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Este material tem por objetivo nortear o consultor a abrir um chamado de forma correta, encontrar a fila correta para envio dos chamados, a quem cobrar apoio de acordo com a fila que se encontra os chamados e quem é autorizado a abrir um chamado com o time de apoio. Duvidas, sugestões e pedidos de apoio devem ser encaminhados no e-mail: apoiocrosssuporte.shopping@linxfranquiasmcx@linx.com.br |
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Os consultores de maneira alguma devem ligar para o suporte ou entrar no chat, estes canais são direcionados ao cliente em produção e exclusivamente ao cliente é prestado o atendimento lá! O consultor é atendido via fluxo de abertura de chamados e não via acesso do cliente. A seguir nos demais tópicos, vamos orientar da forma e caminho da jornada dos Franqueados Linx e LSP |
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A implantação por via de regra deve finalizar em 48hs após o cliente conseguir utilizar o sistema ou oferta, após essa entrega por parte do Franqueado, o cliente passa a ser atendido pelo RC Microvix, nos canais de comunicação Voz , Chat e Webchamados, pois já se encontra em produção. |
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Acesse o Share a seguir para entender o fluxograma do apoio da estrutura de atendimento Cross - Shopping: Fluxo de Apoio a Implantação (Franqueados Linx LSP)Sobre o acionamento: O apoio esta focado no horário comercial das 09:00hs ás 18:00h em dias úteis. O analista em atendimento ao chamado priorizara a comunicação pela ferramenta Microsoft TEAMS, podendo fazer retorno telefônico também se necessário. o E-mail do time de apoio é [email protected], assim todos os envolvidos no fluxo recebem a comunicação. Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila. |
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Acesse o Share a seguir para uma melhor compreensão de como abrir e movimentar os chamados no Work Flow: https://share.linx.com.br/pages/viewpage.action?spaceKey=MODASUP&title=Onboarding + de + Franqueados + para + Atendimento + no +Suporte | ||||||
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Sempre que o apoio é no ato da implantação, a conta solicitante é a da Franquia que precisa do atendimento. Mas quando o assunto é para apoio ao cliente já implantado ou uma solicitação de Issue de melhoria (Wishlist), é necessário abrir com a conta solicitante do cliente, para que assim possamos garantir uma rastreabilidade dos atendimentos e tracionar os assuntosSuporte
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O acesso é via WORKFLOW, que pode ser acessado com as credenciais do consultor em um dos Links: Com o chamado aberto, vamos prestar o auxilio se comunicando pela ferramenta Teams e acesso remoto, quando assunto demandar. A seguir, os passos no WF de como e o que preencher no chamado. 1º clicando em Abertura de Chamado de Suporte; 2º utiliza o CNPJ da Franquia; 3º no campo solicitante seleciona o nome do solicitante, o próprio colaborador que está abrindo o chamado; 4º clica em abrir chamado e caso apareça um pop-up de cliente em projeto, pode dar ok sem problemas: Painel | | |||||
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Sobre o acionamento: A recomendação é efetuar acionamento com o analista ou no e-mail de escalonamento, para complemento de alguma informação relevante ao chamado, nos horários entre 09h as 12h e 13h as 18h em dias úteis. Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila. Esse canal não tem objetivo chat, mas sim um canal direto em fase piloto, com o analista que vai atuar na TP aberta por consultores a Canais e Franquias Linx. O cadastro de contato autorizado para os canais e franquias que participam deve ser alinhado com o GO após aprovação na certificação. |
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title | Estou sem acessos a quem devo recorrer? |
- Se seu problema é com usuário interno, Workflow ou acesso ao TS acione o CSC para atendimento nos números 0800-000-4475(URA) ou na LAIS no Whatsapp (11) 93234-9577. A URA possui mais de 15 analistas disponíveis para te ajudar, nos horários das 8:00 às 22:00hrs.
- Se você precisa de acesso a ferramenta Tools, deve encaminhar um e-mail para [email protected], onde o profissional responsável pela gestão dos acessos ao Tools vai prestar apoio.
- Se a necessidade é de obter um usuário com perfil implantação para acesso ao Portal Fiscal Flow (MID), é necessário abrir um chamado seguindo o Share: https://share.linx.com.br/pages/viewpage.action?pageId=153687391. E depois encaminhe o numero do chamado e a solicitação para o e-mail [email protected].
- Se a necessidade é habilitação de algum modulo (TEF, NFC-e e etc), é necessário acionar o PMO responsável pela área de serviços da Oferta que deseja, na duvida acione seu GO.
Em Aceleradores de implantação>Reativar usuário de implantação (segue imagem abaixo):
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title | Quais filas utilizar e em que momento |
47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS - Nesta fila são direcionados os chamados de clientes em produção, ou seja já fizeram vendas com sucesso e seguem para auxilio do Suporte Microvix.
47.3 - SWF MS MICROVIX | CUSTOMIZACAO (CTZ) - Nesta fila são direcionados os chamados de customização, seja orçamento ou envio de ficha aprovada, a OP tem que estar descrita junto a tarefa.47.6 - APOIO A OPERACOES MICROVIX | ARQUITETURA - Nesta fila são direcionados os chamados de importação de tabelas de cliente/fornecedor, pedido de chaves e-commerce/B2C, apoio com permissões do Tools, demandas do time de arquitetura.47.1.1 - MICROVIX CANAIS - Nesta fila são direcionados os chamados de apoio técnico á implantação, solicitações de abertura de OS, Issue de melhoria (wishlist), homologação de cobrança eletrônica e duvidas durante implantação (cliente não fez vendas ainda)FISCAL FLOW - Apoio do time de Fiscal Flow (MID) - Nesta fila são direcionados os chamados de solicitações gerais ao time de Fiscal Flow.*No campo "Tipo de Caso", Utilizar preferencialmente Dúvida, Incidente ou Manutenção Evolutiva (para os temas de melhoria)
*Para o campo de "Classificação", que é o ponto que norteia pra que fila o chamado vai, é necessário utilizar "Corporativo - Franqueados e Parceiros LSP na unidade de negocio, e depois no Nível 1 "Parceiros e Franquias LSP";
No Nível 2 utilizar "Atendimentos Linx Microvix";
No Nível 3 utilizar "Atendimento ao Consultor";
E para finalizar no Nível 4 utilizar uma das opções que refletem a necessidade:
CHAMADO ARQUITETURA
CHAMADO CUSTOMIZAÇÃO
SUPORTE IMPLANTAÇÃO
WISHLIST (MELHORIA)
Ao Final após preenchidos todos os campos, basta clicar no Botão "Enviar" que seu caso será aberto e já estará na fila de apoio!!! Hoje estamos evoluindo a ferramenta, por isso ainda não apresenta ali o numero do caso, mas basta clicar em AJUDA > Acompanhar Chamados que seu Caso aberto no ato e os demais, estarão la para acompanhamento:
*É necessário que necessita primeiramente que o Franqueado Linx esteja com o nome e e-mail configurados no Salesforce e atrelados ao CNPJ da Franquia Linx.*
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| Quem aciono em caso de pedidos de prioridades de chamados que não estão em implantação? |
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Um ponto muito importante, até para orientação dos clientes, é nossa escala de prioridade, se o tema esta com o suporte respeita os tempos em horas uteis na primeira tabela, e se houver vinculo de ISSUE, passa a contar o tempo de P&D junto com o de Suporte. |