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Este material tem por objetivo nortear o consultor a abrir um chamado de forma correta, encontrar a fila correta para envio dos chamados, a quem cobrar apoio de acordo com a fila que se encontra os chamados e quem é autorizado a abrir um chamado com o time de apoio. Duvidas, sugestões e pedidos de apoio devem ser encaminhados no e-mail: [email protected] |
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Os consultores de maneira alguma devem ligar para o suporte ou entrar no chat, estes canais são direcionados ao cliente em produção e exclusivamente ao cliente é prestado o atendimento lá! O consultor é atendido via fluxo de abertura de chamados e não via acesso do cliente. A seguir nos demais tópicos, vamos orientar da forma e caminho da jornada dos Franqueados Linx e LSP |
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A implantação por via de regra deve finalizar em 48hs após o cliente conseguir utilizar o sistema ou oferta, após essa entrega por parte do Franqueado, o cliente passa a ser atendido pelo RC Microvix, nos canais de comunicação Voz , Chat e Webchamados, pois já se encontra em produção. |
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Sobre o acionamento: O apoio esta focado no horário comercial das 09:00hs ás 18:00h em dias úteis. O analista em atendimento ao chamado priorizara a comunicação pela ferramenta Microsoft TEAMS, podendo fazer retorno telefônico também se necessário. o E-mail do time de apoio é [email protected], assim todos os envolvidos no fluxo recebem a comunicação. Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila. |
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Acesse o Share a seguir para entender o fluxograma do apoio da estrutura de atendimento Cross - Shopping:Fluxo de Apoio a Implantação (Franqueados Linx LSP)uma melhor compreensão de como abrir e movimentar os chamados no Work Flow: Onboarding de Franqueados para Atendimento no Suporte
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Atualmente os casos podem ser abertos de 3 maneiras, a primeira pelo Portal do Franqueado no Sales Force, e a segunda pelo Portal Demonstração Comercial que cada Franquia possui o seu, e no menu AJUDA>CRIAR CHAMADOS, abrira a tela para acesso a abertura.
A terceira forma que será objeto de foco aqui neste material é via o link: https://suportelinx.my.salesforce-sites.com/externalchat/externalCase, o mesmo link aberto pelo portal de Demonstração Comercial supracitado. Bom vamos ao que interessa!!! Seguem as orientações para todos os campos do formulário: *Preencher o campo "CNPJ/CPF" com o CNPJ da Franquia Linx. *Preencher o campo "e-mail" com o e-mail do responsável pelo chamado como por exemplo "[email protected]. *Inserir no campo "Assunto" o contexto da necessidade de forma breve, como um titulo. *Dados necessários para o campo "Descrição": CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento) *No campo "Tipo de Caso", Utilizar preferencialmente Dúvida, Incidente ou Manutenção Evolutiva (para os temas de melhoria) *Para o campo de "Classificação", que é o ponto que norteia pra que fila o chamado vai, é necessário utilizar "Corporativo - Franqueados e Parceiros LSP na unidade de negocio, e depois no Nível 1 "Parceiros e Franquias LSP"; No Nível 2 utilizar "Atendimentos Linx Microvix"; No Nível 3 utilizar "Atendimento ao Consultor"; E para finalizar no Nível 4 utilizar uma das opções que refletem a necessidade: CHAMADO ARQUITETURA
Ao Final após preenchidos todos os campos, basta clicar no Botão "Enviar" que seu caso será aberto e já estará na fila de apoio!!! Hoje estamos evoluindo a ferramenta, por isso ainda não apresenta ali o numero do caso, mas basta clicar em AJUDA > Acompanhar Chamados que seu Caso aberto no ato e os demais, estarão la para acompanhamento:
*É necessário que necessita primeiramente que o Franqueado Linx esteja com o nome e e-mail configurados no Salesforce e atrelados ao CNPJ da Franquia Linx.* |
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Um ponto muito importante, até para orientação dos clientes, é nossa escala de prioridade, se o tema esta com o suporte respeita os tempos em horas uteis na primeira tabela, e se houver vinculo de ISSUE, passa a contar o tempo de P&D junto com o de Suporte.
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