A pesquisa de satisfação também conhecida como NPS é uma métrica utilizada por muitas empresas para medir o grau de satisfação dos clientes em relação a empresa ou atendimento (transacional e relacional), sendo uma métrica muito importante para nós da Linx, pois assim podemos saber quais os pontos positivos e negativos dos atendimentos e também os principais pontos que precisamos aprimorar neles.
A pesquisa é encaminhada sempre que há um protocolo concluído, estas pesquisas que tem como o intuito de medir o grau de satisfação do cliente em relação ao atendimento que é prestado pelo analista que fez o atendimento do protocolo em questão.
As pesquisas da Linx são encaminhadas via e-mail, sendo o e-mail informado no momento da abertura do protocolo e são encaminhadas assim que o protocolo é validado.
Validação do protocolo.
Quando o protocolo é concluído pelos analistas, nossos clientes recebem o seguinte e-mail com a possibilidade de visualizar os "Detalhes do chamado" ou "validar":
Caso clicar em “Detalhes do chamado”, será apresentada uma tela com as movimentações do protocolo, ou seja tudo o que foi detalhado pelo analista, informado durante as movimentações, inclusive caso tenha respondido ao mesmo pela movimentação e o descritivo do encerramento do chamado, de acordo com o que foi validado por telefone, e-mail ou chat.
Caso clicar em “VALIDAR”, abrirá a seguinte tela:
Nesta tela o cliente poderá validar se teve seu protocolo solucionado ou não, selecionando as opções Sim e Não na opção: “Seu chamado foi resolvido?”
Caso mantenha selecionado SIM, o chamado será ENCERRADO. Entendemos dessa forma que a situação foi concluída/resolvida.
Caso a opção NÃO, seja selecionada, o chamado será reaberto e voltará para fila do analista.
É importante justificar caso a opção NÃO seja selecionada, informando o motivo pelo qual a situação não foi concluída.
Importante
Caso não haja a validação/resposta deste e-mail de validação em 5 dias corridos, o protocolo será encerrado automaticamente, sendo necessário realizar a abertura de um novo chamado caso o erro persista.
Pesquisa de Satisfação
Agora, tanto se a validação expirar ou for respondida, o e-mail de Pesquisa de Satisfação (NPS) será encaminhado ao cliente, segue abaixo o layout do e-mail de pesquisa de satisfação:
Clicando sobre a nota que deseja avaliar, abrirá uma janela, para que a pesquisa seja respondida:
Note que o questionamento se trata do Suporte Linx, ou seja, a pesquisa de atendimento que foi prestado com o número de protocolo inicial. Também é possível compartilhar conosco sua opinião sobre alguns pontos específicos com a forma de Like e Dislike (Gostei e Não Gostei) e deixar o relato da sua experiência sendo ela positiva ou negativa.
Após clicar em enviar, irá aparecer a seguinte mensagem:
