Caso - Resolvido

Para envio quando o chamado for finalizado:

Assunto: Caso Resolvido- {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}}

Corpo do e-mail:

Olá {{{Recipient.FirstName}}}, tudo bem?

Referente ao caso {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}} segue atualização: 

{{{Case.Descricao_Encerramento__c}}}

Atenciosamente,

Caso - Cancelado

OBS: Esse modelo deve ser usado quando alguns desses eventos ocorrer: 
1 - Cliente validou o funcionamento sem antes acessarmos e autorizou o cancelamento; 

2 - Não conseguimos acesso a loja devido a rede do cliente

3 - Dentre outros, procures os Helpers para auxilio. 

Para envio quando o chamado for cancelado:

Assunto: Caso Cancelado - {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}}

Corpo do e-mail:

Prezado {{{Recipient.FirstName}}}, tudo bem?

O caso {{{Case.CaseNumber}}} será cancelado, conforme a movimentação:

{{{Case.Descricao_Encerramento__c}}}

​​​​​​​Caso necessite de ajuda, estamos amplamente a disposição.

Atenciosamente,

Caso - Aguardando Cliente Validar

Para envio quando o chamado for cancelado:

Assunto: Aguardando Validação - {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}}

Corpo do e-mail:

Olá {{{Recipient.FirstName}}}, tudo bem?

Referente ao caso {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}} segue atualização: 

{{{Case.Aguardando_Cliente_Validar__c}}}

Atenciosamente,

Caso - Aguardando Informação Externa

Para envio quando o chamado for cancelado:

Assunto: Aguardando Informação Externa - {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}}

Corpo do e-mail:

Olá {{{Recipient.FirstName}}}, tudo bem?

Referente ao caso {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}} segue atualização: 

{{{Case.Aguardando_Informa_o_Externa__c}}}

Atenciosamente,

Caso - Smart Close 1 

Para envio quando o chamado for cancelado:

Assunto: Tentativa de Contato - {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}}

Corpo do e-mail:

Prezado {{{Recipient.FirstName}}}, tudo bem?

Este caso {{{Case.CaseNumber}}} permanece em aberto no nosso suporte com o assunto {{{Case.Subject}}}.

Tentamos contato telefônico nos seguintes números:
Telefone 1: {{{Case.Telefone_do_Contato__c}}}
Telefone 2: {{{Recipient.Celular_Completo__c}}}
Telefone 3:

Mas não obtivemos sucesso nas tentativas.
A situação já foi normalizada? 
Caso o problema ainda persista, você pode, por favor, nos fornecer:
1- mais detalhes sobre o caso:
2- um número para contato:
3- melhor horário para ligarmos:

Aguardamos retorno e agradecemos desde já

Atenciosamente,

Caso - Smart Close 2 

Para envio quando o chamado for cancelado:

Assunto: Tentativa de Contato - {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}}

Corpo do e-mail:

Prezado {{{Recipient.FirstName}}}, tudo bem?

Ainda estamos aguardando um retorno sobre este caso {{{Case.CaseNumber}}}.
A situação já está resolvida? Podemos concluir a pendência?

Caso a resposta for negativa, você pode nos informar:
1- mais detalhes sobre o caso:
2- um número para contato:
3- melhor horário para ligarmos:

Reforçamos que os contatos telefônicos foram realizados nos números:
Tentamos contato telefônico nos seguintes números:
Telefone 1: {{{Case.Telefone_do_Contato__c}}}
Telefone 2: {{{Recipient.Celular_Completo__c}}}
Telefone 3:

Esse caso poderá ser cancelado caso não tenhamos um retorno.

Atenciosamente,

Caso - Smart Close 3 

Para envio quando o chamado for cancelado:

Assunto: Tentativa de Contato - {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}}

Corpo do e-mail:

Prezado {{{Recipient.FirstName}}}, tudo bem?

Foram realizadas novas tentativas de contato telefônico nos números:

Telefone 1: {{{Case.Telefone_do_Contato__c}}}
Telefone 2: {{{Recipient.Celular_Completo__c}}}
Telefone 3:

Onde não obtivemos êxito.

Como não tivemos nenhum retorno nesses dias, essa solicitação será cancelada.
Caso o problema ainda ocorra, por favor, nos contate através dos canais de atendimento do suporte para um nova abertura de chamado.

Atenciosamente,

Caso - Cancelado SmartClose

Para envio quando o chamado for cancelado:

Assunto: Cancelado por falta de contato - {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}}

Corpo do e-mail:

Prezado {{{Recipient.FirstName}}}, tudo bem?

Foram realizadas novas tentativas de contato telefônico nos números:

Telefone 1: {{{Case.Telefone_do_Contato__c}}}
Telefone 2: {{{Recipient.Celular_Completo__c}}}
Telefone 3:

Onde não obtivemos êxito.

Como não tivemos nenhum retorno nesses dias, essa solicitação está sendo cancelada.
Caso o problema ainda ocorra, por favor, nos contate através dos canais de atendimento do suporte para um nova abertura de chamado.

Atenciosamente,

Caso - Atualização de Caso

Para envio quando deseja relatar para o cliente como está seu chamado:

Assunto: Atualização de Caso - {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}}

Corpo do e-mail:

Prezado {{{Recipient.FirstName}}}, tudo bem?

"Descrever o que deseja para o cliente, informando sobre seu caso"

Atenciosamente,

Caso - Enviado para fila de atendimento

Para envio quando deseja relatar para o cliente que seu chamado está na fila/análise dos analistas (Vale para N1 e N2):

Assunto: Enviado para fila de atendimento - {{{Case.CaseNumber}}} - {{{Case.Subject}}}

Corpo do e-mail:

Prezado {{{Recipient.FirstName}}}, tudo bem?

{{{Case.Last_Case_Comment}}}
​​​​​​

Atenciosamente,

Caso alguma informação esteja divergente, só acessar o guia do salesforce: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.email_create_a_template.htm&type=5

Caso o cliente não apareça na aba Procurar Contatos, indica que o cliente não está cadastrado e será necessário inclui-lo. Confira abaixo como inserir um contato no cadastro da loja.

O Interact Multiagent é uma ferramenta utilizada para atender chamados a partir de telefonemas e chats.

Para receber ligações e cadastrar os chamados pelo Workflow é preciso acessar o Interact Multiagent. O Interact e o Workflow não são integrados um no outro, mas se completam.

O Interact solicita login do ADM (rede) com domínio @linx.com.br e senha da (rede), o ramal não é obrigatório, mas necessário.

• Acesse o Link: http://192.168.40.34:8080/interact_multiagent/

• Por padrão após logar o Interact entra com o status de Inoperante/pausa por falha, para estar apto a receber os atendimentos clique em "Operando".

Tipos de Pausa

Atualmente temos as Pausas:

4DX - Pausa para atuação/reunião do 4DX. 
Atuação na fila - Pausa referente atuação na fila (ativos).
Break - Pausa para ir ao banheiro ou lanche rápido. 
CSC (Problemas) - Pausa para verificar algum problema do computador com o csc de colaboradores (LINX).
Escalation - Pausa para atuar no escalation passado via e-mail ou software de comunicação via chat.
Feedback - Pausa para ter o momento feedback com o lider direto.
P0 - Pausa para atuar na loja que está com o status P0. 
Refeição - Pausa para efetuar o horário do almoço/janta.
Reunião - Reunião com superiores, ciência do mesmo.
Treinamento - Pausa para efetuar treinamento com os colaboradores (parça) e treinamos no Linx Academy, dentre outros. 

Para que não acontecer enganos, precisa-se preencher corretamente o campo cada vez que se ausentar da mesa de trabalho.

Classificação de ligação

• É necessário durante ou no encerramento do atendimento VOZ, classificar o atendimento na aba "Classificação" selecione o que se trata o atendimento em questão conforme as classificações abaixo:
  
  
  

Transferência de chamadas (VOZ)

• Para transferir chamadas para algum ramal específico, basta digitar o ramal no campo grifado abaixo, altere o campo "Tipo de chamada" para o serviço "Premier Habibs" e apertar a seta verde.

Atendimento via Chat

• Os atendimentos via chat são normalmente atendidos 3 chats por vez, ou seja, um analista atende até 3 clientes diferentes no chat.

• Ao receber um atendimento via Chat, primeiramente é necessário começar pelos Modelos de Resposta "Bom dia, Boa tarde e Boa noite" que ficam no canto direito do interact. clicando na msg é preenchida automaticamente na caixa de texto pronta para enviar ao cliente.

Transferência de chamadas (CHAT)

• Para transferir Chat para algum analista específico, basta clicar no botão "Contatos" em seguida clique na aba "Agentes", selecione o analista que irá aparecer na lista abaixo e clique na seta verde para transferir.

Classificação do atendimento Chat

É necessário durante ou no encerramento do atendimento CHAT, classificar o atendimento na aba "Classificação" selecione o que se trata o atendimento em questão conforme as classificações abaixo:

O Fale Web é o Softphone utilizado pela LINX. Nele realizamos ligações, transferências e atendimento. Abaixo segue um passo a passo para utilização do mesmo e configuração.

• Baixe o Setup do Fale Web clicando abaixo:
  
  

1. Primeiro devemos configurar, conforme informações em vermelho
   
   
   
   
   
2. Irá aparecer a tela do Fale Web para colocar o ramal e a senha novamente conforme abaixo:
   
   
   
   
   
   
3. Configure o áudio, selecionando o dispositivo do headset conforme abaixo:
   
   
   
   
   
   
4. Depois que cadastrado o mesmo deve SEMPRE estar executando na maquina, pois caso contrário a URA derrubará seu usuário, alterando para pausa por falha.
   
   
   

Para usar Transferência via Fale Web

1. Abra o Fale Web e clique no botão "FLASH"
   
   
   
   
   
2. Após isso digite o ramal, no próprio Fale Web, para onde irá transferir. Já no Interact irá aparecer como ligação 2, conforme imagem abaixo, porem não é necessário intervir no mesmo, a transferência deve ser realizada somente pelo FALE WEB. O Interact deverá ser aberto somente para classificação da ligação.
   
   
   
   
   

3. E depois é só desligar no botão vermelho
   
   

   
   
   

4. Após isso deve-se abrir o Interact para classificação da ligação, conforme o próximo manua

VPN FortiClient

O client VPN utilizado será da Fortinet, plataforma de segurança da Linx e aqui identificado como FORTCLIENT.

O download do FORTCLIENT pode ser realizado no endereço: https://www.forticlient.com/downloads

Download

Selecionar a versão de acordo com o sistema operacional do seu computador, efetuar o download e instalação do software.

Configuração

Apenas se faz necessário seguir os passos abaixo para conclusão da configuração.

1.  Verificar se o Fortclient está instalado através da pesquisa do próprio Windows.
   
   
   
   
   

2. Caso esteja instalado selecionar a opção Acesso Remoto => Configurar a VPN
   
   
   
   
   
   

Insira as configurações abaixo:

Nome da Conexão:
Descrição:
Gateway:
Porta Customizada: 
Autenticação: Marcar a opção salvar login

Após concluir as configurações clicar em Salvar.

Conectando-se a VPN

1. Após o FORTICLIENT devidamente configurado, basta selecionar a opção CONECTAR
   
   
   
   
   
2. Após conectado, teremos o retorno abaixo com os dados da conexão
   
   
   
   
   

3. A partir desse momento o computador está “conectado” a rede da Linx de forma segura, sendo possível acesso a arquivos da rede, uso do Interact, Faleweb, etc.
   
   

Desconectando-se da VPN

1. Para se desconectar basta abrir a janela do FORTICLIENT  e selecionar a opção DESCONECTAR.