Passo a Passo – NPS Onboarding | Tratativas no Track.co

Guia passo a passo

1. Acessar o sistema Track.co

1. • Acesse: https://app.track.co/login
2. • Faça login com seu e-mail e senha corporativa.

2. Navegar até os Loops

1. • No menu lateral esquerdo, clique no ícone “Loops”.
2. • Encontre e clique na vertical correspondente à sua área: Cross, Farma, Food, Gestão Financeira Retail, Postos ou Retail.

3. Visualizar as avaliações

1. • Dentro da vertical, clique na aba 'Todos' para visualizar todas as avaliações recebidas.
   
   

4. Analisar a avaliação

1. • Clique sobre uma avaliação para abrir os detalhes.
2. • Observe a nota atribuída (Promotora, Neutra ou Detratora) e analise a Interação para entender o motivo.

5. Abrir o ticket

1. • Abra o ticket.
2. • Vá até a aba 'Atividades'.
3. • Preencha os campos obrigatórios: Tipo (Elogio, Reclamação, Sugestão ou Nenhum), Categoria e Responsável pela tratativa.

6. Tratativas específicas por tipo de nota

1. • Promotora: Enviar e-mail de agradecimento na aba 'Mensagens'.
2. • Neutra ou Detratora: Consultar Detalhes do Cliente, verificar produto, CNPJ e telefone, pesquisar no Dynamics, entender o caso e buscar o responsável interno.

7. Consultar o responsável interno

1. • Fale com o Analista de Implantação, Comercial, Franquia, Financeiro ou Suporte antes de falar com o cliente.

8. Contato com o cliente

1. • Fale com o cliente via Whatssap ou Ligação para entender as dores e registrar as informações na aba 'Notas Internas'.

9. Encaminhar ou escalar corretamente

1. • Depois de registrar os detalhes nas Notas Internas e escale para o colaborador ou setor responsável e acompanhe. 

10. Encerramento

1. • Após resolução total do problema, encerre o ticket. 

✅ Cenários em que a informação é útil:

1. Treinamento de novos analistas:
   Um novo colaborador da equipe de implantação ou sucesso do cliente pode usar este guia para aprender a tratar as avaliações de NPS recebidas via plataforma Track.co.

2. Padronização de processos:
   Quando a empresa deseja garantir que todos os analistas tratem as avaliações de forma coerente, seguindo uma metodologia clara e bem definida.

3. Acompanhamento da jornada do cliente:
   Para entender a percepção do cliente sobre a implantação e tomar ações baseadas em feedbacks negativos (notas neutras ou detratoras), ou até mesmo fortalecer a relação com quem deu nota promotora.

4. Auditorias internas ou revisão de processos:
   Durante uma auditoria ou revisão da jornada do cliente, o passo a passo garante que o processo está sendo seguido corretamente e que todas as tratativas estão sendo devidamente registradas.

5. Situações de retrabalho ou reincidência de reclamações:
   Quando há reincidência de problemas com o mesmo cliente, o histórico de tratativas documentado corretamente na plataforma pode ajudar na análise do caso e evitar novos erros.