Acordar fluxo de apoio, de acionamentos que tenham um chamado pré-existente, onde o suporte ou orientou de forma equivocada, ou de forma ineficaz ou não assertiva.
O processo funcionara da seguinte forma, visto o objetivo acima, não se trata de um fluxo para primeiro contato de atendimento, mas um olhar de outro ângulo no tema, com foco na reversão de “churn”, ou para trazer para perto o cliente que se sentiu machucado com alguma situação. Neste caso podemos seguir com o apoio dentro do time de atendimento Cross, ou endereçarmos junto as equipes envolvidas, de forma que o cliente receba um contato proativo, para uma reanalise no assunto e uma atenção muito mais focada no relacionamento com o mesmo.
O Franqueado Linx que realizar o acionamento com o contexto deste processo, para isso precisará abrir um chamado seguindo a taxonomia deste fluxo, para que possamos tratar como um fluxo independente. Onde seja o time de Apoio Cross ou um membro escalado de outra equipe, fara o contato proativo com o cliente, para reversão do incidente. O e-mail para comunicação com o time de Apoio Cross é [email protected]
O acesso é via WORKFLOW, que pode ser acessado com as credenciais do consultor em um dos Links, acessados em seu navegador:
wf.linx.com.br, ou wfweb.linx.com.br, ou wfweb2.linx.com.br
A seguir, os passos no WF de como e o que preencher no chamado.
1º Clicando em Abertura de Chamado de Suporte na lateral esquerda;
2º Utilizar o CNPJ da Franquia no campo Conta Solicitante; (Importante abra com o CNPJ da sua Franquia)
3º No campo solicitante seleciona o nome do solicitante, o próprio colaborador que está abrindo o chamado;
4º clique em abrir chamado e caso apareça um pop-up de cliente em projeto, pode dar ok sem problemas:
1º Título do chamado:
No campo "Resumo da Solicitação, descreva brevemente o titulo do chamado, como por exemplo "Apoio com reanalise da TP XXXXXX"
Assim mantemos um padrão nas aberturas neste fluxo.
2º Script para preenchimento do campo "Detalhes da Solicitação":
Script (Salvar para aberturas futuras)
CNPJ: (CNPJ do cliente)
Nome: (Nome do cliente)
E-mail: (Pelo menos 1 e-mail do cliente)
Telefone: (Pelo menos 1 telefone para contato)
Chamado anterior: (Citar o número do chamado a ser reanalisado)
Assunto: (Aqui você deve descrever um breve resumo do que precisa de forma clara)
Detalhes: (Detalhes do problema e passos para reproduzi-lo, além de anexar evidências. Aqui você deve detalhar com a maior quantidade de informações possíveis para que possamos simular. Complemente anexando print de telas, vídeo, PDF, Excel, Word, etc.)
*Obs: O botão “Anexar Arquivo” abre a possibilidade de realizar upload de um arquivo limitado a 50mb, sendo assim, caso hajam mais de um arquivo, preferencialmente coloque todos um um arquivo compactado (Zipado).
Taxonomia:
Selecionar a taxonomia para apoio a implantação no ato da abertura:
Unidade de Negócio do time de apoio: CORPORATIVO - FRANQUIAS E PARCEIROS LSP
Tipo de solicitação: Pode ser Incidente ou service request (preferencialmente abrir como Incidente, para que tenha peso na celeridade)
Produto: PARCEIROS E FRANQUIAS LSP
Modulo: ATENDIMENTOS LINX MICROVIX
Sub Módulo: ATENDIMENTO AO CONSULTOR
Detalhe: SUPORTE IMPLANTAÇÃO (Também incluímos para Wishlist para abertura de melhorias)
Atenção!!! Selecionando a taxonomia na abertura, da forma aqui orientada, o chamado após clicar no botão para "SALVAR", é encaminhado automaticamente para a fila de apoio, não sendo necessário mais nenhuma ação.
4º Informações da Conta e do Solicitante:
Neste espaço são os dados do Franqueado Linx/Consultor que estiver realizando a abertura do chamado, pois precisamos que os dados sejam os corretos, para contatarmos se necessário e para recebimento das movimentações do chamado, bem como pesquisa de satisfação quanto ao atendimento.
Por isso é importante preencher os campos obrigatórios com dados corretos:
5º O Último passo é clicar em “SALVAR TAREFA”:
Assim que clicar em "Salvar Tarefa", será exibido o numero do Chamado (TP) e o mesmo, seguindo as orientações aqui passadas, já será encaminhado para a fila correta de forma automática, a fila no WF: ATENDIMENTO CROSS - SHOPPING
Verificação de chamado parado na própria fila
Atenção!!! Por via das duvidas é bom verificar se o mesmo ficou preso em sua fila individual clicando na opção, assim
Assim pode verificar se ha algo parado em sua fila individual:
Não constando a TP em sua fila individual, esta tudo certo, bastando que se precisar de comunicar algo ou escalar, o e-mail do time é [email protected].
Para contato direto do cliente com o Suporte Microvix, existe um material especifico, citando os prazos, meios de comunicação e Escalation List: