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O que é a ferramenta? 

No cenário econômico atual, manter um bom relacionamento com os clientes é algo essencial e muito importante, isso trará frutos excelentes para a empresa. O SetaERP disponibiliza diferentes ferramentas para trabalhar o CRM de sua empresa. Neste treinamento, aprenderemos a utilizar a ferramenta Motor de Relacionamento, uma das mais importantes para garantir um CRM elevado. 


Conheça mais sobre o que é CRM

Mas o que é CRM?

 Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente é um conjunto de ferramentas com o objetivo de estreitar o relacionamento com os clientes, sendo a base de estratégias do marketing de relacionamento desenvolvido pelas empresas (CASTRO, 2015).

A finalidade do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes, onde a empresa realiza ações focadas nas necessidades de seus clientes.

 

Quais ferramentas o SetaERP disponibiliza para realizar essas ações?

 Além do Motor de Relacionamento, que é o foco deste treinamento, o SetaERP possui as seguintes ferramentas que auxiliam nas ações com seu cliente:

  • Central de Mensagens;
  • CRM Bônus;
  • Cupom de Desconto
  • Programa Fidelidade;
  • Relatórios;
  • Seta IMC e Seta Web.

 

Pré-requisitos

 Antes de iniciar o uso da ferramenta Motor de Relacionamento, é extremamente necessário destacar a importância de manter o cadastro dos clientes completo e atualizado.

Algumas das informações mais importantes e necessárias são: nome completo, data de nascimento, sexo, número do calçado, número de telefone (fixo e celular), situação, endereço completo, e-mail e marcar se o cliente permite receber: ligações telefônicas, envio de e-mails, envio de SMS e envio de cartas.

Importante: é necessário marcar ou não esses últimos campos, visto que só se deve entrar em contato com o cliente apenas se ele autorizar.

As ferramentas que o sistema disponibiliza, se baseiam neste cadastro, sendo assim, caso existam informações erradas ou incompletas, poderão prejudicar o bom andamento das ações que serão realizadas pela loja.

 

Vídeos da ferramenta


Manual de uso da ferramenta

 

Configurações de Permissão de Acesso

Acesse o retaguarda, configurações, permissão de acesso:

Essa permissão permite que você tenha aceso a tela de Motor de Relacionamento.

Campos disponíveis na tela de Motor de Relacionamento

 Com o intuito de realizar uma consulta mais eficaz, com as informações realmente necessárias, o SetaERP disponibiliza diversos campos para elaborar um filtro mais aprofundado. Tais campos serão explicados a seguir.


Clientes:

  • Cliente: irá filtrar conforme o nome constante no cadastro do cliente;
  • Status do Cliente: trará essa informação do cadastro do cliente (ativo, simplificado, especial, etc.);
  • Status SCPC: também trará essa informação do cadastro do cliente, guia SCPC (nada consta, reabilitado, seprocado, etc.);
  • Vendedor Responsável: informe um vendedor para filtrar os clientes que possuem ele como responsável, irá puxar essa informação do cadastro de cliente;
  • Atividade: irá filtrar pela profissão informada no cadastro do cliente;
  • Time: irá filtrar pelo time que o cliente torce, conforme informado em seu cadastro;
  • Tamanho que calça: filtrará pelo tamanho de calçado que o cliente utiliza;
  • Sexo: possibilitará realizar o filtro informando o sexo do cliente, também puxará o que estiver em seu cadastro;
  • Bairro: irá puxar a informação que está no cadastro do cliente;
  • Cidade: irá puxar a informação que está no cadastro do cliente;
  • UF: irá puxar a informação que está no cadastro do cliente;
  • Complemento: irá puxar a informação do complemento de endereço que está no cadastro do cliente;
  • Data do Aniversário: permitirá que o filtro seja realizado por aniversariantes, trazendo as informações que estão no cadastro do cliente;
  • Idade: serão filtrados os clientes que possuem a idade informada;
  • Aniversário Cônjuge: caso este campo esteja preenchido no cadastro do cliente, o filtro poderá ser realizado conforme o aniversário de seu cônjuge;
  • Celular 1/Operadora: filtrará com base no número de telefone constante no cadastro do cliente;
  • Celular 2/Operadora: filtrará com base no número de telefone constante no cadastro do cliente;
  • Telefone: filtrará com base no número de telefone constante no cadastro do cliente;
  • Telefone que contenha: irá pesquisar pelos telefones que contenham um determinado número;
  • E-mail: poderá ser pesquisado pelos clientes que possuem ou não e-mail informado em seu cadastro;
  • Convênio: caso a loja forneça convênio com algum estabelecimento, poderá ser informado neste campo, sendo que o filtro irá se basear com a informação de convênio informado no cadastro do cliente;
  • Complemento Crediário: puxará a informação cadastrada para o cliente na guia Crediário;
  • Crédito Rotativo: filtrará com base no limite de crédito disponível para cliente comprar em Crediário na loja, também irá puxar conforme informado em seu cadastro.

 

Cliente autorizou enviar:

  • Marcando os campos abaixo, o sistema irá filtrar com base na permissão concedida pelo cliente para enviar (puxará a informação do cadastro do cliente):
    1. SMS/WhatsApp;
    2. Envio de e-mails;
    3. Ligações telefônicas;
    4. Envio de Cartas.


Comportamento de compra:

  • Empresas analisadas: será possível filtrar pela loja desejada (deixando em branco irá trazer todas as compras);
  • Período de Compra: poderá ser filtrado por um período mais longo de compras realizadas;
  • Última Compra: poderá ser filtrado pelas últimas compras realizadas, como por exemplo os clientes que compraram no último ano;
  • Nº de Compras: o sistema irá filtrar com base na quantidade de compras realizadas pelo cliente;
  • Total Comprado: o sistema irá filtrar com base no valor total de compras realizadas pelo cliente;
  • Maior Compra: o sistema irá filtrar com base no valor da maior compra realizada pelo cliente;
  • Vendedor: informando um vendedor, o sistema irá apresentar os clientes atendidos pelo referido vendedor (vendedor da venda);
  • Grupo: filtrará conforme o grupo dos produtos que o cliente comprou;
  • Marca: filtrará conforme a marca dos produtos que o cliente comprou;
  • Linha: filtrará conforme a linha dos produtos que o cliente comprou;
  • Empresas com Vendas: informando uma ou mais empresas neste campo, será possível filtrar pelos clientes que compraram apenas na(s) loja(s) selecionada(s);
  • Empresas sem Vendas: informando uma ou mais empresas neste campo, será possível filtrar pelos clientes que não realizaram compras apenas na(s) loja(s) selecionada(s);

 

Comportamento financeiro:

  • Limite Crédito Disponível: informando um valor neste campo, será possível filtrar pelos clientes que possuem um limite de crédito disponível dentro do valor informado;
  • Dias de Atraso: informando um valor neste campo, não serão apresentados os clientes que possuam atraso nas parcelas;
  • Média Atraso: possui a mesma ideia do campo acima, porém, ao invés de dias, irá realizar uma média;
  • Última Ligação: apresentará a relação de clientes que foram contactados no período informado.

 

Cartão Fidelidade:

  • Pontos Expirados e a Expirar: irá apresentar as informações de pontuação constante na tela de Fidelidade (ctrl + i).


Remover do Resultado Filtrado:

  • Operação: selecionar neste campo qual operação deseja remover da listagem;
  • Data Ocorrência: informar o período referente a operação selecionada acima.


Registros:

  • Nº de clientes na Pesquisa: irá limitar a quantidade de clientes que aparecerão na listagem.


Importante: como posso filtrar os clientes que não realizaram compra há algum tempo? Para isso, basta deixar o primeiro campo de Última Compra em branco e no segundo campo informar o período desejado. Por exemplo, pode-se informar no segundo campo uma data anterior há um ano, assim, mostrará os clientes que não compraram na loja neste período.


Ocorrências de Telemarketing (F9 - Ver Detalhes)

 

Acesse o link do material para ver os detalhes da funcionalidade: Motor de Relacionamento - Cliente consultados - no SetaERP

Relatórios para análise das ações realizadas

 

Após realizar as ações necessárias para a loja, é necessário analisar essas ações para conseguir visualizar se houve ou não retorno.

Para isso, acesse o Menu Relatórios > Ocorrências.

Nesta tela estarão disponíveis alguns relatórios, com eles será possível visualizar quantos contatos foram estabelecidos no dia, quais os tipos dos contatos realizados, entre outras informações.



Utilizando o relatório 2 – Listagem do Desempenho de Telemarketing, é possível visualizar se as ações realizadas foram positivas ou não.


Serão apresentadas a quantidade de clientes que foram contactados e quantos foram faturados, ou seja, quantas vendas para o referido cliente foram realizadas após o contato realizado.


 

Dicas Úteis

  • Na tela Clientes Encontrados, há uma coluna chamada Último Contato. O sistema irá trazer essa informação de acordo com a data que a ocorrência foi registrada;
  • Na mesma tela, o sistema apresenta uma coluna chamada Dias Atraso. Essa coluna apresenta os dias que o cliente atrasou seu pagamento, deixando em vermelho, dando um destaque para essa informação. Tal registro é de extrema importância para levar em consideração se aquele cliente deve ser contactado para falar de promoções;
  • Também nesta tela, o sistema apresenta a coluna Pontos, resgatando a informação do Programa de Fidelidade (ctrl+i);
  • Ainda nesta tela, é possível fazer ordenações clicando no título das colunas;
  • Para marcar o box da coluna Ok, basta selecionar a linha e pressionar a barra de espaço em seu teclado.


  • Sem rótulos