Passo a Passo
OBJETIVO
Definir os critérios e procedimentos para solicitar melhorias no DMS-SISDIA-PEUGEOT.
CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica-se a toda rede de concessionários da marca Peugeot.
DEFINIÇÕES
Entende-se por SMS, formulário padrão para solicitar melhorias no DMS-PEUGEOT, no qual deverá estar identificado o código da concessionária junto a Peugeot e uma numeração seqüencial crescente (1, 2, 3,...) criada e controlada pelo próprio concessionário.
Entende-se por CSM, formulário proposto para controlar o andamento das SMS´s.
Os procedimentos descritos neste processo, dizem respeito somente às melhorias no sistema, as solicitações para correção de "erros" e por força de lei, seguem processo específico via chamados diretamente efetuados pela concessionária na página Internet da Dia System.
Visando padronizar nomenclaturas a SMS terá os seguintes estágios:
1º SMS Endossada: quando aprovada pelo Especialista do DMS da Peugeot;
2º SMS Pré-Aprovada: quando a Gerência do DMS aprovar a solicitação;
3º SMS Orçada: quando a Dia System tiver dado orçamento e estimado o prazo de desenvolvimento;
4º SMS Aprovada: quando o orçamento estiver aprovado pela Gerência de Organização de Projetos e Informática.
Estimativas de prazos no tratamento da SMS
Somente para efeito comparativo de desempenho no tratamento das SMS´s, apresentamos o quadro abaixo:
Ação | Responsável | Prazo Estimado |
Recebimento da SMS e análise inicial | Especialistas do DMS (Peugeot) | 4 dias (consulta a outras concessionárias) |
Registro da SMS e controle na Peugeot | Organização de Projetos | 1 dia |
Analise e pré-aprovação da SMS | Gerência do Projeto DMS | 3 dias |
Orçamento da SMS | Dia System | 4 dias |
Aprovação do Orçamento | Gerência Organização de Projetos e Informática | 2 dias |
Abertura do chamado junto ao desenvolvedor e formalização das respostas ao concessionário | Organização de Projetos | 1 dia |
| PRAZO NORMAL = | 15 dias |
Casos complexos de alterações conceituais no DMS e outros a considerar:
Divergências de posições sobre o assunto, reuniões, revisões junto ao concessionário, ausências, problemas técnicos diversos | Todos envolvidos | 10 dias |
| TOTAL | 25 dias |
Desenvolvimentos das solicitações
A partir da SMS aprovada, os desenvolvimentos serão feitos seguindo o calendário anual de versões a ser disponibilizado para rede de concessionários (vide anexo IV).
Casos considerados como "Urgentes" pela Peugeot poderão ter tratamentos diferenciados e seguirão datas de desenvolvimento pré-definidas.
PROCEDIMENTOS
Responsável | Descrição da Ação |
Área Solicitante da Concessionária | - Identifica a necessidade de melhoria no DMS, encaminha solicitação ao responsável da informática na concessionária.
Nota: recomendamos que essa tarefa seja feita formalmente, através de e-mail.
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Informática da Concessionária | - Recebe a solicitação e analisa, efetuando se necessário consulta ao CAC (Centro de Atendimento ao Cliente da Dia System) ou ainda através da orientação dos Especialistas da Peugeot para o DMS.
- Solicitação procede?
Não – justifica os motivos ao solicitante e/ou fornece alternativas para solução do caso, encerra o processo.
Sim – abre uma SMS e encaminha ao Especialista da Peugeot responsável pelo assunto.
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Especialistas DMS (Peugeot)
Especialistas DMS (Peugeot) | - Recebe a SMS e analisa se a solicitação está clara, se o problema foi devidamente descrito, todos elementos auxiliares explicativos e exemplos foram anexados, caso não tenham sido, solicita maiores detalhes ao responsável da informática no concessionário.
- Solicitação procede?
Não – justifica os motivos ao responsável da informática da concessionária e/ou fornece alternativas para solução do caso, encerra o processo.
Sim – endossa a SMS e verifica junto a outras concessionárias se realmente teremos um ganho operacional com a sugestão. Após esta verificação, decide pela continuidade ou não do assunto. Encaminha SMS para área Organização do Projeto.
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Organização do Projeto | - Recebe a SMS, verifica se todos os elementos estão contidos na solicitação (descrição do problema, exemplos), estando tudo correto, registra SMS(acompanhamento do andamento do processo) e encaminha simultaneamente para aprovação(Gerência DMS, Dia System); caso esteja faltando elementos devolve o processo ao especialista para complemento.
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Gerência do DMS | - Recebe SMS e analisa principalmente quais serão as implicações diretas e indiretas sobre a funcionalidade do sistema e impactos nas demais áreas, bem como se existem projetos na Peugeot que poderão ter impactos no assunto tratado.
- Solicitação procede?
Não – justifica os motivos e/ou fornece alternativas para solução do assunto, devolvendo o assunto para área Organização de Projetos.
Sim – aprova a SMS e devolve para área Organização de Projetos.
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Dia System | - Recebe SMS e analisa os impactos no sistema, identificando os programas a serem alterados, grau de dificuldade técnica e coerência da solicitação.
- Solicitação procede?
Não – justifica os motivos e/ou fornece alternativas para solução do assunto, devolvendo para área Organização de Projetos.
Sim – fornece orçamento para efetivar a melhoria, bem como prazo estimado indicando em qual versão poderá estar disponível para os testes, encaminhando SMS orçada para área Organização de Projetos.
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Organização de Projetos | - Recebe o retorno das análises da Gerência do DMS e da Dia System:
SMS pré-aprovada e orçada?
Não – registra os motivos da recusa nos controles e devolve ao Especialista que endossou a SMS. Encerra processo.
Sim – encaminha SMS a Gerência da Organização de Projetos e Informática para aprovação do orçamento.
Nota: como regra geral, o retorno das análises da Gerência do DMS e da Dia System deverá ser por consenso, competindo a área da Organização de Projetos obtê-lo para que o assunto tenha o devido encaminhamento.
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Gerência da Organização de Projetos e Informática
Gerência da Organização de Projetos e Informática | - Recebe SMS pré-aprovada e orçada e analisa o custo x benefícios estimados. Verifica se não existem projetos na Peugeot que irão ter impacto no assunto.
- Desenvolvimento compensa?
Não – justifica os motivos e /ou fornece alternativas para solução do assunto, devolve o processo para área Organização de Projetos.
Sim – aprova SMS e devolve o processo para área Organização de Projetos.
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Organização de Projetos
| - Recebe SMS da Gerência da Organização de Projetos e Informática:
SMS recusada – registra os motivos nos controles e devolve ao Especialista que endossou a SMS.
SMS aprovada – abre o chamado na página Internet da Dia System e acompanha processo de desenvolvimento. Informa simultaneamente o Especialista e o Responsável da Informática da Concessionária sobre o número do chamado aberto e a previsão de desenvolvimento.
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Especialista DMS (Peugeot) | - Recebe o retorno da área Organização de Projetos sobre a análise da SMS:
SMS recusada – verifica os motivos da recusa, estando de acordo, repassa ao responsável da Informática da Concessionária; não estando de acordo, reforça argumentação e retoma o assunto enviando SMS para Organização de Projetos para nova rodada de avaliação.
SMS aprovada – agenda a data estimada para desenvolvimento e acompanha até recebimento dos programas para testes.
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Informática da Concessionária
Informática da Concessionária | - SMS recusada – recebe informação do Especialista DMS, registra a informação da recusa, posicionando a área Solicitante da Concessionária.
- SMS aprovada - Recebe da área Organização de Projetos o número do chamado aberto na página da Internet da Dia System para acompanhamento dos prazos de desenvolvimento. Posiciona a área Solicitante na concessionária e encerra o processo.
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Área Solicitante da Concessionária | - Recebe retorno do responsável da Informática sobre o aceite ou recusa da solicitação. Para o aceite acompanha os prazos fornecidos. Caso não concorde com as justificativas fornecidas da recusa, deverá preparar uma nova abordagem do assunto através de uma nova SMS.
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ANEXOS
ANEXO I - FLUXOGRAMA DO PROCESSO
ANEXO II- MODELO DA SMS
ANEXO III- MODELO DO FORMULÁRIO CSM
ANEXO IV- CALENDÁRIO DE VERSÕES PARA O ANO 2003
ANEXO V - RELAÇÃO DOS ESPECIALISTAS DMS PEUGEOT
