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Qual o fluxo no projeto piloto do Suporte à Atendimento a Canais/Franquias Linx? |
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Este material tem por objetivo nortear o consultor a abrir um chamado de forma correta, a quem cobrar apoio de acordo com a fila que se encontra os chamados e quem é autorizado a abrir um chamado com o time de apoio. Duvidas, sugestões e pedidos de apoio devem ser encaminhados no e-mail: [email protected] |
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Os consultores de maneira alguma devem ligar para o suporte ou entrar no chat, estes canais são direcionados ao cliente em produção e exclusivamente ao cliente é prestado o atendimento lá! O consultor é atendido via fluxo de abertura de chamados e não via acesso do cliente. A seguir nos demais tópicos, vamos orientar da forma e caminho da jornada dos Franqueados Linx e LSP |
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| Qual o fluxo no projeto piloto do Suporte à Atendimento a Canais/Franquias Linx?
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A implantação por via de regra deve finalizar em 48hs após o cliente conseguir utilizar o sistema ou oferta, após essa entrega por parte do Franqueado, o cliente passa a ser atendido pelo RC Microvix, nos canais de comunicação Voz , Chat e Webchamados, pois já se encontra em produção. |
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Sobre o Fluxoacionamento: O consultor autorizado realizará inicialmente a abertura de um chamado via Workflow, para apoio na etapa que estiver implantando uma oferta ou o sistema em si, e encaminhará o mesmo para fila 47.1.1 MICROVIX CANAIS No chamado deverá constar o maior detalhamento possível, para simulação/reprodução da dúvida/incidente, assim como já é utilizado pelo suporte, utilizando um padrão de texto na abertura de chamados de suporte. É imprescindível que antes de realizar o acionamento, verificar se não há documentação ou Instrução de trabalho (IT) do assunto, por este motivo precisamos que seja citado no chamado qual o documento que não foi encontrado ou se foi encontrado mas não foi eficiente, para que possamos melhorar a documentação, para auto ajuda dos consultores. Neste chamado precisa obrigatoriamente constar os dados abaixo, evitando assim que o chamado retorne ao solicitante pela falta de informações:
Dados que devem constar na TP: (recomendado salvar este padrão)
CNPJ do cliente: Portal do cliente: Empresa do portal cliente: Login Microvix para efetuar simulação:
Nome do solicitante canal/franquia: Telefone do solicitante canal/franquia: E-mail do solicitante: Encontrou Share para o assunto? Foi efetivo? (citar o Share e na ausência ou ineficácia justificar): Assunto: (aqui você deve descrever um breve resumo, por exemplo:) Duplicidade de cupom fiscal no Movimento Diário
Passos para reprodução do problema: (aqui apoio esta focado no horário comercial das 09:00hs ás 18:00h em dias úteis. O analista em atendimento ao chamado priorizara a comunicação pela ferramenta Microsoft TEAMS, podendo fazer retorno telefônico também se necessário. o E-mail do time de apoio é [email protected], assim todos os envolvidos no fluxo recebem a comunicação. Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila. |
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Acesse o Share a seguir para uma melhor compreensão de como abrir e movimentar os chamados no Work Flow: Onboarding de Franqueados para Atendimento no Suporte
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Atualmente os casos podem ser abertos de 3 maneiras, a primeira pelo Portal do Franqueado no Sales Force, e a segunda pelo Portal Demonstração Comercial que cada Franquia possui o seu, e no menu AJUDA>CRIAR CHAMADOS, abrira a tela para acesso a abertura.
A terceira forma que será objeto de foco aqui neste material é via o link: https://suportelinx.my.salesforce-sites.com/externalchat/externalCase, o mesmo link aberto pelo portal de Demonstração Comercial supracitado. Bom vamos ao que interessa!!! Seguem as orientações para todos os campos do formulário: *Preencher o campo "CNPJ/CPF" com o CNPJ da Franquia Linx. *Preencher o campo "e-mail" com o e-mail do responsável pelo chamado como por exemplo "exemplo@franqueadolinx.com.br. *Inserir no campo "Assunto" o contexto da necessidade de forma breve, como um titulo. *Dados necessários para o campo "Descrição": CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento) Ao acessar relatório Faturamento → Relatórios → Movimento diário usando filtro 24/07/2018 a 28/07/2018 marcando check box " Separar valor recebido em vale-compras do valor em dinheiro" → Gerar relatório → Observe que apresenta documento CF 12345 duplicado com a mesma numeração. Em anexo print.
Sobre prazos: Na abertura do Web chamado a classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo: INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ?
Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis:
P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa
Sobre o acionamento:
A recomendação é efetuar acionamento com o analista, para complemento de alguma informação relevante ao chamado, nos horários entre 09h as 12h e 13h as 18h em dias úteis, em casos de urgências, ou casos onde a tarefa esteja com seu prazo muito próximo de vencer ou vencido. Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila.
Esse canal não tem objetivo chat, mas sim um canal direto em fase piloto, com o analista que vai atuar na TP aberta por consultores a Canais e Franquias Linx. O cadastro de contato autorizado é restrito aos 2 consultores autorizados para os canais e franquias que participam. Escalonamento: Para solicitações de prioridades para a fila 47.1.1 - MICROVIX CANAIS , encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridades para a fila 47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila 47.3 - SWF MS MICROVIX | CUSTOMIZACAO (CTZ) e 47.6 - APOIO A OPERACOES MICROVIX | ARQUITETURA, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila FISCAL FLOW, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila Pay Hub, encaminhar e-mail para [email protected]. Para solicitações de prioridade para a fila DIGITAL, encaminhar e-mail para [email protected]., vídeo, PDF, Excel, Word, etc.) *No campo "Tipo de Caso", Utilizar preferencialmente Dúvida, Incidente ou Manutenção Evolutiva (para os temas de melhoria) *Para o campo de "Classificação", que é o ponto que norteia pra que fila o chamado vai, é necessário utilizar "Corporativo - Franqueados e Parceiros LSP na unidade de negocio, e depois no Nível 1 "Parceiros e Franquias LSP"; No Nível 2 utilizar "Atendimentos Linx Microvix"; No Nível 3 utilizar "Atendimento ao Consultor"; E para finalizar no Nível 4 utilizar uma das opções que refletem a necessidade: CHAMADO ARQUITETURA
Ao Final após preenchidos todos os campos, basta clicar no Botão "Enviar" que seu caso será aberto e já estará na fila de apoio!!! Hoje estamos evoluindo a ferramenta, por isso ainda não apresenta ali o numero do caso, mas basta clicar em AJUDA > Acompanhar Chamados que seu Caso aberto no ato e os demais, estarão la para acompanhamento:
*É necessário que necessita primeiramente que o Franqueado Linx esteja com o nome e e-mail configurados no Salesforce e atrelados ao CNPJ da Franquia Linx.* |
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Um ponto muito importante, até para orientação dos clientes, é nossa escala de prioridade, se o tema esta com o suporte respeita os tempos em horas uteis na primeira tabela, e se houver vinculo de ISSUE, passa a contar o tempo de P&D junto com o de Suporte.
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