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Este material tem por objetivo nortear o consultor a abrir um chamado de forma correta, encontrar a fila correta para envio dos chamados, a quem cobrar apoio de acordo com a fila que se encontra os chamados e quem é autorizado a abrir um chamado com o time de apoio. Duvidas, sugestões e pedidos de apoio devem ser encaminhados no e-mail: apoiocrosssuporte.shopping@linxfranquiasmcx@linx.com.br |
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O consultor contato autorizado, ao se deparar com uma situação que não consiga resolver com as documentações e instruções de trabalho do Linx Share, realizará inicialmente a abertura de um chamado via Workflow, para apoio na etapa que estiver implantando, e encaminhará o mesmo para fila 47.1.1 MICROVIX CANAIS (se aberto usando a taxonomia que é exposta a seguir, a fila é carregada automaticamente). No chamado deverá constar o maior detalhamento possível, para simulação/reprodução da dúvida/incidente, assim como já é utilizado pelo suporte, utilizando um padrão de texto na abertura de chamados de suporte. É imprescindível que antes de realizar o acionamento, verificar se não há documentação ou Instrução de trabalho (IT) do assunto, por este motivo precisamos que seja citado no chamado qual o documento que não foi encontrado ou se foi encontrado mas não foi eficiente, para que possamos melhorar a documentação, para auto ajuda dos consultores. Neste chamado precisa obrigatoriamente constar os dados mínimos para apoio, evitando assim que o chamado retorne ao solicitante pela falta de informações. | ||||||
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Os consultores de maneira alguma devem ligar para o suporte ou entrar no chat, estes canais são direcionados ao cliente em produção e exclusivamente ao cliente é prestado o atendimento lá! O consultor é atendido via fluxo de abertura de chamados e não via acesso do cliente. A seguir nos demais tópicos, vamos orientar da forma e caminho da jornada dos Franqueados Linx e LSP |
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Acesse o Share a seguir para entender o fluxograma do apoio da estrutura de atendimento Cross - Shopping: | ||||||
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A implantação por via de regra deve finalizar em 48hs após o cliente conseguir utilizar o sistema ou oferta, após essa entrega por parte do Franqueado, o cliente passa a ser atendido pelo RC Microvix, nos canais de comunicação Voz , Chat e Webchamados, pois já se encontra em produção. |
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Sobre o acionamento: O apoio esta focado no horário comercial das 09:00hs ás 18:00h em dias úteis. O analista em atendimento ao chamado priorizara a comunicação pela ferramenta Microsoft TEAMS, podendo fazer retorno telefônico também se necessário. o E-mail do time de apoio é [email protected], assim todos os envolvidos no fluxo recebem a comunicação. Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila. |
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Acesse o Share a seguir para uma melhor compreensão de como abrir e movimentar os chamados no Work Flow: https://share.linx.com.br/pages/viewpage.action?spaceKey=MODASUP&title=Onboarding + de + Franqueados + para + Atendimento + no +Suporte | ||||||
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Sempre que o apoio é no ato da implantação, a conta solicitante é a da Franquia que precisa do atendimento. Mas quando o assunto é para apoio ao cliente já implantado ou uma solicitação de Issue de melhoria (Wishlist), é necessário abrir com a conta solicitante do cliente, para que assim possamos garantir uma rastreabilidade dos atendimentos e tracionar os assuntosSuporte
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O acesso é via WORKFLOW, que pode ser acessado com as credenciais do consultor em um dos Links: Com o chamado aberto, vamos prestar o auxilio se comunicando pela ferramenta Teams e acesso remoto, quando assunto demandar. A seguir, os passos no WF de como e o que preencher no chamado. 1º clicando em Abertura de Chamado de Suporte; 2º utiliza o CNPJ da Franquia no caso de apoio ao consultor ou do Cliente, quando o mesmo não esta no periodo da implantação; 3º no campo solicitante seleciona o nome do solicitante, o próprio colaborador que está abrindo o chamado; 4º clica em abrir chamado e caso apareça um pop-up de cliente em projeto, pode dar ok sem problemas:
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| Estou sem acessos a quem devo recorrer? |
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Um ponto muito importante, até para orientação dos clientes, é nossa escala de prioridade, se o tema esta com o suporte respeita os tempos em horas uteis na primeira tabela, e se houver vinculo de ISSUE, passa a contar o tempo de P&D junto com o de Suporte.
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