Dados Cadastrais

Tipo de Chamado

Além dos campos obrigatórios vistos no cadastro de chamado simples sem vínculo com pedido, para vincular o chamado a um pedido de venda, é necessário que esta informação esteja configurada em seu cadastro. Então, no campo Relacionar selecione a opção Pedido de Venda. Esta é a informação que o sistema necessita para que, na abertura de um chamado, o atendente possa vincular um pedido de venda ao atendimento do cliente. A partir deste vínculo, todas as informações referentes ao pedido estarão disponíveis à central de atendimento para solucionar o chamado que foi aberto para o cliente.

Tipos de Documentos (GED – Gestão Eletrônicas de Documentos)

Trata-se de um recurso que o e-Millennium disponibiliza em todas as suas telas e que permite gerenciar documentos eletrônicos em pastas.
Em utilitários\Gestão Eletrônica de Documentos\Tipos, clique na opção Incluir.
Digite a descrição da pasta para arquivar os documentos da empresa e salve. Crie quantas pastas forem necessárias ao controle da empresa. Durante o andamento do chamado do cliente, estas pastas poderão ser acessadas pelos usuários para consultar ou anexar novos documentos. Lembrando que os arquivos anexados poderão ser de vários tipos: imagens, textos, vídeos, PDF etc.

Grupos de Defeitos

O objetivo de separar os defeitos, apontados pelos clientes em seus contatos com a empresa, em grupos é poder gerar posteriormente relatórios gerenciais e fazer um levantamento dos defeitos e problemas que ocorrem com maior frequência para tomar medidas corretivas para que estes não voltem a ocorrer em situações futuras. Grupos de defeitos podem ser por exemplo:

• Defeitos de montagem
• Defeitos de instalação

O e-Millennium já possui este controle em seu módulo de Produção e ampliou sua utilização também para o módulo do SAC. Outros dois cadastros do módulo de Produção que tiveram suas funcionalidades associadas ao módulo do SAC foram o de Qualidade e de Defeitos, como veremos na sequência.
Ao incluir um chamado ou dar andamento a um chamado cadastrado, o usuário irá classificar o defeito apontado pelo cliente, assim que selecioná-lo na tela de atendimento.
Em Produção\Cadastros\Auxiliar, na opção Grupo de Defeitos, clique em Incluir.
Digite um código, uma descrição para o grupo e salve o cadastro.

Qualidades

Os defeitos podem ser de pequenas ou de grandes proporções e nesse caso podem ser divididos entre segunda e terceira qualidade, dependendo do controle que a empresa desejar manter para seus produtos e/ou serviços.
Em Produção\Cadastros\Auxiliar, na opção Qualidades, clique em Incluir.
Digite uma descrição para a qualidade, por exemplo: segunda, terceira e salve o cadastro.

Defeitos

Este é o defeito propriamente dito, é exatamente a característica que causou a insatisfação do cliente, levando-o a entrar em contato com a empresa. Por exemplo: após a montagem de um equipamento, o cliente verificou que este não funcionava.
Em Produção\Cadastros\Auxiliar, na opção Defeitos, clique em Incluir.
Preencha o cadastro do defeito com uma descrição, selecione o grupo ao qual ele irá pertencer e a qualidade. Então este defeito poderá ser classificado da seguinte forma:

• Defeito: Produto não funciona
• Qualidade: Segunda
• Grupo de Defeito: Instalação

Por hora, estes três campos bastam para utilizar a informação de defeito nos chamados abertos para os clientes.

Operação

Abertura de Chamado

A abertura de um chamado simples, vinculado ao pedido de venda, é muito parecida com a do chamado simples sem pedido vinculado. A principal diferença é que ao selecionar um tipo de chamado configurado para vincular pedido de venda, o sistema inclui na tela de abertura uma nova aba na qual o atendente deverá selecionar o documento, ou seja o pedido de venda, que será vinculado ao chamado. Sendo assim, o sistema não permitirá que o atendente efetive a inclusão do chamado sem vincular a ele o pedido de venda que tenha motivado a sua criação.
O fato de estar vinculado ao pedido permite que o usuário utilize alguns recursos que irão facilitar muito no processo de atendimento, como veremos adiante.

• Busca Cliente pelo Pedido

Quando o cliente informa o número do pedido de venda, o sistema carrega automaticamente na tela do chamado algumas informações do pedido, como: nome do cliente, email, telefones. Desta forma, evita-se que o atendente tenha que perguntar ao cliente uma série de informações, agilizando o atendimento.
Quando o atendente faz uma busca pelo número do pedido de venda, o sistema preenche e vincula automaticamente este pedido ao chamado, não havendo, portanto, necessidade que o atendente acesse a aba Documento para fazer este vínculo.

• Abertura de Chamado com Chamado em aberto

Caso o cliente já tenha outros chamados em aberto, o sistema irá identifica-los e exibirá uma mensagem na tela de abertura, alertando o atendente que já existem chamados em aberto para este cliente. Assim, o atendente poderá verificar com o cliente se é realmente um novo chamado ou se quer dar continuidade ao chamado aberto anteriormente. O atendente seleciona a resposta afirmativa (YES) para visualizar a lista dos chamados em aberto daquele cliente.
Se a opção do cliente for por dar continuidade ao chamado em aberto, o atendente poderá dar andamento ao chamado, selecionando-o na lista e clicando em OK. Assim que o atendente seleciona o chamado, o sistema fecha a tela de abertura de novo chamado e abre a tela do chamado que está em aberto, para que seja feito o andamento do chamado.
Porém, se o cliente disser que o chamado é referente a outro pedido, ou outro problema que não havia sido informado, o usuário poderá voltar para a tela de abertura, dar continuidade no cadastro de um novo chamado para o cliente e vincular o pedido de venda ao chamado.

• Opção de Vincular com uma NF (Presente)

Neste tipo de situação, será vinculada ao chamado uma nota fiscal que não está relacionada a pessoa que está abrindo o chamado, já que ela ganhou o presente e deseja fazer uma troca, ou o produto está com defeito, ou qualquer outra razão pela qual ela tenha entrado em contato com a empresa.
Na guia Documento, da tela de chamado, ligue o flag NF Presente e e digite no campo o número da nota fiscal. O restante do processo de atendimento é exatamente igual, o que muda é que a empresa irá se relacionar com a pessoa que ganhou o presente e não com aquela que comprou.

Relacionamentos de um Chamado

Pode ser que o cliente tenha entrado em contato com a empresa para fazer uma solicitação referente ao chamado que está em aberto, por exemplo: agendar uma reunião ou solicitar a visita técnica.
Primeiramente, vamos esclarecer a diferença entre inclusão de comentário e inclusão de relacionamento. Ao incluir um comentário, este ficará registrado no histórico do chamado, mas não irá gerar tarefas para o usuário. Na inclusão de um relacionamento é possível gerar uma tarefa para o próprio atendente ou para outro usuário. Nos exemplos que demos acima, ao agendar uma visita técnica, outro usuário será envolvido no processo de atendimento. Ao agendar uma reunião, esta poderá ser entre o próprio atendente e o cliente que solicitou, ou envolver outras pessoas da empresa.
Quando a inclusão de um relacionamento envolve outros usuários, gera tarefas que estes usuários terão que executar, antes que o chamado possa ser finalizado e fechado. Então, ao incluir um relacionamento que gere tarefas, o atendente deverá preencher a Data de Retorno, este detalhe é o que diferencia um comentário de um relacionamento porque ao definir uma data, o sistema irá gerar a tarefa e também irá alterar a data definida para a solução do chamado, caso a data para execução da tarefa incluída seja posterior àquela definida para a solução do chamado. Uma mensagem de alerta será exibida na tela informando que a data de solução do chamado foi alterada. Consultando o histórico do chamado é possível ver a nova tarefa inserida e os detalhas da sua inclusão e também no ícone de tarefas da tela em que o usuário estiver logado, indicará a inclusão de uma nova tarefa para ele.

Abertura de Chamado para outro Responsável

Este procedimento ocorre quando o atendente que faz a abertura do chamado não é a pessoa que irá solucionar o chamado. Então, o chamado é aberto e direcionado para um grupo de usuários que será o responsável por ele. A definição do responsável pelo chamado pode ser feita tanto na abertura do chamado, onde ele é selecionado pelo atendente, ou pode ser definida no cadastro do tipo de chamado. Posteriormente, um dos usuários do grupo irá acessar a lista de tarefas pendentes e assumir o chamado para si. A partir daí o chamado passará a ter um responsável por ele.
Para realizar este tipo de procedimento, onde há pessoas que apenas cadastram os chamados e, posteriormente, outro usuário assume o chamado, é necessário fazer as configurações no gerenciador de usuário do Millennium. Sendo assim, quando o atendente que apenas inclui os chamados se logar no sistema, não haverá tarefas sinalizadas para ele no ícone de tarefas da tela e nem na lista de tarefas pendentes.

Suspender Operações de um Pedido

O objetivo principal da suspensão de um pedido é: impedir que o pedido saia da empresa. Por que? Caso o pedido saia da empresa, será necessário fazer a operação de Logística Reversa com o pedido, ou seja, aguardar que o pedido chegue até o cliente, emitir de nota de devolução, gerar crédito para o cliente, incluir um novo pedido. Tudo isto implicaria em custo para a empresa, já que as primeiras trocas costumam ser gratuitas, além de criar uma situação de insatisfação para o cliente.
Vamos supor que o cliente entrou no site e incluiu um pedido. Posteriormente, ele resolve fazer uma alteração neste pedido, seja de tamanho, cor, quantidade, endereço, enfim. O cliente não conseguirá fazer estas alterações via site porque o pedido já estará integrado ao sistema, então ele precisa entrar em contato com a Central de Atendimento e abrir um chamado junto ao atendente, solicitando que seja feita a alteração que ele necessita.
Diante desta situação, a primeira coisa a ser feita é garantir que o pedido não seja faturado. Então, o atendente irá proceder com a abertura de chamado normalmente e na tela de abertura do chamado, através da guia Documento, o atendente irá acessar o pedido do cliente e ativar o flag Suspender Operações do Pedido, travando, assim, o seu andamento. Ao suspender um pedido, o sistema envia uma mensagem para a tela do chamado informando que aquele pedido está com as operações suspensas, isto mesmo antes do atendente efetivar a abertura do chamado.
A suspenção de um pedido tem reflexos diretos em todas as operações que envolvem o pedido. Ao consultar o cadastro de pedidos de venda no Millennium, o usuário verá na tela que o campo Suspenso está marcado. Desta forma, qualquer ação referente ao pré-faturamento do pedido suspenso ficará bloqueada. Então, se algum usuário da logística, por exemplo, tentar conferir o pré-faturamento, não conseguirá. Também o faturamento não será possível, porque o sistema não permitirá, informando que o pedido está suspenso.
Estando o pedido suspenso, as áreas envolvidas serão forçadas a entrar em contato com o SAC para esclarecer o motivo da suspenção e, então, a alteração solicitada pelo cliente será feita e o pedido sairá da empresa de acordo com a solicitação feita na abertura do chamado.

Atenção! Esta ferramenta deve ser utilizada em conjunto com a alteração de dados básicos do pedido, para que o pedido possa ser entregue em conformidade com a solicitação do cliente.

Alterar Dados o Pedido (Dados Básicos)

A primeira coisa a saber sobre alteração do pedido é que nem todas as informações do pedido poderão ser alteradas. Por exemplo, não será possível inserir ou excluir produtos da lista de itens e alterar preços dos produtos. Ao clicar no link Alterar Dados do Pedido, o sistema exibirá uma mensagem de bloqueio informando que o pedido não pode ser alterado porque está e processo de separação, expedição etc.
Para alterar dados básicos do pedido, o atendente deverá, na tela de abertura de chamado, localizar os pedidos do cliente, através da guia Documentos e abrir a tela do pedido. Feito isso, clicar em Suspender Operações do Pedido e, então, poderá, usando o link Alterar Dados do Pedido, modificar o pedido conforme as solicitações do cliente.
Com o pedido suspenso, o atendente poderá alterar os dados de: transportadora, tipo de frete, cor, tamanho dos itens e observações. Assim que o atendente fizer a efetivação da alteração do pedido, o sistema verifica se há quantidade disponível em estoque e, se não houver, a alteração do pedido não poderá ser efetivada.
Enquanto o pedido estiver suspenso, o Millennium bloqueia as operações em que ele estiver envolvido. Se na área de logística, o pedido estiver na fase de conferência, o sistema bloqueará informando que está suspenso.
Feitas as modificações solicitadas pelo cliente, o atendente deverá desligar o flag de suspensão para que o pedido seja novamente liberado para operações. E o que acontece com as informações que foram alteradas? Elas serão registradas no histórico do pedido e automaticamente atualizadas no sistema. Então, se pedido alterado estava em fase de conferência do pré-faturamento, por exemplo, ao ser conferido, será enviada uma mensagem ao funcionário que realiza a conferência informando que o item está com o tamanho errado, ou cor errada e ele terá que checar no histórico do pedido para verificar o que foi alterado e trocar o item do pedido, conforme a alteração solicitada pelo cliente. E, assim, o produto correto será enviado, evitando todo o trabalho de logística reversa que seria realizado, caso enviassem o produto errado ao cliente.