ÍNDICE

Issue 2583

Assunto

Implementada a nova Pesquisa de Satisfação do Clientes VW - CEM - Customer Experience Management / Gerenciamento da Experiência do Cliente que substituirá a pesquisa atual, CSS.

Abrangência

Clientes com a marca VW.

Aplicação

É necessário realizar o cadastramento das questões e questionários conforme Tutorial Metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.

Cadastramento das escolhas: CRM Plus > Cadastros > Múltiplas Escolhas

Para compor a questão com 5 estrelas:

Cadastrar 5 escolhas com o a descrição "ESTRELA" e uma escolha com a descrição "NÃO RESPONDEU". O tipo deve ser "Escolha.

Para compor a pergunta extra:

Cadastrar 3 escolhas do tipo "Escolha" , com as descrições "SIM", "NÃO" e "RECUSA".

Cadastrar 1 escolha do tipo "Descrição" com a descrição "POR QUAL RAZÃO VOCÊ ESCOLHEU ESTA NOTA".

Cadastrar 1 escolha do tipo "Descrição" com a descrição "E QUAL É A RAZÃO PELA QUAL VOCÊ ESCOLHER 5 ESTRELAS?".

Cadastramento das Questões: CRM Plus > Cadastros > Questões

Como vamos ter dois questionários um para Vendas e outro para Pós-Vendas, será necessário realizar o cadastro de algumas perguntas Extras.

Primeira Pergunta Extra: incluir uma questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas.

Descrição da Pergunta: "Esta nota é devido ao fato desta visita ter sido um retorno nesse mesmo concessionário ou fato de ter que retornar no futuro por mesmo motivo?".

Segunda Pergunta Extra: incluir uma questão do tipo "Descritiva" e escolha a múltipla escolha cadastrada como "E QUAL É A RAZÃO PELA QUAL VOCÊ ESCOLHER 5 ESTRELAS?".

Descrição da Pergunta: "E QUAL É A RAZÃO PELA QUAL VOCÊ ESCOLHER 5 ESTRELAS?".

Agora vamos realizar os cadastros das Questões dos questionários de Vendas e Pós-Vendas, a orientação é realizar primeiro o cadastro das questões de vendas e depois as questões de Pós-Vendas. Vale ressaltar que às questões 1, 2 e 5 são as mesmas para os dois questionários, nesse passo-a-passo vamos demonstrar a criação das perguntas.

Vamos realizar o cadastro da 1º pergunta, onde a sua descrição deverá ser a seguinte: "O QUANTO SATISFEITO VOCÊ ESTÁ COM A MANEIRA COMO FOI TRATADO?"

(conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Perguntas 5 Estrelas: incluir a questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas com a descrição "ESTRELAS" e "NÃO RESPONDEU".

Depois de selecionadas as escolhas, atribuir a nota correspondente ao número de cada estrela.

Vamos realizar o cadastro da 2º pergunta, onde a sua descrição deverá ser a seguinte:

"O QUANTO SATISFEITO VOCÊ ESTÁ COM A ORGANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO REALIZADO PELA CONCESSIONÁRIA NOME DA CONCESSIONÁRIA EM SUA VISITA?"
(conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Perguntas 5 Estrelas: incluir a questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas com a descrição "ESTRELAS" e "NÃO RESPONDEU".

Depois de selecionadas as escolhas, atribuir a nota correspondente ao número de cada estrela.

Vamos realizar o cadastro da 3º pergunta, onde a sua descrição deverá ser a seguinte:

"O QUANTO SATISFEITO VOCÊ ESTE COM AS INFORMAÇÕES PRESTADAS PELA EQUIPE DA CONCESSIONÁRIA NOME DA CONCESSIONÁRIA?"

(conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Perguntas 5 Estrelas: incluir a questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas com a descrição "ESTRELAS" e "NÃO RESPONDEU".

Depois de selecionadas as escolhas, atribuir a nota correspondente ao número de cada estrela.

Vamos realizar o cadastro da 4º pergunta, onde a descrição deverá ser a seguinte:

"PENSANDO NA COMPRA DO SEU VEÍCULO 0KM, QUAL SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO GERAL COM OS ATENDIMENTOS DA CONCESSIONÁRIA NOME DA CONCESSIONÁRIA?"

(conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Perguntas 5 Estrelas: incluir a questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas com a descrição "ESTRELAS" e "NÃO RESPONDEU".

No campo "Pergunta Extra", selecionar a questão já cadastrada conforme item 2.2. Pergunta com a descrição "E QUAL É A RAZÃO PELA QUAL VOCÊ ESCOLHER 5 ESTRELAS?".

No campo "Número mínimo de estrelas para apresentar pergunta extra", incluir o número 5 para que seja o número de estrelas que, quando selecionada, irá apresentar a pergunta extra. (conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Depois de selecionadas as escolhas, atribuir a nota correspondente ao número de cada estrela.

Vamos realizar o cadastro da 5º pergunta, onde a descrição deverá ser a seguinte:

"PENSANDO NA EXPERIÊNCIA COM OS SERVIÇOS NESTA SUA ÚLTIMA VISITA, QUAL A SUA NOTA DE RECOMENDAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA NOME DA CONCESSIONÁRIA?"

(conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Perguntas 5 Estrelas: incluir a questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas com a descrição "ESTRELAS" e "NÃO RESPONDEU".

Depois de selecionadas as escolhas, atribuir a nota correspondente ao número de cada estrela.

Agora será realizado o cadastro do Questionário de Venda da Pesquisa CEM, acesse o menu: CRM Plus > Cadastros > Questionários.

Criar o(s) conforme solicitado pela montadora, selecionando as questões já cadastradas nos itens 2.3 até o item 2.8.

Agora vamos realizar a configuração das questões para o questionário de Pós-Vendas.

Vamos realizar o cadastro da 1º pergunta, onde a descrição deverá ser a seguinte:

"QUANTO SATISFEITO VOCÊ ESTÁ COM A MANEIRA COMO FOI TRATADO?"

(conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Perguntas 5 Estrelas: incluir a questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas com a descrição "ESTRELAS" e "NÃO RESPONDEU".

Depois de selecionadas as escolhas, atribuir a nota correspondente ao número de cada estrela.

Agora realizar o cadastro da 2º pergunta, onde a descrição deverá ser a seguinte:

"O QUANTO SATISFEITO VOCÊ ESTÁ COM A ORGANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO REALIZADO PELA CONCESSIONÁRIA NOME DA CONCESSIONÁRIA EM SUA VISITA?"

(conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Perguntas 5 Estrelas: incluir a questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas com a descrição "ESTRELAS" e "NÃO RESPONDEU".

Depois de selecionadas as escolhas, atribuir a nota correspondente ao número de cada estrela.

Vamos realizar o cadastro da 3º pergunta, onde a descrição deverá ser a seguinte:

"O QUANTO SATISFEITO ESTÁ COM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS REALIZADOS EM SEU VEÍCULO NA CONCESSIONÁRIA NOME DA CONCESSIONÁRIA?"
(conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Perguntas 5 Estrelas: incluir a questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas com a descrição "ESTRELAS" e "NÃO RESPONDEU".

No campo "Pergunta Extra", selecionar a questão já cadastrada conforme item 2.1. Pergunta com a descrição "ESTA NOTA É DEVIDO AO FATO DESTA VISITA TER SIDO UM RETORNO NESSE MESMO CONCESSIONÁRIO OU FATO DE TER QUE RETORNAR NO FUTURO POR MESMO MOTIVO?".

No campo "Número mínimo de estrelas para apresentar pergunta extra", incluir o número 2 para que seja o número de estrelas que, quando selecionada, apresentará a pergunta extra. (conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Depois de selecionadas as escolhas atribuir a nota correspondente ao número de cada estrela.

Vamos realizar o cadastro da 4º pergunta, onde a descrição deverá ser a seguinte:

"PENSANDO NESTA ÚLTIMA VISITA A CONCESSIONÁRIA NOME DA CONCESSIONÁRIA QUAL SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO GERAL COM OS SERVIÇOS REALIZADOS?"

(conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Perguntas 5 Estrelas: incluir a questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas com a descrição "ESTRELAS" e "NÃO RESPONDEU".

No campo "Pergunta Extra", selecionar a questão já cadastrada conforme item 2.2. Pergunta com a descrição "E QUAL É A RAZÃO PELA QUAL VOCÊ ESCOLHEU 5 ESTRELAS?".

No campo "Número mínimo de estrelas para apresentar pergunta extra", incluir o número 5 para que seja o número de estrelas que, quando selecionada, irá apresentar a pergunta extra. (conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Depois de selecionadas as escolhas, atribuir a nota correspondente ao número de cada estrela.

Vamos realizar o cadastro da 5º pergunta, onde a descrição deverá ser a seguinte:

"PENSANDO NA EXPERIÊNCIA COM OS SERVIÇOS NESTA SUA ÚLTIMA VISITA, QUAL A SUA NOTA DE RECOMENDAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA NOME DA CONCESSIONÁRIA?"

(conforme tutorial metodológico Pesquisa de satisfação – CEM.pdf).

Perguntas 5 Estrelas: incluir a questão do tipo "Escolha Única" e selecionar as escolhas já cadastradas com a descrição "ESTRELAS" e "NÃO RESPONDEU".

Depois de selecionadas as escolhas, atribuir a nota correspondente ao número de cada estrela.

Agora será realizado o cadastro do Questionário de Pós-Vendas da Pesquisa CEM, acesse o menu: CRM Plus > Cadastros > Questionários.

Criar o(s) conforme solicitado pela montadora, selecionando as questões já cadastradas.

Responder Questionários: CRM Plus > Responde Questionários.

Ao entrar na opção de responder questionários, as opções de resposta serão apresentadas em forma de estrelas.

Ao responder as questões, o sistema fará a verificação do número mínimo de estrelas para apresentar ou não a pergunta extra. Neste caso foi configurado 2.

Como encaminhar o Contato para a Pesquisa de Caixa.

Acesse o Frente de caixa:

Para encaminhar o contato para o tablet, é necessário clicar com o botão direito sobre o contato do frente de caixa e selecionar a opção Enviar para Pesquisa.

Após a operação, será apresentada a mensagem abaixo:

Consultar Respostas: FluxoOficina > Gestão > Pesquisa CEM

Filtros

Resultado: Para cada pergunta do Questionário, será apresentada uma grade conforme abaixo.

Resultado detalhado.

Aplicativo - Tablet

É necessário realizar o download do aplicativo Pesquisa de Caixa VW, através do link https://play.google.com/store/apps/details?id=linx.pesquisa.caixa

Para responder a pesquisa no tablet, é preciso que ele seja configurado. Para isso, deve-se clicar no ícone de engrenagem, na tela inicial.

Para configurar o IP e a porta do servidor, o usuário deve inserir as informações na aba "Servidor" da tela de configurações e testar a conexão.

Após configurado o servidor, basta parear o tablet informando o PIN gerado no Apollo/BRAVOS. Para isso, insira o PIN no campo correspondente da aba "Parear".