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Para agilizar os acionamentos realizados ao time de Fiscal Flow (Antigo Mid-e), verificamos a necessidade da criação de uma página com checklists para abertura de chamados no Workflow, e-mails e, até mesmo, quando analistas das verticais chamam via Teams.

O intuito dos checklists é evitar acionamentos com pouca informação, evitando o retorno de demandas aos times, solicitando dados essenciais para análise do time de Fiscal Flow.

SalesForce.

Importante: O time de Fiscal Flow é acionado pelos times de suportes dos produtos oferecidos aos nossos clientes. Caso você seja o cliente, poderá solicitar suporte através da Área do Cliente.

ENTENDENDO A FINALIDADE E PRIORIDADE DE CADA TIPO DE ACIONAMENTO

E-MAIL: O acionamento por e-mail deve ser realizado quando há necessidade de prioridade em uma TP aberta ou quando o time que aciona ainda não tem acesso ao Workflow.

TEAMS: O acionamento por Teams ao time de suporte deve ser realizado quando já houver solicitação via Workflow e for necessário realização de atendimento de um analista para atuação em tempo real no caso. Normalmente, utilizado para acionamentos P0 e P1, onde há real necessidade de atenção ao caso. Veja aqui quem são os analistas do Fiscal Flow.



WORKFLOW: O acionamento realizado através do Workflow é a prioridade de atendimento para o Fiscal Flow e o time que solicita pode categorizar a issue de acordo com a criticidade.

O solicitante deve abrir sua TP e o suporte do Fiscal Flow fará a validação se há a necessidade de alteração da sua taxonomia, bem como seu SLA.

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titlePriorizações

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COMO ABRIR UMA TP PARA O FISCAL FLOW

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titleVeja como criar uma TP

Acesse os checklists disponíveis para auxiliar na abertura de chamados junto ao Fiscal Flow aqui.

Criando a TP:

  1. Acessando o link http://wfweb2.linx.com.br/ vá em "Abertura de Chamados de Suporte":

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2. Preencha os dados do cliente em questão:

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3. Clique em "Abrir Chamado"

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4. Preencha o resumo, os detalhes e os passos para reprodução (Se necessário, anexe evidências e insumos):

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5. Comece a preencher a Taxonomia selecionando a Unidade de Negócio: "PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW":

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6. Escolha o tipo de solicitação (Dúvida, Incidente, Manutenção Evolutiva ou Service Request):

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7. Selecione o Produto de acordo com sua necessidade:

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8. Selecione o Módulo do produto escolhido:

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9. Especifique mais a solicitação selecionando o Detalhamento correto

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10. Comece a definir o SLA informando se há Indisponibilidade ou não:

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11. Finalize a definição do SLA informando se há Alternativa ou não:

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12. Clique em "Salvar Tarefa":

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COMO TRANSFERIR UMA TP PARA O FISCAL FLOW

Alguns times utilizam o Workflow como sua ferramenta de entrada de demandas e em alguns cenários precisam do apoio do time do Fiscal Flow, neste caso, o time da vertical precisa transferir a sua TP para o time do Fiscal Flow. 

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titleVeja como transferir uma TP

Transferindo a TP:

  1. Clique no botão "Movimentação":

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2. Preencha o resumo e detalhes da movimentação (se necessário, preencha também as informações internas e anexe arquivos):

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3. Clique na opção "Movimentações":

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4. No Tipo de Movimentação, escolha a opção "Encaminhar":

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5. Selecione ou digite o para "FISCAL FLOW":

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6. Clique em "Salvar":

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7. A movimentação será gravada:

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8. Em seguida, clique em "Cancelar" para sair da tela de Movimentações:

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9. Clique em "Confirmar Movimentação:

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COMO ABRIR UM CASE PARA O FISCAL FLOW

Link acesso SalesForce:
https://login.salesforce.com/?locale=br

OBS IMPORTANTE: Como nosso time é uma equipe interna, APENAS realizamos atendimentos de clientes internos, ou seja, de outros colaboradores linx. Caso você seja FRANQUEADO ou CLIENTE, é necessário que você procure apoio junto ao RC (suporte) da sua automação, e se necessário eles nos acionam internamente.


Painel
titlePASSO A PASSO ABERTURA DE CHAMADOS - FISCAL FLOW

Para abrir chamado destinado ao time RC - TecFiscal (Fiscal Flow), é possível ser realizado de 2 modos:

1 - VIA Salesforce, para isto basta seguir passo a passo a baixo para registro de CASE:

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titleAbertura de Chamados VIA SalesForce - Fiscal Flow

1º Passo: clicar em "Novo Caso";

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2º Passo: identificar quem registrará a demanda, para isso, será necessário identificar a conta ao qual o responsável está vinculado.

  • Exemplo: colaborador Jesser está vinculado a conta Linx Sistemas - 1137211077;

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Selecionar o grupo desejado e identificar seu contato conforme abaixo:

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Porventura não identifique seu contato no respectivo grupo, você poderá cadastrar seus dados de contato para identificação de contato para resolução de caso.

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3º Passo: inserir as informações e classificação de caso;

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Dica

Ao selecionar o filtro "Origem de caso", você informará o meio que está recebendo o contato com do cliente externo, e caso seja solicitações internas poderá selecionar a opção "E-mail".

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No filtro "Tipo de caso", apenas a opção "Incidente" disponibilizará novos filtros para informar a criticidade do incidente, ou seja, você informará se o sistema está indisponível e se existe alternativa de contenção.

OBS: demais alternativas não requerem seleção de criticidade de caso.

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Após você irá identificar a vertical/produto ao qual foi constatado o incidente, assim como os filtros de direcionamento para qual ambiente e/ou produto estará vinculado ao incidente.  

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Classificação Taxonomia

Unidade de negócio: Porto Alegre - Bridge - Fiscal Flow (vide OBS abaixo)

Nível 1: Solução/Produto ao qual o colaborador representa, exemplo: produto AUTOSYSTEM, Linx POS, etc;

Nível 2: Produto Fiscal Flow que a ocorrência está vinculada, exemplo: Plataforma TecFiscal, Fiscal Flow Client, MID NFE, DOME, etc;

Nível 3: Para qual funcionalidade será direcionado a solicitação, exemplo: MFE, NFCe, Downloads, etc;

Nível 4: Para qual funcionalidade será aplicado análise/correção.

OBS: é de suma importância que a "Unidade de Negócio" seja classificada para a vertical Porto Alegre - Bridge - Fiscal Flow.

  • Segue exemplo de CASE - Incidente aberto:

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Ao concluir o preenchimento de todos campos necessários para abertura do CASE, clicar em "SALVAR".

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4º Passo: após registrar CASE, o mesmo estará disposto na fila do proprietário do CASE, assim será necessário alterar para fila "FISCAL FLOW", conforme abaixo:


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Para concluir a transferência de proprietário, clicar em "Alterar proprietário".

2 - VIA E-mail diretamente, neste caso o chamado será aberto também no Sales Force para nosso time, mas você solicitante, poderá fazer a abertura enviando um e-mail, para isto basta seguir passo a passo a baixo para registro de CASE:

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titleAbertura de Chamados VIA E-mail - Fiscal Flow

Caso você não possua acesso ao Sales Force, é possível realizar abertura do chamado enviando um e-mail diretamente para o e-mail ([email protected]), desta forma será gerado automaticamente um chamado para a fila de nossa equipe do Fiscal Flow.

IMPORTANTE! Inserir todas as informações necessárias no chamado, tais como:

  • CNPJ do cliente
  • Números das Notas Fiscais e Série dos documentos (caso seja problemas com notas fiscais)
  • Detalhar o máximo possível a solicitação, dúvida ou necessidade do chamado;
  • Anexar insumos para análise do time caso seja necessário, como LOGs do fiscal flow client, banco de dados do fiscal flow client, e prints dos erros/problemas;
  • Caso seja uma solicitação de Certificado, anexar o certificado e a senha do mesmo;
  • Caso seja uma solicitação de CSC, anexar print da consulta do CSC realizada pelo cliente na sefaz;

OBSERVAÇÃO IMPORTANTE: Essa criação de chamados via e-mail só pode ser realizada por COLABORADORES LINX, caso seja de um FRANQUEADO ou CLIENTE diretamente, o sistema não irá aceitar, uma vez que o nosso time atende apenas clientes internos (outros colaboradores). Obrigado!



ENTENDENDO A FINALIDADE E PRIORIDADE DE CADA TIPO DE ACIONAMENTO

SalesForce: O acionamento realizado através do SalesForce é a prioridade de atendimento para o Fiscal Flow e o time que solicita pode categorizar a demanda de acordo com a criticidade.
O solicitante deve abrir seu CASE e o suporte do Fiscal Flow fará a validação se há a necessidade de alteração da sua taxonomia, bem como seu SLA. Abaixo a tela de priorização do Fiscal Flow:

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Aviso
titleEXCEÇÕES

E-MAIL: O acionamento por e-mail diretamente aos analistas deve ser realizado exclusivamente quando há necessidade de prioridade em algum CASE aberto, a equipe do Fiscal Flow não faz atendimento por outros meios a não ser o SalesForce.

TEAMS: O acionamento por Teams ao time de suporte deve ser realizado quando já houver solicitação via SalesForce e for necessário realização de atendimento de um analista para atuação em tempo real no caso. Normalmente, SOMENTE para acionamentos P0 , onde há real necessidade de atenção ao caso. Veja aqui quem são os analistas do Fiscal Flow.


Painel
titleCHECKLIST DE ABERTURA DE TP

Acesse os checklists disponíveis para auxiliar na abertura de chamados junto ao Fiscal Flow aqui.

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titleNotas Fiscais


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titleNFC-e

Para solicitações de ajuste de NFC-e (modelo 65), utilize o Workflow para realizar a abertura da TP, copie e cole o checklist abaixo nos Detalhes do Problema, preenchendo de acordo com a sua necessidade.




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Resumo: [SUPORTE] - NFC-E AJUSTE DE NOTAS

  • CNPJ do emissor:

  • Número da Nota Fiscal:

  • Série da Nota Fiscal:

  • Rejeição ou Problema que está ocorrendo:

  • Ações já realizadas:

  • Versão do Client:

  • Vertical/Solução:

Anexar log do client da data do incidente para análise.

Anexar print da rejeição ou erro, se houver.

Aviso
  • Em casos onde exista necessidade de ajuste de muitas notas, anexar uma planilha com os dados das notas (CNPJ, número e série).


TAXONOMIA SUGERIDA:

PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
SERVICE REQUEST >>>
FISCAL FLOW >>>
AJUSTE >>>
NOTAS




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titleCF-e (SAT e MFE)

Para solicitações de ajuste de CF-e (modelo 59), utilize o Workflow para realizar a abertura da TP, copie e cole o checklist abaixo nos Detalhes do Problema, preenchendo de acordo com a sua necessidade.



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Resumo: [SUPORTE] - CF-E AJUSTE DE NOTAS

  • CNPJ do emissor:

  • Número da Nota Fiscal:

  • Série da Nota Fiscal:

  • Rejeição ou Problema que está ocorrendo:

  • Ações já realizadas:

  • Versão do Client:

  • Vertical/Solução:

Anexar log do client da data do incidente para análise.

Anexar print da rejeição ou erro, se houver.


TAXONOMIA SUGERIDA:

PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
SERVICE REQUEST >>>
FISCAL FLOW >>>
AJUSTE >>>
NOTAS



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titleNF-e Fiscal Flow

Para solicitações de ajuste de NF-e (modelo 55), utilize o Workflow para realizar a abertura da TP, copie e cole o checklist abaixo nos Detalhes do Problema, preenchendo de acordo com a sua necessidade.



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Resumo: [SUPORTE] - NF-E AJUSTE DE NOTAS (Portal Fiscal Flow)

  • CNPJ do emissor:

  • Número da Nota Fiscal:

  • Série da Nota Fiscal:

  • Rejeição ou Problema que está ocorrendo:

  • Ações já realizadas:

  • Versão do Client:

  • Vertical/Solução:

Anexar log do client da data do incidente para análise.

Anexar print da rejeição ou erro, se houver.


TAXONOMIA SUGERIDA:

PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
SERVICE REQUEST >>>
FISCAL FLOW >>>
AJUSTE >>>
NOTAS



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titleNF-e Portal NF-e (Antigo)

Para solicitações de ajuste de NF-e (modelo 55), utilize o Workflow para realizar a abertura da TP, copie e cole o checklist abaixo nos Detalhes do Problema, preenchendo de acordo com a sua necessidade.






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Resumo: [SUPORTE] - NF-E AJUSTE DE NOTAS (Portal NFE)

  • CNPJ do emissor:

  • Número da Nota Fiscal:

  • Série da Nota Fiscal:

  • Rejeição ou Problema que está ocorrendo:

  • Ações já realizadas:

  • Vertical/Solução:

Anexar print da rejeição ou erro, se houver.

Aviso

  • Esse Portal é acessado pela vertical de MODA do LINX POS.

  • Em casos onde exista necessidade de ajuste de muitas notas, anexar uma planilha com os dados das notas (CNPJ, número e série).


TAXONOMIA SUGERIDA:

PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
INCIDENTE >>>
MID NFE >>>
REJEIÇÃO

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titlePortal Fiscal Flow

Para abertura de TP relacionada ao Agendamento de Download de XML do Portal Fiscal Flow, utilize este checklist.

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  • CNPJ do emissor ou Nome completo do Grupo econômico:

  • Período que deseja do download dos XMLs;

  • E-mail que deseja receber;

  • Informar qual foi a última data de agendamento, em caso de recorrência que não ocorreu com sucesso;
  • Passos para reprodução do erro, se houver:
    • Print do erro que ocorreu, se houver;

    TAXONOMIA SUGERIDA:

    PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
    SERVICE REQUEST >>>
    PORTAL FISCAL FLOW >>>
    DOWNLOAD XML >>>
    AGENDAMENTO

    • Grupo Econômico: 
    • Razão Social:
    • Nome Fantasia:
    • CNPJ:
    • Inscrição Estadual:
    • CNAE:
    • Regime Tributário:
    • Email do emissor:
    • Tipo Filial (Retaguarda, Loja ou e-Commerce):
    • Solução (PDV ou ERP que cliente irá utilizar):
    • CNPJ Faturamento:
    • E-mail para recebimento de XML:
    • CEP:
    • UF:
    • Município:
    • Endereço:
    • Número:
    • Complemento:
    • Bairro:
    • Telefone com DDD:
    • Produtos (NFCe, NFe, CFe, Guarda):
    • Certificado (em casos de SAT e MFE somente se o mesmo for emitir NFCe em contingência):
    • ID CSC e CSC (em casos de SAT e MFE somente se o mesmo for emitir NFCe em contingência):
    • Anexar à issue o e-mail de autorização do Ricardo Pinho.

    TAXONOMIA SUGERIDA:

    PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
    SERVICE REQUEST >>>
    PORTAL FISCAL FLOW >>>
    CADASTRO >>>
    TERCEIRO
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    titleDownload XML

    Resumo: [SUPORTE] - Portal Fiscal Flow - Agendamento de Download XML

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    titleCadastrar Novo Terceiro

    Para solicitações de cadastro de Terceiros, onde o cadastro manual seja urgente ou tenha apresentado erro na automação, utilize este checklist.

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    		Resumo: Cadastro de Terceiro




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    titleIncidentes


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    titleIncidentes relacionados à NFC-e

    Para incidentes relacionados à NFC-e, utilize este checklist.


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    		Resumo: [Suporte] - (Resumir o problema relacionado à NFC-e)
    • CNPJ:
    • Número da NFC-e (modelo 65):
    • Série da NFC-e:
    • Chave da NFC-e, caso não tenha número e série, utilize esse campo:
    • Rejeição ou problema que está ocorrendo:
    • Versão do client:
    • Ações já realizadas:
    • Logs do client (anexar NFC-e, LogServiços, LogTela.txt)



      TAXONOMIA SUGERIDA:

      PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
      INCIDENTE >>>
      FISCAL FLOW >>>
      NFC-E >>>
      REJEIÇÃO



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    titleIncidentes relacionados à SAT

    Para incidentes relacionados à SAT, utilize este checklist.


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    		Resumo: [Suporte] - (Resumir o problema relacionado ao SAT)
    • CNPJ:
    • Versão do client:
    • Teste fim a fim do aparelho retornou sucesso: [ ] SIM [ ] NÃO
    • Teste fim a fim do client retornou sucesso: [ ] SIM [ ] NÃO
    • Descreva o problema:
    • Ações já realizadas:
    • Código de ativação do aparelho:
    • Número de série do aparelho:


    TAXONOMIA SUGERIDA:

    PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
    INCIDENTE >>>
    FISCAL FLOW >>>
    SAT >>>
    COMUNICAÇÃO



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    titleIncidentes relacionados à MFE

    Para incidentes relacionados à MFE, utilize este checklist.


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    		Resumo: [Suporte] - (Resumir o problema relacionado ao MFE)
    • CNPJ:
    • Versão do client:
    • Versão do driver MFE:
    • Integrador está instalado: [ ] SIM [ ] NÃO
    • Teste fim a fim do aparelho retornou sucesso: [ ] SIM [ ] NÃO
    • Teste fim a fim do client retornou sucesso: [ ] SIM [ ] NÃO
    • Descreva o problema:
    • Ações já realizadas:
    • Código de ativação do aparelho:
    • Número de série do aparelho:


    TAXONOMIA SUGERIDA:

    PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
    INCIDENTE >>>
    FISCAL FLOW >>>
    MFE >>>
    COMUNICAÇÃO



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    titleIncidentes relacionados à NF-e

    Para incidentes relacionados à NF-e, utilize este checklist.


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    		Resumo: [Suporte] - (Resumir o problema relacionado à NF-e)
    • CNPJ:
    • Número da NF-e (modelo 55):
    • Série NF-e:
    • Chave da NF-e:
    • Usa portal NF-e ou Portal Fiscal Flow:
    • Descreva o problema:
    • Ações já realizadas:

      TAXONOMIA SUGERIDA:

      PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
      INCIDENTE >>>
      MID NFE >>>
      REJEIÇÃO




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    titleRedução de Guarda


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    titleNF-e/NFC-e/CF-e

    Para solicitações de redução de guarda NF-e, NFC-e, CF-e, utilize este checklist.

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    		Resumo: [Suporte] - Redução de Guarda nome_grupo_economico - MID e/ou MIDe
    • Nome Grupo econômico ou CNPJ (se for 1 só);
    • Produtos (NFC-e, CF-e, NF-e, MID NF-e);
    • Data solicitação comercial:
    • Solicitante do comercial:
    • OP:
    • Preencher e anexar a planilha "Redução de Guarda":
      Reducao_Guarda_2020.xlsx (baixar a planilha e anexar à issue preenchida)

      TAXONOMIA SUGERIDA:

      PORTO ALEGRE - BRIDGE - FISCAL FLOW >>>
      SERVICE REQUEST >>>
      FISCAL FLOW >>>
      BAIXA DE GUARDA >>>
      BAIXA DE GUARDA