Linx UX - Guia de Relacionamento com o Suporte Técnico - Escalation List

Propósito, Visão, Valores e Contatos Escalation da Linx UX

LINX - VISÃO GERAL

A Linx é hoje a maior software house da América Latina voltada para o varejo e tem como foco a proximidade com seus clientes. A empresa oferece soluções inovadoras e personalizadas, que abrangem todos os processos e auxiliam na gestão dos negócios do cliente de maneira mais ágil e eficiente. Nosso portfólio de soluções abrange os produtos descritos ao final da Proposta. A Linx foi criada para que seus clientes e o varejo nacional cresçam e ganhem cada vez mais relevância na economia nacional. A escolha da tecnologia como meio desse crescimento está ligada ao nosso DNA inovador e pioneirismo. Sendo assim, nosso propósito, visão e valores são:

Propósito

Aproximar pessoas e tecnologia por meio de experiências de compra apaixonantes mundo afora.

Visão

Ser a escolha natural em tecnologia para o varejo omni.

Valores

• Sucesso do cliente vem primeiro
• Nosso time é foda!
• Sede de resultados
• Inovação na veia
• Aqui somos donos
• Cuidamos hoje do nosso futuro

RELACIONAMENTO COM O SUPORTE

Tudo o que você precisa saber

Além de prover as melhores soluções para o Varejo, é muito importante oferecer agilidade e assertividade no atendimento de Suporte Técnico. O Suporte técnico estará disponível após o termino da Implantação do Linx UX. Este Guia tem por objetivo orientar quanto aos nossos processos, canais de contato e demais informações relevantes ao cliente.

Suporte Técnico Compartilhado

Suporte Técnico BPO

Canais de Atendimento

Horários de Atendimento

Prazos Operacionais

Solução dos chamados

Atualização de versões

Escalation List

SUPORTE TÉCNICO COMPARTILHADO

Disponível para todos os clientes

O Suporte técnico é a área destinada para tratar dúvidas ou falhas pontuais na utilização do produto adquirido.

Contemplado no escopo de atendimento:

• Atendimento a dúvidas pontuais;
• Simulação de não conformidade na utilização do produto padrão;
• Encaminhamento de sugestões e melhorias a serem avaliadas pela área responsável;
• Encaminhamento de não conformidades para a área de Desenvolvimento que providenciará a correção;

Não contemplado no escopo de atendimento:

• Treinamentos;
• Implantação de novos módulos;
• Executar serviços diversos que não foram implantados;
• Mudança de CNPJ;

SUPORTE TÉCNICO PREMIER

Disponível de acordo com contratação

A Linx oferece uma solução de personalização do atendimento, focado no entendimento do negócio do cliente. Nesta modalidade é possível a personalização do atendimento, com equipe dedicada, definição de SLA e com entrega de book de indicadores. Em caso de interesse, consulte seu ECS.

CANAIS DE ATENDIMENTO

Como falar conosco

Para o primeiro contato com o Suporte, é fundamental o registro de seu chamado técnico (TP) junto ao Centro de Suporte. Para cada assunto, incidentes ou dúvidas é necessário a abertura de um novo protocolo, exclusivo para cada tema.

PORTAL DO CLIENTE

A abertura de chamado on-line é forma mais fácil para registrar sua solicitação. Após registrar seu chamado, nosso time fará contato com você para trará o assunto. Para acessar, utilize o Portal do Cliente (Clique aqui) acessando Suporte > Solicitar Atendimento e após clique em .

CHAT CLIENTE PREMIER

Para conversar on-line com um de nossos analistas, utilize o menu em seu LinxPOS e/ou portal do cliente na opção Suporte > Solicitar Atendimento e após em

TELEFONE

Recomendado para questões urgentes:

Para capitais e regiões Metropolitanas: 11 2103-2443

Demais localidades: 0800-729-5469

HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

LinxPOS:

*Atendimento de plantão somente para assuntos relacionados a faturamento parado.

LinxERP:

PRAZOS OPERACIONAIS

Conheça nossos tempos para solução

Embora a maioria das solicitações encaminhadas ao Suporte Linx seja resolvida já no primeiro contato, algumas vezes é necessário um tempo maior para análise ou pesquisa mais aprofundada. Abaixo apresentamos as definições e os objetivos de prazos de solução das questões reportadas, seguindo classificação de prioridade. Consideram-se horas úteis a partir do registro do atendimento. Nossa meta é resolver no tempo proposto, no mínimo, 80% das solicitações. Os incidentes serão classificados baseando-se em critérios de prioridade, observando Severidade, Impacto e Urgência. Nossa meta é atingir 80% de assertividade no prazo proposto.

SOLUÇÃO DE CHAMADOS

Conheça nossos processos de validação

Nosso Suporte nunca finaliza um chamado técnico sem o seu consentimento. Quando concluímos um chamado, nossa ferramenta enviará um e-mail automático e você terá o prazo de 7 dias para confirmar a conclusão. Caso não concorde, seu chamado é encaminhado imediatamente ao nosso time de analistas. Caso não haja resposta em 7 dias corridos, a ferramenta finalizará seu chamado e não será possível reabri-lo. Fique atento(a)!

Após o seu “DE ACORDO” para finalização, será enviada, ao seu e-mail, uma pesquisa de satisfação, importantíssima para entendermos se atingimos suas expectativas. Não deixe de responder.

ATUALIZAÇÃO DAS VERSÕES

Linx UX

Manter o ERP atualizado é uma responsabilidade do cliente, confira sempre a disponibilização de novas versões no link disponível na página principal do seu portal. A linx poderá indicar atualizações obrigatórias de acordo com exigências ficais ou necessidade de ordem maior.

LinxOmmiPOS

Manter o PDV atualizado é uma responsabilidade do cliente, confira sempre a disponibilização de novas versões no link disponível na página principal do seu portal. A linx poderá indicar atualizações obrigatórias de acordo com exigências ficais ou necessidade de ordem maior.

ESCALATION LIST

Contato direto com nossas lideranças

Em casos urgentes ou chamados fora dos prazos, você poderá entrar em contato com nosso time de liderança. É importante ter em mãos o número do seu chamado, para facilitar a localização do assunto.