Qual o fluxo no projeto piloto do Suporte à Atendimento a Canais/Franquias Linx?
Sobre o Fluxo
O consultor autorizado realizará inicialmente a abertura de um chamado via Workflow, e encaminhará o mesmo para fila 47.1.1 MICROVIX CANAIS
No chamado deverá constar o maior detalhamento possível, para simulação/reprodução da dúvida/incidente, assim como já é utilizado pelo suporte, utilizando um padrão de texto na abertura de chamados de suporte.
Neste chamado precisá obrigatoriamente constar os dados abaixo, evitando assim que o chamado retorne ao solicitante pela falta de informações:
Dados que devem constar na TP: (recomendado salvar este padrão)
CNPJ do cliente:
Portal do cliente:
Empresa do portal cliente:
Login Microvix para efetuar simulação:
Nome do solicitante canal/franquia:
Telefone do solicitante canal/franquia:
E-mail do solicitante:
Assunto: (aqui você deve descrever um breve resumo, por exemplo:) Duplicidade de cupom fiscal no Movimento Diário
Passos para reprodução do problema:
(aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas)
Ao acessar relatório Faturamento → Relatórios → Movimento diário usando filtro 24/07/2018 a 28/07/2018 marcando check box " Separar valor recebido em vale-compras do valor em dinheiro" → Gerar relatório → Observe que apresenta documento CF 12345 duplicado com a mesma numeração. Em anexo print.
Sobre prazos:
Na abertura do Webchamado a classificação deve estar coerente com a criticidade do mesmo:
INDISPONIBILIDADE = Sim/Não ? ALTERNATIVA = Sim/Não ?
Abaixo segue um resumo da classificação dos chamados no suporte , e os prazos úteis:
P0 - (Altíssima) - 4 HRS indisponibilidade total - oferece risco financeiro/fiscal
P1 - (Alta) - 12 HRS indisponibilidade parcial - oferece risco financeiro/fiscal mas possui alternativa
P2 - (Média) - 5 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal mas não possui alternativa
P3 - (Baixa) - 7 DIAS - não há indisponibilidade e nem risco financeiro/fiscal e possui alternativa
Sobre o acionamento:
A recomendação é efetuar acionamento com o analista, para complemento de alguma informação relevante ao chamado, nos horários entre 09h as 12h e 13h as 18h em dias úteis, em casos de urgências, ou casos onde a tarefa esteja com seu prazo muito próximo de vencer ou vencido.
Acionamentos logo após abertura do chamado não deverão ser efetuados, pois implicará em ocupar o tempo do analista, na sua atuação e na análise dos chamados que estão em fila.
Esse canal não tem objetivo chat, mas sim um canal direto em fase piloto, com o analista que vai atuar na TP aberta por consultores a Canais e Franquias Linx.
O cadastro de contato autorizado é restrito aos 2 consultores autorizados para os canais e franquias que participam.