Aqui a empresa recebe o item que o cliente deseja trocar para depois enviar o novo produto. Assim que o cliente entra em contato com a empresa, é cadastrado um chamado de atendimento para ele e gerada uma autorização de troca. A partir desta autorização, será incluído um pedido de venda para envio do produto e gerados os títulos a receber e a pagar referentes a operação. O título a receber é referente ao valor do produto que o cliente quer trocar e que deverá enviar para a empresa. O título a pagar é referente ao valor do produto que a empresa deve enviar ao cliente, em decorrência da solicitação da troca. Estes dois títulos serão baixados durante o processo de atendimento, como veremos adiante.
Então, após o recebimento da mercadoria devolvida, é feito o faturamento do pedido para envio do produto solicitado pelo cliente, com a impressão do Danfe e a etiqueta Sigep, que acompanharão o produto.
Dados Cadastrais
Workflow previamente configurado
Tipo de pagamento
Para realizar os processos de troca é necessário cadastrar um tipo de pagamento específico para este fim, para que o sistema possa gerar o crédito para o consumidor.
Em Utilitários\Comercial\Tipo Pagamento, preencha os campos Descrição, de uma forma que identifique a sua utilização, por exemplo "Crédito/Devolução", e no campo Natureza, selecione a opção Devolução. Este cadastro será necessário quando o usuário for cadastrar uma condição de pagamento para os processos de devoluções a clientes. Os demais campos não serão utilizados neste processo.
Condição de Pagamento
O passo seguinte será vincular o tipo de pagamento cadastro anteriormente à uma condição de pagamento, que também será utilizada nos processos de devoluções a clientes.
Em Utilitários\Comercial\Condições de Pagamento, no campo descrição, novamente de uma forma que identifique a sua utilização, por exemplo "Crédito/Devolução". Selecione o tipo de pagamento que foi cadastrado para este fim e no prazo de pagamento preencha com o valor zero. Os demais campos não serão utilizados neste processo.
Parâmetros Gerais
Agora que já temos um tipo e uma forma de pagamento para usar nas devoluções a cliente, devemos configurar o sistema para que ele as utilize nos processos.
Em Utilitários\Administrador\Configurações Gerais:
No módulo de Vendas, selecione a opção Pedidos de Venda. Na guia Financeiro, selecione o tipo de pagamento que cadastramos acima para utilizarmos com este processo: Crédito/Devolução. Agora, selecione a guia Logística e, no campo Condição de pagamento, selecione a condição que também foi cadastrada para utilizarmos neste processo, que também chamamos de Crédito/Devolução. Efetive para salvar as informações.
Agora selecione, o módulo Financeiro, na guia Crédito e Cobrança de Clientes, no campo Tipo de pagto Crédito Cliente, selecione novamente o tipo cadastrado para usar no processo: Crédito/Devolução. Efetive para não perder as configurações feitas.
Tipo de chamado
Já vimos no início deste treinamento como fazer o cadastro dos tipos de chamado para atendimento ao consumidor. Neste tópico veremos como cadastrar um chamado específico para realização de troca de mercadorias de mesmo valor.
Em CRM\SAC\Cadastros\Tipos, após preencher os campos conhecidos deste cadastro, perceba que há um campo chamado: Tipo Devolução/Troca. Este campo é o diferencial do processo de troca pelo mesmo valor, nele você deve selecionar a opção TROCA.
Finalize o preenchimento do cadastro, depois os demais campos e efetive.
Tipo de Pedido
Agora que já temos o tipo e a forma de pagamento, parametrizamos as configurações gerais do sistema e temos um tipo de chamado para atendimento dos clientes que desejam realizar trocas, vamos precisar também de um tipo de pedido específico para atender as trocas, lembrando que estamos falando aqui de trocas por itens de mesmo valor.
Lembre-se! A correta configuração do tipo de pedido é muito importante para o processo. Uma vez que, as rotinas de SAC podem estar totalmente automatizadas, se houver erros nesta configuração, todo o processo poderá estar comprometido.
Então, em Vendas\Cadastros\Tipo de pedido, na tela de inclusão, preencha os campos conforme segue:
Tipo VENDA
Evento para faturamento automático configurado para usar no processo de devolução
Ligue o flag MOSTRAR FINANCEIRO
No campo Adiantamento Financeiro GERAR ADIANTAMENTO
Ligue o flag REFERENCIAR NOTA FISCAL DE SAÍDA
Liberar Crédito DEPOIS DA CHEGADA DA MERCADORIA
Eventos
Para dar entrada na mercadoria devolvida pelo cliente, será necessário configurar um evento específico para ser utilizado durante este processo.
Em Utilitários\Administrador\Eventos, na guia Logística, o flag Autorização de Devolução, deverá estar ligado.
Operação
Abertura de Chamado
Em CRM\SAC\Chamado, daremos início ao processo de atendimento para realização de troca de mesmo valor. Nós já vimos em lições anteriores como fazer o cadastro de um chamado de atendimento, então aqui, falaremos somente das informações pertinentes ao processo de troca, neste caso, pelo mesmo valor.
Na tela de inclusão de chamado, preencha o campo Gerador, que é o cliente. Digite o número do protocolo. Perceba que o sistema carregou na tela os dados para contado com o cliente. A seguir, no campo Tipo, é para informar a que se refere o chamado que está sendo aberto, então selecione a opção de tipo de chamado que foi configurado para ser usado neste processo.
O restante dos campos desta tela, foram vistos anteriormente e têm as mesmas funções para o chamado de atendimento de troca.
Para o atendimento de troca de mercadoria é fundamental informar o número da nota fiscal de compra do produto. Então, na guia Documentos, faça uma busca é selecione a nota fiscal para vincular no chamado do cliente. Lembrando que o chamado poderá ser também referente a um presente e, neste caso, será necessário ligar o flag NF Presente e digitar o número da nota. Sendo assim, a nota fiscal vinculada não terá relacionamento com a pessoa que está abrindo o chamado.
Ao selecionar a nota fiscal, o sistema listará todos os produtos que constam na nota para que o atendente marque qual o item que está sendo trocado, informar o defeito e incluir alguma observação a ser feita para o atendimento.
Criação de Autorização
Como no processo anterior, aqui também o sistema irá gerar automaticamente uma autorização para que o processo possa ser executado.
Em Logística\Recebimento\Autorização de troca e devolução, faça uma consulta e veja as autorizações geradas com as respectivas notas fiscais e protocolos.
E, como foi feito no caso de troca com crédito antes da devolução da mercadoria, as autorizações devem ser vinculadas nos pedidos de venda que serão gerados para atender à solicitação de troca do cliente.
Cadastro do Pedido
Após identificar a autorização de troca/devolução, o usuário deverá incluir um pedido de venda com o novo item a ser enviado para o cliente.
Em Vendas\Pedidos de venda, faça a inclusão de um pedido, selecionando o cliente que fez a solicitação da troca. Aqui, o mais importante é selecionar o tipo de pedido correto, lembrando que fizemos um cadastro de tipo de pedido específico para esta situação: Troca depois da chegada da mercadoria.
Preencha as informações da tela e no campo Nota Fiscal de Saída, selecione a nota de venda cuja autorização foi gerada. Prossiga com a inclusão do pedido, selecionando o novo item e inserindo as informações sobre condição de pagamento, vendedor, frete etc, até a tela de finalização da operação, onde será gerado um crédito para o cliente e efetive. O crédito gerado ficará preso ao pedido que o gerou e o pedido de venda, ao ser incluído para atender à solicitação da troca, será aprovado automaticamente.
Em Financeiro, faça uma consulta para visualizar os títulos gerados para o cliente:
A Receber\Títulos, foi gerado um título a receber no valor do produto que será enviado para o cliente. Este título será baixado automaticamente pelo sistema, assim que o recebimento do item enviado pelo cliente der entrada na empresa.
A Pagar\Títulos, veja que foi gerado um adiantamento a favor do cliente, conforme configuração do tipo de pedido que foi cadastrado para esta operação. Este título será baixado automaticamente pelo sistema, assim que o pedido for faturado.
A inclusão destes dois títulos é necessária para que acha um acerto dos valores movimentados durante o processo de troca para o cliente.
Recebimento da Mercadoria Devolvida
No processo de troca de envio de mercadoria depois do recebimento da devolução, primeiro é dada entrada no estoque do produto devolvido e depois é feito o faturamento do pedido de venda para o envio do produto correto para o cliente.
Para que as informações não se percam durante o processo, é importante que o evento de movimentação de entrada de troca esteja configurado para acessar o número do protocolo de atendimento do cliente.
Em Vendas\Movimentações, selecione o evento configurado para ser utilizado no processo de entrada de devolução, para dar entrada no estoque da mercadoria que o cliente devolveu, e na guia Logística, verifique se o flag Autorização de Devolução está ligado.
No campo Protocolo de Devolução, informe o número de autorização, gerado no momento em que o pedido de venda para troca do cliente foi incluído no sistema. Ao informar o número de protocolo, todas as informações são carregadas na tela automaticamente. Verifique as informações e vá para a próxima tela, clicando em Próximo Passo.
Neste momento, o usuário poderá digitar a nota fiscal de entrada de troca ou ir para o próximo passo. Na tela seguinte, finalização da operação comercial, é possível perceber que o crédito que havia em favor do cliente foi abatido.
Vá novamente para o módulo Financeiro, só que desta vez para contas a receber e consulte o título de crédito que foi gerado para o cliente. Faça uma consulta ligando os flags Efetuado e Substituído e veja que o título do cliente agora aparece como baixado.
Com o recebimento da devolução e a baixa do título de crédito do cliente, o pedido de venda incluído durante a abertura do chamado foi aprovado automaticamente e também foi gerado um pré-faturamento para reservar o produto a fim de atender à solicitação de troca.
Faturamento do pedido de venda
Agora que o pedido foi aprovado e pré-faturado, podemos fazer a conferência do pré-faturamento e a emissão da NFe, do Danfe que irá acompanhar a mercadoria e da etiqueta do SIGEP, que será usada no envio da mercadoria.
Em Logística\Expedição\Pré-Faturamento de Venda, faça uma busca para localizar o pré-faturamento e no link Ações, selecione a opção Conferir Pré-Faturamento e realize a conferência dos itens do pedido.
Feita a conferência, o passo seguinte será informar o volume para o embarque da mercadoria. Novamente, selecione o pré-faturamento e na guia Ações, selecione a opção Informar Volume. No campo Tipo de Volume, escolha uma das opções cadastradas no sistema e efetive.
Após informar e efetivar o tipo de volume, o sistema poderá fazer automaticamente o faturamento do pedido de venda, uma vez que não há mais nenhum procedimento a ser tomado. Para faturar, selecione SIM para a mensagem emitida na tela e aguarde. A tela para a impressão do Danfe e da etiqueta SIGEP será exibida solicitando uma impressora para o envio dos documentos.
E assim está encerrado o processo de troca com o envio de mercadoria após o recebimento. Agora, o usuário deverá finalizar as tarefas pertencentes ao atendimento do cliente, que ainda não estiverem finalizadas, e também finalizar o chamado do cliente, encerrando o processo deste atendimento.