Este material tem por objetivo nortear o consultor a abrir um chamado de forma correta, encontrar a fila correta para envio dos chamados, a quem cobrar apoio de acordo com a fila que se encontra os chamados e quem é autorizado a abrir um chamado com o time de apoio.
Duvidas, sugestões e pedidos de apoio devem ser encaminhados no e-mail: [email protected]
O consultor contato autorizado, ao se deparar com uma situação que não consiga resolver com as documentações e instruções de trabalho do Linx Share, realizará inicialmente a abertura de um chamado via Workflow, para apoio na etapa que estiver implantando, e encaminhará o mesmo para fila 47.1.1 MICROVIX CANAIS (se aberto usando a taxonomia que é exposta a seguir, a fila é carregada automaticamente).
No chamado deverá constar o maior detalhamento possível, para simulação/reprodução da dúvida/incidente, assim como já é utilizado pelo suporte, utilizando um padrão de texto na abertura de chamados de suporte. É imprescindível que antes de realizar o acionamento, verificar se não há documentação ou Instrução de trabalho (IT) do assunto, por este motivo precisamos que seja citado no chamado qual o documento que não foi encontrado ou se foi encontrado mas não foi eficiente, para que possamos melhorar a documentação, para auto ajuda dos consultores.
Neste chamado precisa obrigatoriamente constar os dados mínimos para apoio, evitando assim que o chamado retorne ao solicitante pela falta de informações.
Para acesso ao apoio é necessário primeiramente passar pela certificação no Linx Academy e obter no mínimo 70% de aproveitamento na media final, deve ter os acesso as ferramentas Linx (WF, TS, Tools, etc) e ter o registro cadastrado junto a equipe Apoio Cross Shopping, através de seu GO (Executivo ESP) que faz o relacionamento da Franquia com a Linx.
Acesso a certificação:
Trilha de conhecimento dos Franqueados e parceiros LSP: https://linxacademy.linx.com.br/skin/atena/training/trail/141
Após cadastro o Consultor tem acesso ao apoio no fluxo de atendimento a implantação. Segue relação atual de contatos autorizados abaixo:
Acesse o Share a seguir para entender o fluxograma do apoio da estrutura de atendimento Cross - Shopping:
Acesse o Share a seguir para uma melhor compreensão de como abrir e movimentar os chamados no Work Flow:
Sempre que o apoio é no ato da implantação, a conta solicitante é a da Franquia que precisa do atendimento. Mas quando o assunto é para apoio ao cliente já implantado ou uma solicitação de Issue de melhoria (Wishlist), é necessário abrir com a conta solicitante do cliente, para que assim possamos garantir uma rastreabilidade dos atendimentos e tracionar os assuntos.
O acesso é via WORKFLOW, que pode ser acessado com as credenciais do consultor em um dos Links:
Com o chamado aberto, vamos prestar o auxilio se comunicando pela ferramenta Teams e acesso remoto, quando assunto demandar.
A seguir, os passos no WF de como e o que preencher no chamado.
1º clicando em Abertura de Chamado de Suporte;
2º utiliza o CNPJ da Franquia no caso de apoio ao consultor ou do Cliente, quando o mesmo não esta no periodo da implantação;
3º no campo solicitante seleciona o nome do solicitante, o próprio colaborador que está abrindo o chamado;
4º clica em abrir chamado e caso apareça um pop-up de cliente em projeto, pode dar ok sem problemas:
1º - No campo “Resumo da Solicitação”, é o campo para o título do assunto do chamado.
ERP 100000 - Comparação Movimento Diário x Faturamento Vendedor;
POS 6.0.12.40 - Erro ao realizar uma venda;
ERP - Duvida para realizar balanço;
POS 6.0.16.20- Configurar horário de verão.
Como não informar um título:
Erro POS;
Problema Fiscal.
Dados do cliente, dados da franqueada
Coisas que não sejam um resumo do incidente/dúvida/solicitação.
2º - No campo “Detalhes da Solicitação”, é o campo para preencher com o Script abaixo:
CNPJ: (CNPJ da empresa em atendimento)
Nome: (Nome do consultor para acionamento no Teams)
Portal: (Portal da empresa)
Empresa: (citar empresa do portal com a necessidade)
Telefone: (pelo menos 1 telefone para contato)
Login: (login do cliente usado na rotina, não é necessário informar a senha)
Encontrou instrução de trabalho no Share: (Citar sim ou não e justificar o motivo da ineficácia)
Assunto: (aqui você deve descrever um breve resumo do que precisa de forma clara)
Detalhes: (detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)
Observações
- Evite gírias, abreviações e erros de português;
- O passo a passo deverá ser descrito no corpo da TP e não por anexos (PSR) ou na movimentação do chamado;
- Para chamados de POS todos devem ter o log do POS em anexo;
- Para chamados de ECF todos devem ter o Espelho da MFD em anexo (do período necessário para a análise);
- Uma boa prática é você imaginar que o analista não conhece absolutamente nada do sistema, escreva de uma forma que qualquer leigo possa entender, assim garantiremos uma descrição mais detalhada possível;
- Informação nunca é demais!
3º - No campo “Passos para a Reprodução do problema”, é o campo para incluir os passos e evidencias:
Detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)
4º - No campo “Anexar Arquivo” é a opção para fazer upload da evidência, preferencialmente, se for mais de um artefato, compacte todas em um so zip. Limitado a 50mb. Caso seja superior, o mais indicado é realizar Upload em hospedagem Cloud e compartilhar o link no texto do campo “Passos para a reprodução do problema”:
5º - Os dados de contato não podem ficar em branco, quando abrimos com o nosso acesso como é o caso da imagem, são nossos dados, mas se selecionarmos os do cliente, é importante que os dados sejam os corretos;
6º - Meio de comunicação, deve ser "WORKFLOW INTERNO", para mantermos um padrão;
7º - A Complexidade vamos manter "Alta", para mantermos um padrão.
Taxonomia:
Selecionar a taxonomia para apoio a implantação no ato da abertura:
Unidade de Negócio do time de apoio: CORPORATIVO - FRANQUIAS E PARCEIROS LSP
Tipo de solicitação: Pode ser Incidente ou service request (preferencialmente abrir como Incidente, para que tenha peso na celeridade)
Produto: PARCEIROS E FRANQUIAS LSP
Modulo: ATENDIMENTOS LINX MICROVIX
Sub Módulo: ATENDIMENTO AO CONSULTOR
Detalhe: SUPORTE IMPLANTAÇÃO (Também incluímos para Wishlist para abertura de melhorias)
Atenção!!! Selecionando a taxonomia na abertura, da forma aqui orientada, o chamado após clicar no botão para "SALVAR", é encaminhado automaticamente para a fila de apoio, não sendo necessário mais nenhuma ação.
A classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo:
INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ?
Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis:
P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal
(Indisponibilidade = Sim / Alternativa = Não)
P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa
(Indisponibilidade = Sim / Alternativa = Sim)
P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa
(Indisponibilidade = Não / Alternativa = Não)
P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa
(Indisponibilidade = Não / Alternativa = Sim).
O Último passo é clicar em “SALVAR TAREFA”, assim será exibido o numero do Chamado (TP) e o mesmo, seguindo as orientações aqui passadas, já será encaminhado para a fila correta de forma automática, a fila no WF: 47.1.1 - MICROVIX CANAIS:
Sobre o acionamento:
A recomendação é efetuar acionamento com o analista ou no e-mail de escalonamento, para complemento de alguma informação relevante ao chamado, nos horários entre 09h as 12h e 13h as 18h em dias úteis.
Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila.
Esse canal não tem objetivo chat, mas sim um canal direto em fase piloto, com o analista que vai atuar na TP aberta por consultores a Canais e Franquias Linx.
O cadastro de contato autorizado para os canais e franquias que participam deve ser alinhado com o GO após aprovação na certificação.
- Se seu problema é com usuário interno, Workflow ou acesso ao TS acione o CSC para atendimento nos números 0800-000-4475(URA) ou na LAIS no Whatsapp (11) 93234-9577. A URA possui mais de 15 analistas disponíveis para te ajudar, nos horários das 8:00 às 22:00hrs.
- Se você precisa de acesso a ferramenta Tools, deve encaminhar um e-mail para [email protected], onde o profissional responsável pela gestão dos acessos ao Tools vai prestar apoio.
- Se a necessidade é de obter um usuário com perfil implantação para acesso ao Portal Fiscal Flow (MID), é necessário abrir um chamado seguindo o Share: https://share.linx.com.br/pages/viewpage.action?pageId=153687391. E depois encaminhe o numero do chamado e a solicitação para o e-mail [email protected].
- Se a necessidade é habilitação de algum modulo (TEF, NFC-e e etc), é necessário acionar o PMO responsável pela área de serviços da Oferta que deseja, na duvida acione seu GO.
- Se o usuário que esta necessitando é o do Microvix do portal cliente, neste caso, basta fazer o reset de senha do usuário Microvix (implantação) se faz diretamente no Tools.
Em Aceleradores de implantação>Reativar usuário de implantação (segue imagem abaixo):
47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS - Nesta fila são direcionados os chamados de clientes em produção, ou seja já fizeram vendas com sucesso e seguem para auxilio do Suporte Microvix.
47.3 - SWF MS MICROVIX | CUSTOMIZACAO (CTZ) - Nesta fila são direcionados os chamados de customização, seja orçamento ou envio de ficha aprovada, a OP tem que estar descrita junto a tarefa.
47.6 - APOIO A OPERACOES MICROVIX | ARQUITETURA - Nesta fila são direcionados os chamados de importação de tabelas de cliente/fornecedor, pedido de chaves e-commerce/B2C, apoio com permissões do Tools, demandas do time de arquitetura.
47.1.1 - MICROVIX CANAIS - Nesta fila são direcionados os chamados de apoio técnico á implantação, solicitações de abertura de OS, Issue de melhoria (wishlist), homologação de cobrança eletrônica e duvidas durante implantação (cliente não fez vendas ainda)
FISCAL FLOW - Apoio do time de Fiscal Flow (MID) - Nesta fila são direcionados os chamados de solicitações gerais ao time de Fiscal Flow.
Escalonamento:
Para solicitações de prioridades para a fila 47.1.1 - MICROVIX CANAIS , encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridades para a fila 47.1 - SUPORTE N1 - MICROVIX WEBCHAMADOS, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila 47.3 - SWF MS MICROVIX | CUSTOMIZACAO (CTZ), encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila 47.6 - APOIO A OPERACOES MICROVIX | ARQUITETURA, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila FISCAL FLOW, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila Pay Hub, encaminhar e-mail para [email protected].
Para solicitações de prioridade para a fila DIGITAL, encaminhar e-mail para [email protected].
Como funciona a pesquisa de satisfação?
Após o analista concluir o chamado o responsável pela abertura da TP (no caso o Consultor), tem 5 dias para responder a pesquisa de Satisfação, ou o chamado muda o Status de “Concluído” para “Resolvido/Finalizado”, não sendo mais possível reabrir o chamado ou avalia-lo.
Passos para responder a Pesquisa:
Primeiro, verifique se o e-mail :Suporte Linx [email protected] não está na lixeira ou na caixa de Spam.
Depois clique em Validar:
Evidentemente, se o problema foi resolvido ou a duvida foi respondida, clique em “SIM” e depois em “ENVIAR”
Na sequencia de uma nota de 0 á 10 para o trabalho do Analista, de seu parecer positivo a experiência e clica em “ENVIAR” para finalizar o processo.
Assim esta finalizada e sua pesquisa ira compor o resultado do trabalho do time RC Shopping Cross.