Suporte Avalara Brasil – Abertura de Chamados

Canais & Horários de Atendimento

Atendimento e suporte das soluções, durante o horário comercial das 8:30 as 17:30, de segunda à sexta-feira, em dias úteis – clientes que assinam os planos Professional ou Enterprise têm atendimento em horário estendido.

Toda interação deve iniciar com a abertura de um chamado através do Portal Avalara (preferencialmente) ou pelo telefone (11) 3307-0150 opção 2. Você receberá todos os retornos das solicitações na sua caixa de e-mail e também no Portal Avalara.

É importante que, durante a abertura do chamado, seja fornecido o máximo de informações que possuir, tais como prints de telas, logs e o próprio XML para análise.


Contatos:
Equipe de Suporte ao Cliente - (11) 3307-0150 - Opção 2.

Sara Kunii – Gerente de Suporte
[email protected]
(11) 4380-1376

Felipe Dorneles – Gerente de Suporte
[email protected]
(11) 3307-0171

Rodrigo Rodrigues – Head de Suporte no Brasil
[email protected]

Suporte Avalara Brasil – Nível de Serviço

*Clientes que assinam um plano de Suporte têm SLO diferenciado

SEVERIDADEDEFINIÇÃOIMPACTO NO NEGÓCIOTEMPO PARA INÍCIO DO ATENDIMENTO (horas úteis)



SEV 1

Sistema indisponível.
Parada de componentes que resultam na indisponibilidade total do ambiente de produção da aplicação



Critico e Imediato (Grave)

2 horas

Faturamento / Mensageria
Componente ou funcionalidade impossibilitando processo de faturamento

60 minutos

SEV 2		Operação do sistema impactada.
Um componente ou funcionalidade está indisponível, com problemas de desempenho ou operando com falhas, provocando indisponibilidade parcial, problemas de performance ou instabilidade no ambiente.
Alto 		3 horas 

SEV 3		Componente impactado.
Problemas não urgentes, que não afetam a operação crítica do negócio. Ocorre uma degradação aceitável no nível de serviço, com impacto mínimo, podendo ser agendada manutenção posterior.
Moderado		8 horas

SEV 4		Componente pouco impactado.
Problemas não urgentes, que não afetam a operação do negócio.		Baixo16 horas
Brazil Support Offerings

PLANOS DE SUPORTE


Planos de Suporte Avalara Brasil


Incluso


Plano de Suporte Anual  



Descrição
Standard Professional Enterprise Standard: incluso em todas as assinaturas
Disponibilidade 

8:30 às 17:30 
Dias Úteis

8:00 às 22:00
Dias Úteis		24/07
*Chamados Críticos

1ª Resposta 

Até 16 horas Até 8 horas  Até 1 horaProfessional: Standard + extensão do atendimento até às 22:00 em
dias úteis.
Produtos: Tax Compliance, TaxDocs Monitor, Compliance Tracking,
Digital Auditor, Validate 
Suporte CríticoAté 2 horas Até 1 horaAcionamento imediato
TAMN/AN/A1
AcionamentoAbertura de chamados padrão Abertura de chamados padrão Abertura de chamados padrão + TAM (afterhours)Enterprise: Professional + TAM dedicado.
Fora do horário comercial, TAM pode ser acionado por telefone para
chamados críticos*: problema parando faturamento.
Produtos: + Avatax-BR e conectores
Preço InclusoContate seu CAMContate seu CAM

Vantagens



O que é um TAM?

Professional:

  • Menor tempo para início do atendimento
  • Maior disponibilidade de suporte para dias de fechamento, entrega de obrigações ou demandas em geral

TAM (Technical Account Manager) é um profissional de Suporte de nível sênior, um especialista com foco em determinadas áreas de negócio e tecnologias.

Na Avalara, o TAM será o ponto de contato para acionamento fora do horário comercial (em casos críticos). Durante o
horário comercial, o TAM dedica-se a conhecer o ambiente de cada cliente, antecipar suas necessidades e prevenir eventuais problemas futuros.

Enterprise:

  • Rápido início de atendimento
  • Acionamento imediato por telefone para casos críticos fora do horário comercial
  • Disponibilidade 24/7
  • TAM (Technical Account Manager) dedicado a conhecer o ambiente do cliente, antecipar necessidades e prevenir problemas

 Para saber mais detalhes, entre em contato com seu Gerente de Relacionamento.





  • Sem rótulos