Este material tem por objetivo nortear o consultor a abrir um chamado de forma correta, encontrar a fila correta para envio dos chamados, a quem cobrar apoio de acordo com a fila que se encontra os chamados e quem é autorizado a abrir um chamado com o time de apoio.
O consultor contato autorizado, ao se deparar com uma situação que não consiga resolver com as documentações e instruções de trabalho do Linx Share, realizará inicialmente a abertura de um chamado via Workflow, para apoio na etapa que estiver implantando, e encaminhará o mesmo para fila 47.1.1 MICROVIX CANAIS (se aberto usando a taxonomia que é exposta a seguir, a fila é carregada automaticamente).
No chamado deverá constar o maior detalhamento possível, para simulação/reprodução da dúvida/incidente, assim como já é utilizado pelo suporte, utilizando um padrão de texto na abertura de chamados de suporte. É imprescindível que antes de realizar o acionamento, verificar se não há documentação ou Instrução de trabalho (IT) do assunto, por este motivo precisamos que seja citado no chamado qual o documento que não foi encontrado ou se foi encontrado mas não foi eficiente, para que possamos melhorar a documentação, para auto ajuda dos consultores.
Neste chamado precisa obrigatoriamente constar os dados mínimos para apoio, evitando assim que o chamado retorne ao solicitante pela falta de informações.
Para acesso ao apoio é necessário primeiramente passar pela certificação no Linx Academy e obter no mínimo 70% de aproveitamento na media final, deve ter os acesso as ferramentas Linx (WF, TS, Tools, etc) e ter o registro cadastrado junto a equipe Apoio Cross Shopping, através de seu GO (Executivo ESP) que faz o relacionamento da Franquia com a Linx.
Após cadastro o Consultor tem acesso ao apoio no fluxo de atendimento a implantação. Segue relação atual de contatos autorizados abaixo:
Acesso a certificação:
Trilha de conhecimento dos Franqueados e parceiros LSP:
https://linxacademy.linx.com.br/skin/atena/training/trail/141
Acesse o Share a seguir para entender o fluxograma do apoio da estrutura de atendimento Cross - Shopping:
47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS - Nesta fila são direcionados os chamados de clientes em produção, ou seja já fizeram vendas com sucesso e seguem para auxilio do Suporte Microvix.
47.3 - SWF MS MICROVIX | CUSTOMIZACAO (CTZ) - Nesta fila são direcionados os chamados de customização, seja orçamento ou envio de ficha aprovada, a OP tem que estar descrita junto a tarefa.
47.6 - APOIO A OPERACOES MICROVIX | ARQUITETURA - Nesta fila são direcionados os chamados de importação de tabelas de cliente/fornecedor, pedido de chaves e-commerce/B2C, apoio com permissões do Tools, demandas do time de arquitetura.
47.1.1 - MICROVIX CANAIS - Nesta fila são direcionados os chamados de apoio técnico á implantação, solicitações de abertura de OS, Issue de melhoria (wishlist), homologação de cobrança eletrônica e duvidas durante implantação (cliente não fez vendas ainda)
FISCAL FLOW - Apoio do time de Fiscal Flow (MID) - Nesta fila são direcionados os chamados de solicitações gerais ao time de Fiscal Flow.
Escalonamento:
Para solicitações de prioridades para a fila 47.1.1 - MICROVIX CANAIS , encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridades para a fila 47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila 47.3 - SWF MS MICROVIX | CUSTOMIZACAO (CTZ), encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila 47.6 - APOIO A OPERACOES MICROVIX | ARQUITETURA, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila FISCAL FLOW, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila Pay Hub, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila DIGITAL, encaminhar e-mail para [email protected].
Acesse o Share a seguir para uma melhor compreensão de como abrir e movimentar os chamados no Work Flow: