Fluxo de Atendimento de Canais/Franquias - Linx Digital

Este material tem por objetivo orientar o consultor a abrir um chamado de forma correta e encontrar a fila para envio dos chamados e a quem solicitar apoio quando necessário. 

O consultor ao se deparar com uma situação que não consiga resolver com as documentações da Linx Digital (https://docs.linxdigital.com.br), realizará inicialmente a abertura de um chamado via Portal do Cliente/SalesForce usando as taxonomias correspondentes ao seu caso.

Porém caso já exista um chamado em aberto no Workflow é imprescindível conferir e ajustar se necessário a sua taxonomia antes de encaminhar o mesmo para fila 12.6 - LINX DIGITAL - WEB CHAMADOS, para que seja criado um chamado no SalesForce do time correto.

Caso o chamado seja enviado para esta fila sem estar com a Unidade de Negócio correta (LINX COMMERCE) o chamado ficará "preso" no Workflow e invisível ao time Linx Digital.
No chamado deverá constar o maior detalhamento possível para simulação/reprodução da dúvida/incidente evitando assim, que o chamado retorne ao solicitante pela falta de informações.

O atendimento da Linx Digital é somente através de chamados abertos via Portal do Cliente ou SalesForce onde temos o controle de SLA.

O acesso ao Portal do Cliente é no seguinte endereço: https://cliente.linx.com.br/

O acesso ao SalesForce é no seguinte endereço: https://suportelinx.my.salesforce.com/

A seguir, os passos no SalesForce de como e o que preencher no chamado.
1º clicando em Novo caso no fim da página;
2º inserir as informações do cliente;
3º inserir as informações do caso, lembrando que o Assunto pode ser breve mas em Descrição deve-se preencher tudo que possa ser relevante ao assunto;

4º inserir as informações de classificações, sempre iniciando com a Unidade de Negócio LINX COMMERCE, e Salvar.

Atenção!!! É necessário confirmar se o e-mail está correto, para recebimento das movimentações dos chamados e pesquisa NPS.

A prioridade e o SLA dos chamados são definidos através da combinação dos campos que são preenchidos no momento da abertura do chamado e revisão/ajuste.
Na tabela abaixo temos a lógica usada pelo Workflow para atribuir às prioridades, os SLAs de atendimento inicial e conclusão do atendimento atrelados e a cor que estará disponível na visualização das filas no workflow, para facilitar a identificação.

Sobre o acionamento:
O apoio está focado no horário comercial das 09:00hs às 18:00h em dias úteis. O analista em atendimento ao chamado prioriza a comunicação através do chamado, podendo fazer retorno telefônico também se necessário.
Plantão:
Para acionamento fora do horário comercial (casos emergenciais de loja sem vender ou faturamento parado) o contato deve ser realizado via telefone após a abertura do chamado.
Telefone Plantão: 21 3609-7758

1º NÍVEL
Enviar um e-mail para [email protected] informando o número do chamado ou dificuldade enfrentada junto ao suporte. O e-mail será recebido pelos líderes dos times e respondido na sequência.

2º NÍVEL
Frederico Fortunato
[email protected]
11 99241-2903

3º NÍVEL
Maria Luiza Prata
[email protected]
11 99201-8130

Time N1:
O time de atendimento N1 atua como o primeiro nível na resolução dos chamados dos clientes SMB dos produtos da Linx Digital. Assim que recebemos o chamado do cliente, o N1 será responsável por realizar o atendimento.
Caso o time de N1 não consiga solucionar o chamado ou entenda que é um assunto que ele não tem alçada ou conhecimento suficiente, eles encaminharão ao N2.
Além da triagem de atendimento, o time de N1 também possui sua própria fila de atendimento.
A fila do time de N1 é a LINX DIGITAL - N1 COMMERCE.

Time N2:
O time de atendimento N2 atua como um segundo nível na resolução dos chamados. Por esse motivo o time possui um conhecimento mais técnico do produto, ao compararmos com o atendimento inicial (N1).
O N2 é responsável por tratar os casos mais profundos e complexos, enviados pelo N1, após uma análise inicial. Caso o time de N2 não consiga solucionar o chamado, ou identifique que é algo diretamente com o time de time de tecnologia, eles irão encaminhar ao N3.
Dessa forma conseguimos filtrar os chamados que chegam até N3, garantindo que eles concentrem energia na resolução dos casos mais críticos. Além disso, ganhamos velocidade e produtividade nos atendimentos de primeiro nível (N1).
A fila de chamados do N2 é a LINX DIGITAL - ATENDIMENTO N2.

Time N3:
O time de N3 é o time de desenvolvimento, e cada produto possui seu N3. Sendo assim, possui maior conhecimento e propriedade quando se trata de evoluções e desenvolvimentos no produto, assim como soluções de problemas mais técnicos onde o time de atendimento não consegue atuar para solucionar.
O N3 é responsável por tratar os casos de desenvolvimento ou problemas mais técnicos enviados pelo N2 ou Key Accounts após a análise do time de atendimento. O time de N3 é a opção mais técnica dentro da resolução de problemas do cliente. Ou seja, após análise de todo o time de atendimento, N3 será o responsável por solucionar.

Key Accounts
A área de KA cuida de clientes estratégicos para a empresa e atende todos os produtos que esses clientes possuem de forma centralizada. Por se tratarem de clientes estratégicos, o atendimento é encarteirado, permitindo uma maior profundidade da operação de cada cliente.
O time atende todos os produtos: Commerce, OMS e Impulse. Vale ressaltar que o atendimento da OMS está concentrado todo nessa célula, devido a complexidade do produto.
Como o atendimento de OMS é centralizado nessa célula, quando a unidade de negócio de OMS é selecionada no portal do cliente, o chamado é diretamente enviado para a fila do time de atendimento aos Key Accounts, conforme a tabela abaixo:

Segue abaixo a tabela com todos os clientes atendidos pela célula de Key Accounts: