Da mesma forma que a ferramenta de workflow é usada em outros módulos do sistema, também pode ser usada no módulo de CRM.
A vantagem de usar o recurso de workflow para acompanhamento dos chamados é poder criar vários status para o chamado durante o processo de atendimento. Os chamados gerenciados sem o recurso do workflow possuem somente três status: pré-chamado, chamado ou chamado fechado. Não há outra forma de visualizá-los no sistema que não sejam estas três situações.
Para lançar de um recurso como um workflow é necessário que, antes de qualquer coisa, seja feito um mapeamento dos processos da sua empresa, juntamente com um consultor que irá, então, modelar seus processos de atendimento ao cliente, de acordo com sua necessidade.
Após criar o modelo de workflow para sua empresa, é feito o vínculo entre o modelo e o tipo de chamado. Feito isso, basta executar as operações e verificar que as etapas dos chamados são conduzidas de acordo com o que foi modelado.
Neste tópico, usaremos um modelo de workflow desenhado apenas para fins de treinamento, com o intuito de demonstrar as vantagens de usar estar ferramenta poderosa para auxiliar no processo de atendimento ao cliente.

Tipo de Chamado

Criado o modelo de workflow, o passo seguinte é informar ao sistema que este é modelo deve ser utilizado. Então, no cadastro de tipo de chamado será feito o vínculo com o modelo de workflow.
Em CRM\SAC\Cadastros, em Tipos de Chamados, selecione no campo Modelo, o desenho de workflow que foi elaborado para sua empresa.
Criado o vínculo entre o tipo de chamado e o modelo de workflow, basta executar os chamados e observar como as tarefas se sucedem até a finalização do atendimento, cumprindo o que foi determinado no desenho.

Operação

Em nosso exemplo de modelo de workflow, desenhado para acompanhamento das tarefas de atendimento aos clientes da empresa, o início do processo se dá quando um chamado é aberto no sistema. Neste momento, já é possível visualizar o status do chamado na tela. Faça uma consulta na tela de chamados e veja na coluna Status Workflow qual é a situação atual do chamado, que provavelmente estará no início do processo porque acabou de ser incluído no sistema.
Outra forma de visualizar o status atual do chamado é, na tela de consultas, no link Ações, onde foi incluída a opção Workflow que exibirá o desenho do processo, para que o usuário possa ver graficamente a situação do chamado. Observando o desenho, o usuário verá que o chamado incluído no sistema agora está na etapa seguinte à inclusão, que poderá ser a execução de uma tarefa, o processamento de uma informação ou qualquer outra necessidade que a análise dos processas da empresa tenha pré-definido.
Como vimos nos outros tipos de chamados, as ações executadas pelo Workflow também ficarão registradas no histórico do chamado. Então, para visualizar os detalhes do andamento do chamado, visualize no link Histórico e veja as etapas realizadas e todas as informações inseridas nos chamados como: comentários digitados, e-mails enviados, telefones dados, entre outros.
De acordo com o andamento do chamado, o Workflow poderá incluir tarefas para os usuários, ou grupos de usuários, que terão que assumi-las e executá-las para que o atendimento siga adiante e possa ser finalizado.
E conforme estes acontecimentos vão se desenrolando, o status do chamado vai sendo atualizado, para que a qualquer momento possa ser visualizado pelos responsáveis por atendimento ao cliente, que farão suas análises sobre o andamento desse chamado: se está dentro do prazo de atendimento, se está atrasado.
Cumpridas todas as etapas definidas no desenho de workflow para atendimento ao cliente, o chamado poderá ser finalizado pelo responsável.