Nome do Projeto: 

• Alô Franquias - Postos 
  

Objetivo: 

• Criar um atendimento especializado e único para as nossas Franquias Linx profissionalizando nosso apoio para as franquias da implantação ao dia a dia e com isso gerar insumos para mentorar os empreendedores a servirem melhor nossos clientes.

Requisitos: 

Tecnológicos: 

1. Número único de WhatsApp conectado ao chatbot Miaw.

   1. Avaliar como fica o restante da operação que ainda não está no MIAW.

2. Skill de priorização para vinculo com os analistas.

3. Ter o Miaw conectado ao Share ou Einstein

4. Criação de uma mensagem e ou transbordo automático para o WhatApp de atendimento padrão. Caso não seja possível Criar um Link onde ele seja direcionado para o WhatsApp comum.

5. Criação de taxonomias para os franqueados Linx.

6. Definição da regra para que apenas Franqueados Linx consigam acessar o canal de atendimento com o analista (humano).

7. Criação de Fila no Salesforce para atendimento (chamados)

8. Criação de Fila no Salesforce para atendimento (Chat)

   Como registrar os casos (nome da franquia (franqueado Linx), loja) como separar:

   1. Abrir no nome do franqueado Linx;

   2. Apontar para qual loja está pedindo atendimento;

   3. Qual representante da franquia está nos acionando.

   4. Precisamos definir em que momento uma loja aparece no cadastro do Franqueado no SF, pois pode acontecer de precisar de atendimento para lojas ainda não implantadas.

9. Salesforce precisa entender o CNPJ do Franqueado Linx para calcular o SLA diferenciado com base na proposta abaixo

10. Verificar se é possível entender que produto o franqueado Linx tem atendimento (caso não seja teremos que começar o piloto com 100% Postos)**

11. Quando for LSP, os campos de registro devem ser ajustados no SF e deverá ser:

    1. Consultor LSP;

    2. Loja que está solicitando apoio.

    3. Quando o atendimento for para um LSP, é necessário que o SF tenha o campo de loja (conta) obrigatório e que seja validado com nossa base (aberta)

    4. Ter um cadastro dos LSPs no Salesforce

12. Temos que ter um campo automático que sete o chamado como "de franquia" quando o caso for do CNPJ de um Franqueado Linx

13. SLA e demais indicadores de atendimento para franquia e LSP não devem alterar quando for de uma conta com contrato de SLA.

Operacionais: 

1. Horário de atendimento 08h ás 22h (Segunda a Sexta).                                    

2. Definição dos analistas que irão realizar os atendimentos (N1, N2 e ponto focal de implantação).

   1. No Piloto pessoas dedicado ao projeto.

   2. Analistas RC: MATHEUS.ROSSATO e VICTOR.VALERIO

3. Criação o processo de retroalimentação do auto-serviço focado em situações para franqueados Linx.

4. SLA em casos de implantação

   1. Em que momento uma loja que está sendo implantada aparece no Salesforce?

5. Triangulação com outras áreas, devem ser acompanhadas até o final.

6. Piloto com um grupo de franqueados para garantir o case de sucesso.

   1. Franquias Pilotos: Franquia Moovcom e Franquia Select, Key Account Stone, Franquia MX, Franquia SuporTI.

7. SLA para incidentes em lojas da carteira dos Franqueados Linx:

Comunicação com o franqueados linx:

1. Apresentação na convenção de vendas detalhando o fluxo.                             

2. E-mail marketing.

3. Informação referente a saída do time de operações do Alta Performance.

 KPI´s:

1. Indicadores por Franqueado Linx e geral:

   1. SLA Atingido

   2. TMS

   3. TMA

   4. TME

   5. CSAT

   6. Perdidas

   7. Backlog 

   8. Aging

    Requisitos do franqueados Linx:

1. Analista que nos acessar ter sido certificado via Linx Academy.

2. Franquia ter o selo de qualidade                     

Ritos:

1. Reunião mensal com o time de atendimento as franquias apresentando os KPI's e planejamentos de melhorias nos processos e produtos (anterior a Reunião Mensal de Franquias).

2. Participação na Reunião Mensal de Franquias apresentando os resultados dos KPI's e coleta dos feedbacks.

3. Realização de 1 capacitação mensal (online) para as franquias baseado no RCA dos chamados abertos pelas franquias.

Atendimento de grandes contas "Stone": 

Desafio:

• Hoje quando o time de atendimento de grandes contas atende um Franqueador que utiliza um dos produtos de Postos, há necessidade de triangulação com a Linx, como não há um canal dedicado, acionam o time do RC via canais tradicionais entrando no fluxo de atendimento N1.

Proposta de solução:

• Definido em reunião com o Etrus Gestor de grandes contas na Stone a utilização do canal Alô Franquias, para evoluirmos com as experiência no atendimento ao nosso cliente.

Atualização:

• CNPJ Stone cadastrado e em uso. Time de Key Accounts do RC Stone usam esse CNPJ para acessar o mesmo fluxo e facilidades do Alô Franquias.

• Para uma segunda fase, mudaremos a experiência quando for o CNPJ Stone para mais personalização.