parâmetro para gravar somente providência quando o cliente já possuir contato aberto:

Quando esse parâmetro estiver marcado, se o cliente já possuir um contato aberto, e o usuário for registrar que o cliente irá retornar a ligação é gravada somente uma providência no contato já aberto.

Utilização do parâmetro tipo de iniciativa para novo contato:

Ao definir o tipo de iniciativa para um novo contato, quando for realizado o agendamento pela Central de Agendamentos ou Fluxo de Oficina/Gestão de Pós-Vendas, o campo tipo de iniciativa será inicializado conforme a definição do parâmetro.

Opção para responder questionário ao atualizar a KM.

Foi implementado a opção para responder um questionário quando a quilometragem do veículo for atualizada.

Gráficos:

Para controlar e acompanhar o processo de Retenção de Clientes foram desenvolvidos os gráficos de Motivos de Evasão, Parque Circulante, Projeção de Retenção no Período, Projeção de Retenção, Projeção de Retenção por DN e Realizado.

No módulo de Central de Agendamento os gráficos são visualizados na aba Coordenador, botão Quadro, no módulo de Fluxo de Oficina/Gestão de Pós-vendas os gráficos são visualizados na aba Gestão, botão Quadro.

Para os resultados apresentados nos gráficos fecharem com o resultado apresentado na Pesquisa de Retenção foi criado um parâmetro para considerar ou não os clientes que aceitam ser contatados.

Os gráficos de Projeção de Retenção no Período, Projeção de Retenção e Projeção de Retenção por DN possuem opção de filtro pelo tipo de revisão.

Os tipos de revisões selecionados são utilizados nos três gráficos.

Motivos de Evasão:

O gráfico de Motivos de Evasão mostra o número de contatos fechados por motivo. A informação somente é visualizada nesse gráfico após o vendedor registrar o descarte do contato e informar o motivo de venda perdida.

Esse gráfico possui a opção de mergulho por motivo e opção para distribuir novamente os clientes evadidos. Para realizar o mergulho clique no motivo desejado.

É apresentada a lista de clientes que respondeu o motivo selecionado. Para realizar nova distribuição desses clientes utilize o botão Distribuir. Ao clicar nesse botão o usuário será direcionado para aba Distribuição.

Parque Circulante:

 O gráfico do Parque Circulante mostra a quantidades de veículos separados em quatro faixas de valores:

• • Parque Circulante: Todos os veículos cadastrados na ficha de seguimento.
  • Inativos: Todos os veículos que não possuem ciclo de vida cadastrado ou estão com o ciclo vencido.
  • Ativos: Todos os veículos que possuem ciclo de vida cadastrado e possuem uma revisão sugerida no período selecionado.
  • Resgatados: Todas os veículos que foram contactados com base na geração e distribuição dos contatos de retenção.

 Essas faixas estão divididas em dois grupos: Grupo e Mercado. Grupo são os veículos vendidos pela própria empresa e Mercado são os veículos vendidos por outras empresas ou que não possuem essa informação no proprietário da ficha de seguimento.

Esse gráfico não possui opção de mergulho.

Projeção de Retenção no Período:

O gráfico de Retenção no Período mostra a quantidade de veículos apta a realizar a revisão no período selecionado, com base na data sugerida do ciclo de vida, separados por tipo de revisão e tipo do ciclo: KM ou Tempo.

Esse gráfico possui opção de mergulho igual ao gráfico de Motivos de Evasão. Para mergulhar clique no tipo de revisão desejado.

Projeção de Retenção:

O gráfico de Retenção no Período mostra a quantidade total de veículos cadastrados na ficha de seguimento por tipo de revisão e tipo do ciclo: KM ou Tempo.

Esse gráfico não possui opção de mergulho.

Projeção de Retenção por DN:

O gráfico de Retenção no Período mostra a quantidade total de veículos cadastrados na ficha de seguimento por tipo de revisão e pela origem de venda do veículo: Grupo ou Mercado.

Esse gráfico não possui opção de mergulho.

Realizado:

O gráfico Realizado mostra a quantidade de vendas por tipo de revisão e pela origem de venda do veículo: Grupo ou Mercado.

Esse gráfico não possui opção de mergulho.

Em caso de dúvidas sobre o conteúdo deste documento, entre em contato com o Suporte Nacional, através do site cliente.linx.com.br.